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電話銀行服務(wù)調(diào)查：交行難接通 廣發(fā)不專業(yè)
2011-04-25 15:22:31 來源：人民網(wǎng) 廣發(fā)專業(yè)性差 不可否認(rèn)，聲音甜美、吐字清晰的客服人員會(huì)讓客戶心中舒暢，但這只算是充分條件，不是充要條件，具備高素質(zhì)的專業(yè)性才是客戶最需要的。 打電話到銀行客服中心的主要目的是尋求專業(yè)的幫助，很多專業(yè)知識(shí)，普通用戶難以知曉，因此專業(yè)性也是考察服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要方面。 銀行在電話語音菜單中設(shè)置了多項(xiàng)業(yè)務(wù)菜單，除了方便客戶按鍵選擇更具目的性外，更重要的是可以對(duì)客服人員進(jìn)行明細(xì)分類，有助于加強(qiáng)客服人員的專業(yè)性。 有道是“術(shù)業(yè)有專攻”，銀行業(yè)務(wù)比較復(fù)雜，一項(xiàng)業(yè)務(wù)就有許多方面需要客服掌握，來應(yīng)對(duì)客戶各種各樣的意外，而對(duì)于常規(guī)的問題，客服應(yīng)當(dāng)能做到準(zhǔn)確快速回答。 在調(diào)查中設(shè)計(jì)了一系列關(guān)于理財(cái)、銀行卡、掛失等常見業(yè)務(wù)的問題，大多數(shù)銀行客服回答比較完整準(zhǔn)確，并主動(dòng)提供更多的信息，但個(gè)別銀行客服人員專業(yè)性不是很強(qiáng)。 比如建行、廣發(fā)的客服雖然聲音悅耳、態(tài)度友好、服務(wù)熱情，聽到記者詢問有哪些在售銀行理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，很快就為記者推薦了近期銷售、收益率較高的產(chǎn)品，但是在聽到詢問“年化收益率如何轉(zhuǎn)換成實(shí)際收益率”時(shí)，不約而同地表示：“對(duì)不起，我這里沒有登記這個(gè)，建議您到網(wǎng)點(diǎn)咨詢客戶經(jīng)理。” 本報(bào)記者在向深發(fā)展客服咨詢銀行理財(cái)產(chǎn)品和基金有何不同時(shí)，可能也是電腦沒登記，客服人員同樣說不出所以然來。 照此看來，這類客服人員更習(xí)慣于快速在電腦上搜索信息，而不是自己的頭腦中儲(chǔ)備一些常識(shí)問題。 而廣發(fā)客服除了銀行理財(cái)產(chǎn)品不能向客戶解釋清楚外，對(duì)諸如信用卡方面的一些常見問題回答的專業(yè)性也遜于其他行。 專業(yè)性的考察是按平均分計(jì)算，得分高的是民生、工行、交行，得分低的包括建行和廣發(fā)。在調(diào)查過程中，記者明顯感到專業(yè)性強(qiáng)的客戶服務(wù)能清晰、簡(jiǎn)潔地為客戶解決問題。 最后，將界面友好度、接通速度和專業(yè)性這三個(gè)大項(xiàng)分別賦予40%、30%和30%的權(quán)重，得出電話銀行服務(wù)的總分。 統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，民生、深發(fā)展、建行得分最高，交行得分較低。 來源：人民網(wǎng) 編輯：馮媛
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