2012年1月10日，首都機(jī)場1號航站樓的候機(jī)大廳里，正在播放著航班延誤的信息：“乘坐海南航空HU7131次航班飛往西安的旅客請注意，我們抱歉地通知您，您乘坐的本次航班因天氣原因不能按時(shí)起飛……”這讓正在候機(jī)的郭女士心情更為焦慮。

母親正病重住院接受手術(shù)，急需自己回家照顧，而到了西安之后還要趕乘下一個(gè)航班到天水老家。在北京機(jī)場沒有辦理聯(lián)程值機(jī)手續(xù)，現(xiàn)在飛機(jī)延誤了兩個(gè)小時(shí)，到達(dá)西安的轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)間只有50分鐘，來得及么？而從西安飛往天水的航班隔天才有一班。如果這一班趕不上意味著自己需要在西安滯留兩天時(shí)間。

第一次乘坐飛機(jī)的郭女士有點(diǎn)不知所措，抱著惴惴不安的心情，家里人撥通了海南航空的咨詢熱線。在與海航的客服人員通話后，郭女士和家人稍微輕松了一些，工作人員熱情的態(tài)度和干練的回答讓他們的心情不再那么沉重。

海航客服人員在記錄相關(guān)信息后，第一時(shí)間通報(bào)了西安服務(wù)指揮室。指揮室工作人員將旅客身份核對后，當(dāng)即做出了果斷的安排：海航將全程保障郭女士的西安轉(zhuǎn)機(jī)，保證其順利成行。

于是，海航西安的工作人員提早為郭女士辦理好了登機(jī)牌，在郭女士的飛機(jī)到達(dá)西安之前，海航工作人員就已早早等候在在了咸陽國際機(jī)場的到達(dá)大廳，郭女士剛下飛機(jī)，就有工作人員陪同其提取行李，并及時(shí)辦理好西安至天水的后續(xù)中轉(zhuǎn)乘機(jī)手續(xù)。整個(gè)過程工作人員一直陪伴在郭女士身邊進(jìn)行安慰，并一直把她送到機(jī)上安排好之后才揮手道別。

“您好，您的親屬已經(jīng)安全登機(jī)，請放心。”飛機(jī)起飛后，工作人員及時(shí)通知了郭女士的家人，避免他們擔(dān)心。

記者在旅客家屬周女士事后寫給海航的感謝信中看到“海航是最棒的！海航的服務(wù)是以乘客為本的！以乘客為本是很多公司給自己貼標(biāo)簽時(shí)用的語言，但海航的工作人員用自身的實(shí)踐證明了這一點(diǎn)！”

即使在最繁忙的春運(yùn)期間，海航也一刻不松懈，以五星航空公司的標(biāo)準(zhǔn)和品質(zhì)為旅客提供服務(wù)。員工看似平凡的工作卻能夠給旅客一份不平凡的感動(dòng)。對于海航的每位員工來說，保證旅客平安到家與家人團(tuán)聚就是對他們工作的最大認(rèn)可。

來源：中國日報(bào)海南記者站 （記者 劉小利 通訊員劉忠） 編輯：于姝楠