蘋果公司：回避問題回避采訪，發(fā)聲明自我表揚

被央視“3·15”晚會曝光售后服務(wù)“雙重標準”之后，蘋果公司只在官網(wǎng)發(fā)了寥寥200字的聲明：“蘋果公司致力于生產(chǎn)世界一流的產(chǎn)品，并為所在市場的消費者提供無與倫比的用戶體驗。我們也與全國270多個城市超過500個授權(quán)服務(wù)點密切合作。我們的團隊一直努力超越消費者的期望，并高度重視每一位消費者的意見和建議。”

這份被網(wǎng)友稱為是“官方回復(fù)假大空的經(jīng)典范文”的聲明，滿篇充斥著自我表揚，絲毫沒有歉意，更沒有提供任何解決辦法。

3月21日下午，記者前往北京建國門外大街的蘋果中國總部。聽說是來采訪，前臺人員的回答是：“現(xiàn)在公關(guān)部人員暫時有事，不能接受采訪，請?zhí)崆邦A(yù)約或撥打媒體熱線。”

記者于當日下午和次日上午兩次撥通了蘋果公司提供給媒體的熱線電話（85255597），但均無人接聽。根據(jù)多聲鈴響后語音自動回復(fù)，記者隨后進行了語音留言，并向蘋果公司提供的媒體聯(lián)絡(luò)郵箱發(fā)送了采訪申請，但截至發(fā)稿時，仍沒有得到任何答復(fù)。

在遭遇連續(xù)批評之后，3月23日，蘋果在其官網(wǎng)再次發(fā)出聲明，對于沿用舊手機后蓋的原因，仍未給出清晰解釋，只是否認保修存在“中外有別”，稱中國的消費者“享有Apple最高標準的服務(wù)”，符合中國法規(guī)且與世界各地“大致相同”。聲明說，對于iPhone4和iPhone4S，為消費者更換包括屏幕和天線在內(nèi)的整套全新部件、保留原有后蓋的做法，較之簡單換下單一部件考慮更為周全。維修后隨即享受90天的保修期或者延續(xù)其原有保修時長。而中國法規(guī)在這類情況下規(guī)定的保修期僅為30天。

專家：保障消費者權(quán)益，相關(guān)制度待健全

專家表示，這次事件中，相關(guān)部門職權(quán)劃分不夠明確、維護消費者權(quán)益的專門性行政機構(gòu)缺失也一定程度縱容了蘋果公司的違規(guī)行為。

在韓國、澳大利亞等其他國家，經(jīng)過消費者權(quán)益相關(guān)法律和行政機構(gòu)的努力，蘋果公司對其售后政策進行了有利于消費者的調(diào)整。

但是我國目前還沒有設(shè)立專門保護消費者權(quán)益的行政機構(gòu)，而中國消費者協(xié)會作為社會團體本身不具有執(zhí)法權(quán)限，很難真正防止一些外企在中國的違規(guī)行為。

中國人民大學法學院教授張新寶說：“蘋果‘售后服務(wù)雙重標準事件’警示我們，良好的市場環(huán)境需要更加健全的法律規(guī)范，實體法的制定修改過程應(yīng)在緊密圍繞國情的前提下向國際標準靠攏，這樣才能更有效地保障消費者的合法權(quán)益，推動市場環(huán)境監(jiān)管的規(guī)范化和制度化。”

蘋果售后服務(wù)“內(nèi)外有別”

韓國：2011年公平貿(mào)易委員會在消費者呼吁下向蘋果公司施壓，最終蘋果同意韓國用戶在購買iPhone一月內(nèi)如發(fā)現(xiàn)瑕疵，可免費更換全新手機而非翻新機

澳大利亞：競爭與消費者委員會在2012年3月通過法律渠道迫使蘋果公司就“新一代iPad無法連接當?shù)?G網(wǎng)絡(luò)”一案給所有消費者辦理退款；蘋果同意將保修期延至兩年

意大利：蘋果涉嫌違反消費者法律中規(guī)定的無條件享有所購買產(chǎn)品兩年期保修的內(nèi)容，最終被判罰金90萬歐元，并在意大利等諸多歐盟國家修改了其售后維修政策

中國：iPhone、iPad等蘋果產(chǎn)品的保修期為一年。蘋果公司最新聲明稱，維修后的iPhone享受90天的保修期或者延續(xù)其原有保修時長（以較長時間為準）