內地小游客在香港迪斯尼樂園與卡通人物過起了家家。

內地旅游法實施后的首個國慶長假，香港的內地游客人數不跌反升，不少大型商戶和購物中心“人財兩旺”。

內地游客赴港自由行已走過10個年頭，給香港經濟注入生機，也令部分香港居民承受人數激增帶來的壓力，一些如“雙非”孕婦產子、搶購奶粉及文化沖突等衍生問題也隨之出現。另一面，在“零團費”旅行團強制購物的一些爭執中，內地游客也成了受害者。

但是，香港堅稱未來仍需要內地龐大而穩定的客流，以保障香港的經濟和就業。在人數不斷攀升的自由行中，內地游客與香港人彼此感受到什么？聽聽他們怎么說——

1.國企白領梁一凡：

從游客到常客

剛邁入而立之年的梁一凡仍然清晰記得10年前第一次到香港的情景。2003年底，還是大學生的她揣著一本剛剛辦完赴港個人游簽注的港澳通行證，和一名同學結伴從北京西站登上了開往深圳的火車。

“過了海關看到汽車在左側行駛，真實感到自己進入了香港。”她回憶說，“當時覺得什么都新鮮，住青年旅社、看維港夜景、逛海洋公園、吃街邊小吃，一邊還張望著能否遇見哪個明星”。

有了第一次的經驗，梁一凡在讀研究生時獨自又來了一趟香港。在她看來，若說第一次有點懵懵懂懂，第二次便對香港有了更清晰的認識，她開始留意香港地鐵的便利、學習欣賞鬧市區供人休憩的小花園、觀察港人有序地排隊……

懷著這份好感，梁一凡若有機會到廣東，都要抽空到香港轉一圈：“簽注很方便，有時候順道就過來待個兩三天，所以一兩年至少會跑一趟”。

10年間，這個當年的“窮學生”也已變成國企的“白骨精”(白領骨干精英)，對香港則有了更多元的需求和體驗。

“上學時候來主要是來逛，工作之后來這里更多的目標則是購物和美食。”梁一凡說。

與此同時，她眼中的香港也在發生改變——第一次來香港時，在麥當勞，服務員聽不懂普通話只講英文，而現在，無論餐廳、酒店或商場“處處都講普通話”；以前覺得“連冰淇淋都要貴幾倍”的香港物價，現在變成了不少東西不僅貨真價實，“還可以算上匯率的折扣”；初來時曾在細細密密的老街上迷路，現在已對很多地方“了如指掌”，還饒有興致地“發掘新去處”。

對于近年來兩地人員往來出現的一些摩擦，梁一凡認為，“這就像一對成長背景不同的戀人，需要慢慢磨合，交往過程中有分歧是難免之事”。在她看來，有序開放個人游會讓兩地民眾加深了解，也能讓雙方學習彼此的長處。

晃了晃手里那本蓋了很多紅色戳印的港澳通行證，梁一凡說，“我覺得自己已不是香港‘游客’，而是‘常客’，如果更多香港人也成為內地的‘常客’，彼此的包容和理解將更進一步。”

2.珠寶鐘表經理溫若愚：

內地客帶旺10年

盡管仍有廣東口音，但和10年前相比，如今57歲的溫若愚已能熟練使用普通話和內地顧客溝通。在太子珠寶鐘表公司已工作20多年的他說，近年來公司招聘員工，就要求一定要懂得普通話，而此前，這項要求是英語。

這個10年里，不僅溫若愚供職的太子珠寶鐘表從2003年的3家分店增加到現在的10多間分店，店鋪面積越來越大，裝修越來越好，他自己也受惠良多，“薪水比以前多了三四倍，10年前我只是一個普通的銷售經理，而5年前我已開始負責一家分店”。

入行超過30年的溫若愚很感慨10年間的變化：“以前的客人大多來自歐美和日本，這10年來變成了內地，公司90%的營業額都源自內地客人。”

回憶2003年香港受“非典”疫情影響時的情景，溫若愚坦言：“那是我入行以來最差的一年，無論是哪里的客人都不敢來香港，我們的銷售額跌幅超過一半。”

但這種頹勢并沒有持續很久，“個人游的實施對我們幫助很大。”他說。

3.海洋公園員工：

香港人和內地人都很有愛心

個人游政策實施沒多久，溫若愚就明顯感到商場里的內地客多了不少：“以前內地客人來香港，買的可能是一些普通牌子的手表，現在他們對產品的知識了解更多，購買力也比以前高了很多，帶動了營業額的成倍增長。”

讓他印象最深的是內地游客形象的變化：“可能他們出外旅游的機會多了，我覺得他們現在變化很大。不僅知識水平和對產品的了解度非常高，素質也提高了很多。”

有一件事至今讓溫若愚難忘：三年前，一位來自廣西的客人買了一枚戒指，但第二天早晨就回來以戒指質量差導致損壞為理由要求退貨，溫若愚觀察戒指后發現，其實并非質量原因而屬人為。

