1月16日，2014年春運即將開始，這是鐵路總公司成立后的首個春運。日前，鐵總運輸局局長程先東接受本報專訪時表示，鐵路總公司自我加壓，提出了今年春運要實現旅客“安全出行、方便出行、溫馨出行”的目標。

里程超10萬公里，仍難滿足高峰需求

程先東介紹，一批鐵路新線參與今年春運，但供需矛盾不減。

去年，一大批鐵路新線建成并投入運營，全國鐵路營業里程已突破10萬公里，其中高鐵已突破1萬公里，運輸能力實現了新的增長，為做好春運工作創造了有利條件。但春運客流逐年持續增長，預計今年春運國家鐵路發送旅客2.58億人次，比去年春運增加1893萬人次，增長7.9%，特別是春節前學生、務工、探親客流高度疊加，動車組列車客流日益旺盛，鐵路春運面臨的主要矛盾依然是運輸能力難以滿足春運高峰客流需求，還處于“以能定量”的運輸局面。

針對老弱病殘孕特殊需求提供服務

程先東說，今年春運，圍繞旅客購票、進站、候車、檢票、上車、乘車、下車、出站等八大環節，鐵路將全流程優化服務，最大限度地實現旅客出行方便快捷。這種一站式、全流程的服務還將重點針對老、弱、病、殘、孕等重點旅客的特殊需求開展。

購票方面，今年春運，在互聯網、電話、車站窗口和代售點等購票渠道的基礎上，又增加了手機購票業務，增加自動取票機數量和語音引導服務功能。改善互聯網購票體驗，提供車票自動查詢、刷新功能，引入“支付寶”支付方式，進一步提高互聯網購票便利程度。

特別值得一提的是，在服務學生、外來務工人員春運購票方面，除了往年一直推行的便利措施，鐵路車站自動售取票機已增加了售取學生票服務功能，在規模較大的大專院校逐步安裝自動售取票機。重點地區車站面向用工企業提前優先辦理務工人員團體往返票，5名及以上務工人員即可自行組團購買團體票。

推廣“多說一句話”

幾乎所有鐵路旅客都有高峰期“一票難求”、車站擁擠不堪等春運經歷。“溫馨出行”這種高標準，能落實嗎？

程先東介紹，鐵路已制定溫馨出行具體工作標準，加強客運窗口崗位人員培訓，今年春運將狠抓行為規范落實，推廣“多說一句話”等服務。

強化基本設施保障。保證搭建的臨時候車棚、異地候車場所等具備防風、防雨、防寒等條件，提供座椅、飲用水、廁所、照明等服務設施；加強列車飲用水和餐食供應；改進普速站車環境，實現列車衛生、臥具備品、設備設施明顯改善。

為營造溫馨的旅行氛圍，鐵路部門還將積極招募、組織社會志愿者，開展導購、導乘、咨詢、秩序維護等服務。并改進車站、車內廣播、視頻和顯示屏播放服務，選播適宜的文藝節目，豐富旅客的旅行生活。

嚴格控制列車超員

近5年，春運期間全國鐵路、道路、水運、民航等發生事故9.6萬起，死亡2.8萬人，數字觸目驚心。那么鐵路部門如何實現讓旅客安全出行？

程先東表示，針對當前鐵路運輸安全的形勢和春運期間運輸安全的特點，鐵路部門大力加強安全風險管理，切實提高安全管理的針對性和有效性，確保安全各項工作落實到位。例如，嚴格落實實名制驗證和控制列車超員有關規定，加強客流密集處所秩序維護。細化完善應急預案，堅持以確保安全為前提，抓好非正常情況下的行車組織。