儲(chǔ)蓄變保險(xiǎn)、贈(zèng)送的東西不能用、新車保養(yǎng)出現(xiàn)問題、超市工作人員未取證又強(qiáng)行搜身……以上問題您有沒有遇到過？3月13日，河北省消協(xié)發(fā)布了與我省消費(fèi)者生活密切相關(guān)的“2016年度十大典型案例”。

　　案例1 東風(fēng)日產(chǎn)汽車合格證群體投訴案

　　【案情簡(jiǎn)介】

　　自2016年3月15日起，石家莊市消費(fèi)者協(xié)會(huì)陸續(xù)收到50多位消費(fèi)者投訴，反映在石家莊恒辰、恒凱、金啟源三家汽車貿(mào)易有限公司購(gòu)買的東風(fēng)日產(chǎn)家用轎車，經(jīng)銷商沒有提供汽車合格證，無法到車管所辦理上牌手續(xù)。

　　【處理結(jié)果】

　　經(jīng)多次約談、協(xié)商和調(diào)解，目前已有150余人拿到車輛合格證，剩余部分引導(dǎo)消費(fèi)者走司法程序要回汽車合格證。

　　【案例評(píng)析】

　　汽車合格證是汽車的重要憑證，只有具有合格證的汽車才符合國(guó)家對(duì)機(jī)動(dòng)車裝備質(zhì)量及有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求。隨車交付車輛合格證，是汽車生產(chǎn)者、銷售者的法定附隨義務(wù)。石家莊市工商局、市消協(xié)發(fā)出警示，提醒廣大消費(fèi)者，在購(gòu)買汽車時(shí)擦亮眼睛，吸取此案教訓(xùn)，避免權(quán)益受到侵害。

　　案例2 “綠茶飲料”秒變“清洗液”案

　　【案情簡(jiǎn)介】

　　2016年4月3日，徐某帶兒子在承德縣某“淘氣城”游玩，孩子誤喝游樂城里用綠茶飲料瓶裝的清洗液。徐某叫來店老板，給孩子反復(fù)漱口后，前往承德市附屬醫(yī)院檢查，共計(jì)花費(fèi)檢查費(fèi)、交通費(fèi)986元。雙方就賠償問題協(xié)商未果，投訴到承德縣消協(xié)。

　　【處理結(jié)果】

　　經(jīng)營(yíng)者一次性補(bǔ)償徐某1000元，為表歉意，贈(zèng)送消費(fèi)者游樂城消費(fèi)卡一張，消費(fèi)者表示滿意。

　　【案例評(píng)析】

　　據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十八條，“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。”

　　經(jīng)營(yíng)者娛樂場(chǎng)所擺放的“綠茶瓶清洗液”存在危及人身的安全隱患，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)知有此情況，卻沒及時(shí)采取相應(yīng)措施消除隱患，存在重大過失，理應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

　　案例3 買保險(xiǎn)送旅游不兌現(xiàn)案

　　【案情簡(jiǎn)介】

　　2015年10月18日，李先生在承德某保險(xiǎn)公司購(gòu)買“樣樣紅”保險(xiǎn)一份，存入三萬元。保險(xiǎn)公司承諾除保險(xiǎn)分紅以外，李先生還享受由保險(xiǎn)公司出資的免費(fèi)韓國(guó)游。李先生辦妥一切手續(xù)后卻被告知暫時(shí)去不了韓國(guó)了。大半年后，當(dāng)李先生再來到保險(xiǎn)公司，對(duì)方稱目前公司沒有韓國(guó)游項(xiàng)目，可安排云南游。

　　【處理結(jié)果】

　　經(jīng)承德市消協(xié)調(diào)解，保險(xiǎn)公司退還投保人三萬元保費(fèi)，并賠償6300元。

　　【案例評(píng)析】

　　據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定，保險(xiǎn)公司出資的韓國(guó)旅游沒有兌現(xiàn)，嚴(yán)重違反合同約定，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任、退還保險(xiǎn)費(fèi)用，賠償消費(fèi)者損失。

