維修人員素質(zhì)參差不齊是最被詬病的。青年報(bào)資料圖

日前，由市消保委主辦的汽車(chē)行業(yè)年度專(zhuān)家論壇召開(kāi)，同時(shí)發(fā)布了“2013-2014年度上海市汽車(chē)行業(yè)監(jiān)督調(diào)查活動(dòng)”的測(cè)評(píng)結(jié)果。

活動(dòng)共收到有效問(wèn)卷3321份，據(jù)統(tǒng)計(jì)，有85.83%的消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、收費(fèi)情況、合同履行、售后服務(wù)表示不滿(mǎn)。其中，消費(fèi)者最為不滿(mǎn)意的是售后服務(wù)。

[數(shù)據(jù)]

●19.9%受訪者稱(chēng)在提車(chē)時(shí)經(jīng)銷(xiāo)商沒(méi)有主動(dòng)提示驗(yàn)車(chē)。

●18.44%受訪者在三包憑證的交付問(wèn)題上表示了不滿(mǎn)。

●24.83%受訪者在購(gòu)車(chē)過(guò)程中被收取各種名目的費(fèi)用。

[三大突出問(wèn)題]

合同約定藏貓膩 交車(chē)時(shí)間模糊，混淆定金概念

在走訪的32家4S店中，近80%的企業(yè)在合同的完整性上存在問(wèn)題，如合同未加蓋合同章，消費(fèi)者信息填寫(xiě)不完整，合同簽訂日期空白、銷(xiāo)售車(chē)輛的基本信息填寫(xiě)不詳、對(duì)交車(chē)時(shí)間約定不明等。且鮮有企業(yè)完整采納市工商、市消保委及市汽車(chē)銷(xiāo)售協(xié)會(huì)制定的《上海市汽車(chē)買(mǎi)賣(mài)合同示范文本》。

在32家企業(yè)中，有17家企業(yè)在合同中未標(biāo)注交車(chē)時(shí)間，有的僅簡(jiǎn)單標(biāo)注諸如“2014年6月”比較模糊的約定，有的甚至規(guī)定交車(chē)地點(diǎn)及時(shí)間以乙方書(shū)面通知的交車(chē)時(shí)間及地點(diǎn)為準(zhǔn)。

同時(shí)，在一些格式合同中，銷(xiāo)售方約定“如因生產(chǎn)廠商調(diào)整生產(chǎn)計(jì)劃、運(yùn)輸?shù)仍驅(qū)е乱曳剑ㄤN(xiāo)售方）無(wú)法按預(yù)計(jì)時(shí)間交付車(chē)輛，銷(xiāo)售合同中約定的交貨日期應(yīng)相應(yīng)延長(zhǎng)，乙方無(wú)需為此承擔(dān)違約責(zé)任。”諸如此類(lèi)車(chē)輛不能交付的責(zé)任免除條款。

專(zhuān)家對(duì)此分析說(shuō)，按時(shí)、按約定交貨是銷(xiāo)售方應(yīng)當(dāng)履行的主要責(zé)任和義務(wù)。而生產(chǎn)廠商生產(chǎn)調(diào)整、運(yùn)輸?shù)葘?dǎo)致的銷(xiāo)售者無(wú)法按時(shí)交貨，系銷(xiāo)售方的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，理應(yīng)由其自行承擔(dān)，并非銷(xiāo)售者不能及時(shí)交貨的合法免責(zé)依據(jù)。此類(lèi)條款實(shí)質(zhì)是加重消費(fèi)者責(zé)任，造成消費(fèi)者缺乏維權(quán)依據(jù)，損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。就近幾年的投訴處理情況來(lái)看，因交車(chē)時(shí)間拖延而造成的投訴正日益上升。

在調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，部分汽車(chē)銷(xiāo)售合同中，采用了消費(fèi)者給付定金的交易約定。然而，有的銷(xiāo)售方在格式合同中，卻免除其作為收受定金方的義務(wù)，在銷(xiāo)售方違約的情況下，僅約定“定金由乙方（銷(xiāo)售方）無(wú)息返還，乙方無(wú)需為此承擔(dān)違約責(zé)任”。

有的合同中，對(duì)消費(fèi)者采取“名為預(yù)付款實(shí)為定金”的混淆手段，如約定消費(fèi)者未能及時(shí)付款“則預(yù)付款作為甲方（消費(fèi)者）應(yīng)向乙方（銷(xiāo)售方）支付的違約金和對(duì)乙方就該車(chē)輛進(jìn)行倉(cāng)儲(chǔ)、保管等方面支出的補(bǔ)償，乙方無(wú)須退還”。

根據(jù)相關(guān)法律，定金系有著明確的罰則規(guī)定，即給付定金的一方不履行約定的債務(wù)的，無(wú)權(quán)要求返還定金；收受定金的一方不履行約定的債務(wù)的，應(yīng)當(dāng)雙倍返還定金。

維修工素質(zhì)堪憂(yōu) 學(xué)歷普遍較低，故障判斷有誤

汽車(chē)的維修質(zhì)量對(duì)汽車(chē)的行車(chē)安全起著至關(guān)重要的作用，經(jīng)統(tǒng)計(jì)，專(zhuān)家對(duì)維修人員知識(shí)技能測(cè)評(píng)平均得分為17.41（滿(mǎn)分30分），這是此次走訪調(diào)查中得分較低的一項(xiàng)。維修現(xiàn)場(chǎng)的測(cè)評(píng)平均得分為35.84分（滿(mǎn)分70 分），就走訪結(jié)果來(lái)說(shuō)，總體情況不容樂(lè)觀，有13家企業(yè)低于平均分。

