第六屆全國網絡媒體陜西行走進陜西聯通媒體見面會。記者劉顏攝

4月5日，記者隨“第六屆全國網絡媒體陜西行”采訪團深入陜西聯通進行了參觀采訪。“未來3年將是陜西聯通變化最大、發展最快的關鍵時期。按照陜西聯通制訂的三步走戰略，到2014年通信服務收入力將較2011年翻一番，相當于再造一個陜西聯通。”中國聯通陜西省分公司副總經理歐陽恩山在網媒見面會上表示。

在陜西聯通，記者看到這樣一組數字：公司已累計上繳地方營業稅金10.9億元，通信服務收入連續三年保持兩位數高速增長，每年增加收入10億元，利潤改善1億元以上。2010年在全集團超額完成利潤預算，且利潤改善最突出，成為受集團重獎的六個省分公司之一。2011年，通信服務收入突破40億元，增幅達到20%以上，高出全省通信行業整體增幅近10個百分點。

一組組鮮活的數字，折射出陜西聯通在經歷了多次改革重組和體系優化、結構調整后，開始步入發展的快車道。

盡管如此，陜西聯通始終不忘回報社會，惠及民生。在采訪中，記者深切地感受到，從客戶感知到產品和服務創新，再到惠民、便民方案設計，陜西聯通的服務已得到廣大用戶的認可和好評。該公司客戶服務部也先后被團中央授予“五四紅旗團支部”、被陜西省命名為“青年文明號”、“用戶滿意電信服務明星班組”等稱號。

為方便用戶辦理業務，陜西聯通先后在全省建立了2萬個便民服務站和3萬多個信息服務站、3000個社區搭載型代辦點、7000個農村Mini電子營業廳，并在全國率先開通上線渠道管理系統和相應的營銷物料配送體系。

據歐陽恩山介紹，為提高網絡質量，2011年，陜西聯通在全省組織開展了全員網絡測試，共測試20.47萬個點，測試里程達17202公里，解決網絡問題614處。同時，圍繞用戶感知提升，在全省開展了“點、線、面”相結合的移動網絡優化會戰。通過開展GSM網絡小區級指標整治，使全省網絡質量較差的小區比例大幅降低，無線系統接通率、切換成功率、掉話率、擁塞率等指標顯著改善。通過對3G網絡1300多個熱點小區進行了雙載波擴容，有效解決了用戶數據業務感知差等問題。

在落實寬帶服務承諾方面，還成立了寬帶質量提升專項工作組，開展了接入網資源核查，實現對寬帶裝、拆、移、修服務的事前、事中、事后全過程管控。在具備資源的市區和縣城區域，實現寬帶接入用戶裝機“一日通”。公司還開展了固網業務故障“無線替代”服務，推行了入戶標準化服務，有效提高裝、拆、移、修機質量。

歐陽恩山表示，在兌現移動網服務承諾方面，將實現網絡質量、服務質量“兩改善”，對所有服務投訴做到全部接單、全部限時處理、全部回復處理結果。

在客戶投訴處理方面，陜西聯通實行多點受理，集中處理，電子工單流轉，全過程管控的客戶服務投訴處理機制。公司按照路徑最短原，壓縮客戶投訴處理層級，提高窗口一線投訴處理授權，將投訴處理時限、訴處理滿意度等指標納入考核，建立橫向到各相關業務部門，縱向到市、縣以及基層營銷單元的考核聯動機制，促進客戶投訴處理質量提升。

微博上客戶對聯通的表揚越來越多：“陜西聯通信息服務真給力”、“還是聯通的3G好用，上網速度好快！”、“陜西聯通業務受理、投訴處理、服務監督一條龍啊，贊一個”等跟帖紛至沓來。陜西聯通細微、周到、領先的服務，讓客戶切切實實感受到通信發展帶來的好處，享受到更加舒心、貼心、放心的服務。

2012年，陜西聯通將圍繞“惠民生”這一主題，從提升網絡質量、服務質量、窗口服務能力等老百姓關心的事情入手，采取切實可行的辦法和措施，集中力量整治為民服務中的熱點、難點問題，努力為人民群眾提供貼心的服務產品，讓廣大用戶從通信業改革發展中得到越來越多的實惠，真正實現“讓客戶滿意消費、讓信息服務民生”的目標。

來源：華龍網   編輯：許銀娟