第六屆全國網(wǎng)絡(luò)媒體陜西行走進陜西聯(lián)通媒體見面會。記者劉顏攝

4月5日，記者隨“第六屆全國網(wǎng)絡(luò)媒體陜西行”采訪團深入陜西聯(lián)通進行了參觀采訪。“未來3年將是陜西聯(lián)通變化最大、發(fā)展最快的關(guān)鍵時期。按照陜西聯(lián)通制訂的三步走戰(zhàn)略，到2014年通信服務(wù)收入力將較2011年翻一番，相當于再造一個陜西聯(lián)通。”中國聯(lián)通陜西省分公司副總經(jīng)理歐陽恩山在網(wǎng)媒見面會上表示。

在陜西聯(lián)通，記者看到這樣一組數(shù)字：公司已累計上繳地方營業(yè)稅金10.9億元，通信服務(wù)收入連續(xù)三年保持兩位數(shù)高速增長，每年增加收入10億元，利潤改善1億元以上。2010年在全集團超額完成利潤預算，且利潤改善最突出，成為受集團重獎的六個省分公司之一。2011年，通信服務(wù)收入突破40億元，增幅達到20%以上，高出全省通信行業(yè)整體增幅近10個百分點。

一組組鮮活的數(shù)字，折射出陜西聯(lián)通在經(jīng)歷了多次改革重組和體系優(yōu)化、結(jié)構(gòu)調(diào)整后，開始步入發(fā)展的快車道。

盡管如此，陜西聯(lián)通始終不忘回報社會，惠及民生。在采訪中，記者深切地感受到，從客戶感知到產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，再到惠民、便民方案設(shè)計，陜西聯(lián)通的服務(wù)已得到廣大用戶的認可和好評。該公司客戶服務(wù)部也先后被團中央授予“五四紅旗團支部”、被陜西省命名為“青年文明號”、“用戶滿意電信服務(wù)明星班組”等稱號。

為方便用戶辦理業(yè)務(wù)，陜西聯(lián)通先后在全省建立了2萬個便民服務(wù)站和3萬多個信息服務(wù)站、3000個社區(qū)搭載型代辦點、7000個農(nóng)村Mini電子營業(yè)廳，并在全國率先開通上線渠道管理系統(tǒng)和相應(yīng)的營銷物料配送體系。

據(jù)歐陽恩山介紹，為提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，2011年，陜西聯(lián)通在全省組織開展了全員網(wǎng)絡(luò)測試，共測試20.47萬個點，測試里程達17202公里，解決網(wǎng)絡(luò)問題614處。同時，圍繞用戶感知提升，在全省開展了“點、線、面”相結(jié)合的移動網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化會戰(zhàn)。通過開展GSM網(wǎng)絡(luò)小區(qū)級指標整治，使全省網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量較差的小區(qū)比例大幅降低，無線系統(tǒng)接通率、切換成功率、掉話率、擁塞率等指標顯著改善。通過對3G網(wǎng)絡(luò)1300多個熱點小區(qū)進行了雙載波擴容，有效解決了用戶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)感知差等問題。

在落實寬帶服務(wù)承諾方面，還成立了寬帶質(zhì)量提升專項工作組，開展了接入網(wǎng)資源核查，實現(xiàn)對寬帶裝、拆、移、修服務(wù)的事前、事中、事后全過程管控。在具備資源的市區(qū)和縣城區(qū)域，實現(xiàn)寬帶接入用戶裝機“一日通”。公司還開展了固網(wǎng)業(yè)務(wù)故障“無線替代”服務(wù)，推行了入戶標準化服務(wù)，有效提高裝、拆、移、修機質(zhì)量。

歐陽恩山表示，在兌現(xiàn)移動網(wǎng)服務(wù)承諾方面，將實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量“兩改善”，對所有服務(wù)投訴做到全部接單、全部限時處理、全部回復處理結(jié)果。

在客戶投訴處理方面，陜西聯(lián)通實行多點受理，集中處理，電子工單流轉(zhuǎn)，全過程管控的客戶服務(wù)投訴處理機制。公司按照路徑最短原，壓縮客戶投訴處理層級，提高窗口一線投訴處理授權(quán)，將投訴處理時限、訴處理滿意度等指標納入考核，建立橫向到各相關(guān)業(yè)務(wù)部門，縱向到市、縣以及基層營銷單元的考核聯(lián)動機制，促進客戶投訴處理質(zhì)量提升。

微博上客戶對聯(lián)通的表揚越來越多：“陜西聯(lián)通信息服務(wù)真給力”、“還是聯(lián)通的3G好用，上網(wǎng)速度好快！”、“陜西聯(lián)通業(yè)務(wù)受理、投訴處理、服務(wù)監(jiān)督一條龍啊，贊一個”等跟帖紛至沓來。陜西聯(lián)通細微、周到、領(lǐng)先的服務(wù)，讓客戶切切實實感受到通信發(fā)展帶來的好處，享受到更加舒心、貼心、放心的服務(wù)。

2012年，陜西聯(lián)通將圍繞“惠民生”這一主題，從提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、窗口服務(wù)能力等老百姓關(guān)心的事情入手，采取切實可行的辦法和措施，集中力量整治為民服務(wù)中的熱點、難點問題，努力為人民群眾提供貼心的服務(wù)產(chǎn)品，讓廣大用戶從通信業(yè)改革發(fā)展中得到越來越多的實惠，真正實現(xiàn)“讓客戶滿意消費、讓信息服務(wù)民生”的目標。

來源：華龍網(wǎng)   編輯：許銀娟