“維修人員素質(zhì)參差不齊是最被詬病的。”上海市汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，在一項(xiàng)投訴中，有一輛高檔車(chē)在維修時(shí)，光更換故障燈的零部件就要7-8萬(wàn)，剛維修好沒(méi)幾天又壞了，出現(xiàn)了重復(fù)維修的情況。

專(zhuān)家在調(diào)研時(shí)發(fā)現(xiàn)，大部分企業(yè)擁有汽車(chē)維修資質(zhì)證書(shū)的層次相對(duì)較低，其中有不少的汽車(chē)維修企業(yè)的部分維修工人沒(méi)有相關(guān)維修資質(zhì)證書(shū)。從汽車(chē)維修資質(zhì)證書(shū)上來(lái)看，擁有汽車(chē)維修高級(jí)技師證書(shū)的員工數(shù)量非常少，僅占5%，擁有高級(jí)職稱(chēng)的僅為2%。有部分維修工人擁有非上海市考核頒發(fā)的汽車(chē)維修資質(zhì)證書(shū)，甚至有80%的維修人員技術(shù)水平的提升僅依靠公司內(nèi)部培訓(xùn)。

從考核的結(jié)果來(lái)看，高級(jí)工不“高級(jí)”。“我們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)考評(píng)時(shí)發(fā)現(xiàn)，部分高等級(jí)技術(shù)人員對(duì)汽車(chē)電子控制系統(tǒng)的原理不熟悉，有的甚至無(wú)法回答我們提出的問(wèn)題。對(duì)相關(guān)元件的檢修方法不了解，大部分情況只是根據(jù)診斷設(shè)備的提示去盲目地更換元件，容易造成在維修過(guò)程中小病大修，擴(kuò)大修理范圍，重復(fù)更換零件和維修返工的現(xiàn)象發(fā)生。”汽車(chē)辦相關(guān)負(fù)責(zé)人透露說(shuō)。

專(zhuān)家介紹說(shuō)，在走訪時(shí)發(fā)現(xiàn)部分車(chē)間存在安全隱患。有的車(chē)間零部件、維修工具亂扔亂放，有些車(chē)輛的零部件被拆卸下后，車(chē)輛內(nèi)部居然還有接線(xiàn)頭裸露在外，沒(méi)有包裹，很容易造成短路，引發(fā)事故。其次，一些車(chē)間工作人員沒(méi)有按照規(guī)定穿戴工作鞋，一旦發(fā)生維修事故，容易造成人身傷害。

此外，維修人員技術(shù)不到位，不能解決實(shí)際問(wèn)題也是問(wèn)題所在。雖然制定了完整的維修處理問(wèn)題的規(guī)范流程，但是在實(shí)際操作中，往往會(huì)出現(xiàn)保修保養(yǎng)不到位、故障判斷不準(zhǔn)確、維修不能解決問(wèn)題的情況。

售后服務(wù)不規(guī)范 舊件充當(dāng)新件，收費(fèi)稀里糊涂

從實(shí)地走訪的情況來(lái)看，服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)中，企業(yè)在維修接待結(jié)算方面問(wèn)題較大，平均得分為17.44分（滿(mǎn)分20），有12家在平均分以下，存在著維修接待不規(guī)范、舊件處理程序不到位、工時(shí)定額核算未明確告知等問(wèn)題。

專(zhuān)家在走訪中發(fā)現(xiàn)，4S店對(duì)前來(lái)修理的汽車(chē)并未按標(biāo)準(zhǔn)程序進(jìn)行預(yù)檢，只是單純聽(tīng)取消費(fèi)者的故障描述，造成在修理過(guò)程中就事論事地維修處理。車(chē)輛維修結(jié)束后，也沒(méi)有專(zhuān)門(mén)技術(shù)人員把關(guān)和對(duì)車(chē)輛各項(xiàng)性能的正常運(yùn)行進(jìn)行專(zhuān)業(yè)檢測(cè)，為車(chē)輛返修埋下隱患。

在此次走訪中，有6家企業(yè)的維修人員在維修結(jié)束后并沒(méi)有詢(xún)問(wèn)車(chē)主對(duì)舊件的處理意見(jiàn)，沒(méi)有做好舊件處理相應(yīng)的登記工作，5家走訪企業(yè)對(duì)維修過(guò)程中的舊件處理雖制定了相應(yīng)制度，但在實(shí)際操作中存在漏洞，如換下的舊件未集中處理、廢件未登記等，在一定程度上存在舊件充當(dāng)新件的隱患。

此外消費(fèi)者反映最多的就是工時(shí)費(fèi)和工時(shí)定額的問(wèn)題。不少消費(fèi)者被收取的是一筆糊涂賬。

市消保委相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，有關(guān)合同、售后維修、收費(fèi)問(wèn)題等是頑疾。究其原因，一是汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)雖然持續(xù)創(chuàng)新高，但新車(chē)銷(xiāo)售利潤(rùn)反而持續(xù)走低，由此滋生一些企業(yè)采取不當(dāng)方式獲利；二是汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)與售后服務(wù)投入不對(duì)等。三是我國(guó)汽車(chē)售后市場(chǎng)服務(wù)體系仍然處于初級(jí)階段。

市消保委汽車(chē)專(zhuān)業(yè)辦建議，應(yīng)制定完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。工商、行業(yè)協(xié)會(huì)和消保委應(yīng)大力推行《上海市汽車(chē)買(mǎi)賣(mài)合同示范文本》，明確企業(yè)和消費(fèi)者雙方當(dāng)事人的權(quán)利義務(wù)，引導(dǎo)汽車(chē)企業(yè)自覺(jué)規(guī)范自制合同文本，開(kāi)展對(duì)格式合同文本的專(zhuān)項(xiàng)檢查，加大違法行為的處罰力度，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益不受侵害。