鐵路總公司運輸局局長程先東談春運如何實現(xiàn)出行安全方便溫馨。 新華網(wǎng) 陳競超攝

問：“三個出行”的標準的確很高，其中安全出行應(yīng)該是第一位的目標。那么，鐵路部門如何實現(xiàn)讓旅客安全出行？

答：確保安全始終是鐵路部門最重要、最核心的工作，在春運這個特殊時期更是重中之重的工作。為此，我們針對當前鐵路運輸安全的形勢和春運期間運輸安全的特點，大力加強安全風險管理，切實提高安全管理的針對性和有效性，確保安全各項工作落實到位。

——加強對運輸設(shè)備的檢查、養(yǎng)護和維修，確保質(zhì)量安全可靠、運用狀態(tài)良好。

——加強對職工的教育培訓，嚴格作業(yè)紀律，確保各項規(guī)章制度得到有效落實。

——嚴格落實實名制驗證和控制列車超員有關(guān)規(guī)定，加強客流密集處所秩序維護，確保乘降安全、組織有序。

——突出抓好防火防爆工作，嚴格站車“三品”查堵，堅決把危險品堵在站外車下；加強道口安全管理，保證路外安全穩(wěn)定。

——加強調(diào)度指揮，細化完善應(yīng)急預(yù)案，堅持以確保安全為前提，抓好非正常情況下的行車組織。

問：讓旅客方便出行，鐵路部門又采取哪些了具體措施？

答：春運期間，特別是客流高峰期，旅客最大的期盼就是能夠方便買票、方便進站、順利乘車。盡管鐵路的總體運輸能力還難以滿足需求，客流高峰期也增加了服務(wù)的難度，但我們要求各單位必須圍繞方便出行，細化和落實各項措施，努力為旅客出行創(chuàng)造更多便利。

——建立便民服務(wù)體系。圍繞旅客購票、進站、候車、檢票、上車、乘車、下車、出站等8大環(huán)節(jié)，全流程優(yōu)化客運組織和服務(wù)管理，形成系統(tǒng)化、常態(tài)化的服務(wù)措施，最大限度地實現(xiàn)旅客出行方便快捷。

——完善售票組織方式。全面組織好互聯(lián)網(wǎng)售票、電話訂票、車站窗口和代售點售票，試行手機購票業(yè)務(wù)，增加自動取票機數(shù)量和語音引導服務(wù)功能。改善互聯(lián)網(wǎng)購票體驗，豐富信息展示內(nèi)容，提供車票自動查詢、刷新功能，引入“支付寶”支付方式，進一步提高互聯(lián)網(wǎng)購票便利程度。同時，組織開展“獵鷹”戰(zhàn)役，嚴厲打擊倒票行為。

——方便學生和務(wù)工人員購票。通過12306網(wǎng)站或車站?？谔崆凹修k理春運期間學生團體往返票；利用所有售票渠道，對零散學生旅客提前發(fā)售春運期間學生往返票；車站自動售取票機增加售取學生票服務(wù)功能，在規(guī)模較大的大專院校逐步安裝自動售取票機。重點地區(qū)車站面向用工企業(yè)提前優(yōu)先辦理務(wù)工人員團體往返票，5名及以上務(wù)工人員即可自行組團購買團體票；將春運期間臨時加開列車的全部車票比原預(yù)售期提前5天發(fā)售，供務(wù)工人員購買。

——打造進站乘車方便通道。合理安排旅客購票、候車、乘降、進出站流線，確保車站自動閘機和動態(tài)引導系統(tǒng)正常使用，保證旅客快速順暢進出站、上下車。

——為重點旅客出行提供更多便利。針對老、弱、病、殘、孕等重點旅客的特殊需求，完善服務(wù)措施，建立以12306客服中心為核心、鏈接較大車站的重點旅客服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，對重點旅客提供導乘、咨詢、重點幫扶等服務(wù)，并把服務(wù)拓展到重點旅客旅行的全過程。

——加強春運信息服務(wù)。依靠各級各類新聞媒體，并充分利用鐵路12306網(wǎng)站、“中國鐵路”官方微博微信、站車廣播等，及時發(fā)布春運信息；客流較大鐵路局與媒體合作，在主要城市交通臺開辦“鐵路春運之聲”，為方便旅客出行提供信息服務(wù)。

問：溫馨出行是一個更高的要求，對此鐵路部門將采取哪些措施加以落實？

答：我們把實現(xiàn)旅客溫馨出行作為春運工作的更高標準，主要通過良好的服務(wù)態(tài)度和良好的服務(wù)環(huán)境，進一步提高服務(wù)檔次，使廣大旅客在旅行中有一種溫馨的感受。

——大力倡導主動、微笑、熱情服務(wù)。制定溫馨出行具體工作標準，加強客運窗口崗位人員培訓，狠抓行為規(guī)范落實，規(guī)范文明服務(wù)用語，推廣“多說一句話”等人性化服務(wù)、個性化服務(wù)，主動熱情幫助旅客解決出行遇到的困難和問題。

——強化基本服務(wù)保障。狠抓站車環(huán)境衛(wèi)生、廁所使用、站車供水、餐車供應(yīng)、臥具備品、空調(diào)溫度等各項基本服務(wù)；保證搭建的臨時候車棚、異地候車場所等具備防風、防雨、防寒等條件，提供座椅、飲用水、廁所、照明等服務(wù)設(shè)施；加強列車飲用水和餐食供應(yīng)，狠抓“暖車溫室”工程。

——改善站車服務(wù)設(shè)施。建立健全維管用制度，確保車站售檢票機、閘機、電梯、空調(diào)、座椅及各類標識使用狀態(tài)良好；改進普速站車環(huán)境，實現(xiàn)列車衛(wèi)生、臥具備品、設(shè)備設(shè)施明顯改善。

——發(fā)揮服務(wù)品牌帶動作用。細化梳理客運品牌的服務(wù)項目和特色服務(wù)內(nèi)容，總結(jié)推廣服務(wù)品牌的先進經(jīng)驗，打造一大批高水平的服務(wù)團隊。

——廣泛開展志愿者服務(wù)工作。積極招募、組織社會志愿者，開展導購、導乘、咨詢、秩序維護、重點幫扶等服務(wù)。

——積極營造溫馨的旅行氛圍。加強和改進站車廣播、視頻和顯示屏播放服務(wù)，適時播出旅客提醒、出行問候和旅行服務(wù)等信息；根據(jù)不同時段旅客狀態(tài)和環(huán)境氛圍，選播適宜的文藝節(jié)目，豐富旅客的旅行生活。

問：“三個出行”與每一名旅客息息相關(guān)，您對廣大旅客有什么希望和建議？

答：從一定意義上講，春運是全國人民的春運，春運牽動著全國人民的心。今年鐵路春運是不是做到了“三個出行”，人民群眾尤其是廣大旅客最有評判權(quán)和發(fā)言權(quán)。我們歡迎廣大群眾乘坐火車回家過年，歡迎廣大旅客對“三個出行”的落實情況進行體驗和監(jiān)督，對鐵路工作提出意見和建議。鑒于春運高峰期運能緊張，建議廣大旅客盡早作出旅行安排。我們相信，在社會各界和廣大旅客的幫助、支持下，鐵路春運一定能實現(xiàn)安全出行、方便出行、溫馨出行的目標。