　　案例4 安檢誤報(bào)損害消費(fèi)者人格尊嚴(yán)案

　　【案情簡(jiǎn)介】

　　2016年4月，張女士到平泉縣某大型超市購(gòu)物，通過安檢門時(shí)觸發(fā)警報(bào)。超市工作人員當(dāng)即將其攔下并盤問，態(tài)度惡劣，并在沒任何證據(jù)情況下，在大庭廣眾之下咬定張女士是小偷，稱其在化妝品區(qū)拿走一塊香皂，并強(qiáng)行對(duì)張女士搜身。張女士在強(qiáng)烈刺激下身體不適，癱倒在地。后調(diào)取監(jiān)控錄像證實(shí)，張女士未在化妝品區(qū)停留過。張女士表示商家嚴(yán)重?fù)p害其個(gè)人名譽(yù)，要求賠償精神損失并當(dāng)眾道歉。

　　【處理結(jié)果】

　　平泉縣消協(xié)工作人員接訴，經(jīng)調(diào)解，超市方向張女士賠禮道歉，當(dāng)場(chǎng)賠償1000元。

　　【案例評(píng)析】

　　據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十七條、第五十條和第五十一條規(guī)定，超市在未調(diào)查清楚事實(shí)的情況下，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗、搜身，嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者人格尊嚴(yán)，應(yīng)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。超市工作人員行為屬職務(wù)代理，其后果由超市承擔(dān)。

　　案例5 定期儲(chǔ)蓄變保險(xiǎn)案

　　【案情簡(jiǎn)介】

　　2011年7月24日，劉先生到中國(guó)郵儲(chǔ)銀行定州支行辦理50萬元5年定期儲(chǔ)蓄。該支行營(yíng)業(yè)員向劉先生推薦并為其辦理了“國(guó)壽新鴻泰兩全保險(xiǎn)”業(yè)務(wù)。2016年6月，劉先生到保險(xiǎn)公司核算后發(fā)現(xiàn)，實(shí)際情況與此前營(yíng)業(yè)員說法完全不同。劉先生認(rèn)為業(yè)務(wù)人員存在欺詐，投訴并要求中國(guó)郵儲(chǔ)銀行定州分行按《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，返還利息137500元，并三倍賠償。

　　【處理結(jié)果】

　　定州市消協(xié)經(jīng)調(diào)查、了解，該案中關(guān)于保全利息的部分為口頭承諾，調(diào)查取證困難很大。經(jīng)推斷、調(diào)解，最終雙方達(dá)成一致，當(dāng)事郵儲(chǔ)支行將50萬元本金及137500元利息全部歸還。

　　【案例評(píng)析】

　　據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。

　　案例6 裝修公司贈(zèng)劣質(zhì)抽油煙機(jī)案

　　【案情簡(jiǎn)介】

　　2012年8月，陳女士與秦皇島某家居設(shè)計(jì)公司簽訂裝修合同。據(jù)合同優(yōu)惠細(xì)則，裝修金額達(dá)到5.5萬元的，家居設(shè)計(jì)公司贈(zèng)送價(jià)值1250元的抽油煙機(jī)和850元的灶具。由于消費(fèi)者在外地居住，2016年6月回到秦皇島后，發(fā)現(xiàn)吸油煙機(jī)無法正常工作，更換新機(jī)后，仍舊不吸油煙且噪聲很大。

　　【處理結(jié)果】

　　秦皇島市消協(xié)受理投訴后，調(diào)查發(fā)現(xiàn)裝修設(shè)計(jì)公司贈(zèng)送的灶具并非合同約定品牌。依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條，經(jīng)調(diào)解，家居設(shè)計(jì)公司為消費(fèi)者退貨，并3倍賠償抽油煙機(jī)款，共計(jì)4650元。

　　【案例評(píng)析】

　　據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條、參照《零售商促銷行為管理辦法》第十二條“零售商開展促銷活動(dòng)，不得降低促銷商品（包括有獎(jiǎng)銷售的獎(jiǎng)品、贈(zèng)品）的質(zhì)量和售后服務(wù)水平，不得將質(zhì)量不合格的物品作為獎(jiǎng)品、贈(zèng)品”的規(guī)定，只要是經(jīng)營(yíng)者提供的商品不符合約定，消費(fèi)者要求經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行賠償?shù)模m用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》處理。

　　據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍。”

　　案例7 網(wǎng)購(gòu)冒牌電視投訴案

　　【案情簡(jiǎn)介】

　　2015年10月10日，李女士通過本村淘寶服務(wù)站，在阿里巴巴平臺(tái)購(gòu)買海信平板電視機(jī)一臺(tái)，用款3180元，收到時(shí)能正常使用，但次年6月，電視不能正常收看，聯(lián)系海信售后，對(duì)方表示電視為冒牌，不在售后服務(wù)范圍。李女士再和淘寶服務(wù)站聯(lián)系，得知該經(jīng)營(yíng)者已在淘寶平臺(tái)注銷。