“盡管他非常胡鬧，說話也不好聽，但我的宗旨是，顧客不會永遠是對的，但顧客永遠是至上的，所以我壓抑自己的情緒跟他說，我會不收費幫你處理好，直到你滿意為止。”溫若愚回憶說。

而讓溫若愚感到意外的是，兩天后顧客便回來跟他道歉，說自己因為情緒原因弄壞了戒指反而無理取鬧，覺得很不好意思。后來，這位客人不但自己常來買東西，還不斷介紹自己的朋友過來，現在他和溫若愚成了很好的朋友。

溫若愚說，發生一些不愉快的事情是難免的，“但我覺得作為香港人，應該要包容和體諒，這是最重要的。而且從長遠來說，香港一定需要內地客人的支持。”

個人游開放之后，溫若愚供職的太子珠寶鐘表也開設了一些專門針對內地游客的培訓課程，每個在一線工作的員工都要接受實用普通話會話的培訓，兩個月后便可基本滿足和內地游客的溝通需求。溫若愚笑言，其實他的普通話也是從內地客口里學會，他會經常請教一些自己不清楚的發音問題。

甚至他的小女兒，從美國讀書畢業后，還特地去清華大學學了半年普通話：“盡管她和內地打交道不多，但仍然認為一定要懂普通話，因為對將來的發展很重要。”

面對是否希望內地游客增加的問題，香港海洋公園人力資源部學習及發展總監符譯文和機動游戲操作員熊春給出了相互支持的答案——符譯文說，付我們工資的都是游客；熊春說，沒有游客，工作就沒有了意思。

“現在海洋公園超過一半的游客來自內地。”據符譯文介紹，2003年個人游政策出臺以前，內地游客大概占整個公園客流量的25%，現在超過50%都是內地游客，甚至有時能達到75%。

正是內地游客帶動的超高人氣，直接推動了海洋公園摘得“2012全球最佳主題公園”大獎。符譯文說：“最佳主題公園評選中很重要的一個標準就是入場人次，如果沒有內地游客，說實話很難達到這個標準。”

作為學習及發展總監，符譯文對海洋公園的員工培訓機制十分熟悉。普通話的培訓更是重中之重。“有時我們發現內地游客能夠待在園內的時間不多，所以需要給他們做一些量身定做的安排，并讓講普通話的領隊去服務。”符譯文說。

也正是在這樣的服務與互動中，游客與工作人員建立了信任和理解。2003年從內地來到香港陪伴親戚的熊春，還記得更早時第一次來到海洋公園的心情，她將之描述為“像是詩人說的‘面朝大海，春暖花開’，但當時游人不多，不像現在。”

而在符譯文的記憶中，2003年整個香港因“非典”已陷入危機的情緒中，但因為海洋公園是戶外公園，所以當時公園鼓勵香港本地人來游玩，相對來說反而比較安全。

喜歡上海洋公園的熊春在幾年后來到這里工作，從做兼職開始，逐漸成為一名機動游戲操作員。需要輪流值守每個崗位的她，很多時候也是第一個接觸游客的人。因為從小和父親走了很多地方，她不僅能說普通話，方言也能聽懂一些，所以經常會被叫去做廣播，解答一些上年紀內地游客的問題。

在她看來，這兩年內地游客最大的變化體現在素質上。配合工作、禮讓他人，有做錯的地方，被提醒后會立刻改正。“游客會理解我們的苦處，只要跟他們講清楚，都會很配合。”

讓她印象最深的，是另一個同事的故事：一位來自內地的男游客遞給這位滿頭大汗還堅持工作的同事一瓶冰凍可樂，甚至沒來得及說“不要”或“謝謝”，那位大漢就已經揮手走開。回家后他將自己的這一經歷分享到網絡上，并表示這讓人很感動。

符譯文難忘的，卻是其親身經歷。兩三年前，在參與一個管理層前線體驗項目時，她遇到了一個來自北京的家庭。

“他們第一次來香港，碰巧我的時間又比較多，我們聊了很久，并且幫他們安排了整整7天的旅程，包括去哪些地方觀光、怎么坐車都寫出來交給他們。走的時候他們全家都非常感謝我，還留下了一句話，‘香港人真的很有愛心’。”她說，“盡管已經超出了職責范圍，但我覺得自己當時除了為海洋公園提供了服務，其實也為香港提供了服務”。

(據新華社電)

新聞背景

內地居民赴香港自由行是自2003年7月28日推行的準許中國內地居民以個人旅游方式前往香港地區的計劃。目前，49座內地城市居民可以以個人身份，通過簡單的簽注手續前往香港旅行。

赴港個人游也是中央政府在2003年“非典”疫情之后，為促進香港經濟復蘇采取的重要措施。實施10年來，對香港經濟發展有積極促進作用，特別是帶動香港旅游、零售、餐飲、酒店等行業發展，解決了大量基層市民的就業問題。

目前，香港旅游相關行業共聘用約62萬名雇員，旅游產業成為香港四大經濟支柱產業之一。(牛 琪　曾繁娟)