　　【處理結(jié)果】

　　肥鄉(xiāng)縣消協(xié)將該投訴直接移轉(zhuǎn)至阿里巴巴淘寶杭州總部，總部將3180元退還。

　　【案例評(píng)析】

　　據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條：“消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償。”

　　案例8 摩托車剎車失靈致人死亡案

　　【案情簡(jiǎn)介】

　　2015年8月30日，保定市博野縣賈先生稱，其父親賈青民在該縣西關(guān)車業(yè)銷售部購(gòu)買了一輛摩托車，當(dāng)晚騎行回家發(fā)生交通事故，經(jīng)搶救無效死亡。賈先生一家認(rèn)為，摩托車剎車失靈是事故發(fā)生的直接原因，找到經(jīng)銷商討要說法。經(jīng)銷商向生產(chǎn)廠家說明情況，廠家要求做摩托車質(zhì)量鑒定。鑒定結(jié)果表明：該車后輪制動(dòng)搖臂與后輪制動(dòng)軸未緊密連接，制動(dòng)性能不合格。鑒定結(jié)果出來近三個(gè)月，摩托車經(jīng)銷商及生產(chǎn)廠家依舊拖延不解決。

　　【處理結(jié)果】

　　經(jīng)博野縣消協(xié)多次調(diào)解，涉事常州豪爵鈴木摩托車有限公司賠償投訴人賈先生醫(yī)療費(fèi)、交通費(fèi)、喪葬費(fèi)等9萬元。

　　【案例評(píng)析】

　　《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條規(guī)定：“消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。”同時(shí)，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條規(guī)定：“消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。”

　　案例9 新車瑕疵退車案

　　【案情簡(jiǎn)介】

　　2016年8月12日，王女士在固安縣某汽車銷售公司購(gòu)買榮威350S汽車一輛，價(jià)值6.2萬元。幾天后去上牌照時(shí)，聽到車輛異響，檢查發(fā)現(xiàn)該車前保險(xiǎn)杠和霧燈框有飛漆現(xiàn)象，似有維修痕跡。王女士懷疑自己買到的不是新車，商家涉嫌欺詐行為。

　　【處理結(jié)果】

　　經(jīng)調(diào)查，經(jīng)營(yíng)者稱，補(bǔ)漆痕跡是本店職工搬運(yùn)不當(dāng)，蹭壞了一小塊面漆，未向店領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，私自進(jìn)行了處理。固安縣消協(xié)認(rèn)為，汽車經(jīng)營(yíng)者侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，鑒于此款車沒有現(xiàn)車，支持王女士退車訴求。最終，商家補(bǔ)償王女士人民幣6000元，原車退回，商家退還全部購(gòu)車款。

　　【案例評(píng)析】

　　汽車經(jīng)營(yíng)者未告知消費(fèi)者此車維修過的事實(shí)，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，消費(fèi)者更換新車要求合法。經(jīng)營(yíng)者雖非故意隱瞞，但商品有瑕疵，給購(gòu)買產(chǎn)品的消費(fèi)者造成損失，銷售者應(yīng)當(dāng)賠償損失，負(fù)責(zé)修理、更換、退貨。

　　案例10 新車4S店保養(yǎng)受損案

　　【案情簡(jiǎn)介】

　　2016年3月31日，邢臺(tái)市的周女士在該市橋西區(qū)某汽車公司購(gòu)買上海大眾明銳汽車一輛，祼車價(jià)12.5萬元。8月23日，到該公司4S店做保養(yǎng)、洗車，本人未動(dòng)車，但洗車后，前擋風(fēng)玻璃開裂，四個(gè)輪輞不同程度出現(xiàn)損傷。周女士要求4S店維修并賠償損失。

　　【處理結(jié)果】

　　邢臺(tái)市橋西區(qū)消協(xié)支持周女士訴求，由汽車公司換擋風(fēng)玻璃1塊、換輪輞4個(gè)、送保養(yǎng)5次。

　　【案例評(píng)析】

　　據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求，以修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等方式承擔(dān)民事責(zé)任。”

　　（記者 宗苗淼）