尼康D600相機(jī)“黑斑門”事件、銀行電信業(yè)的“霸王條款”……或許很多消費(fèi)者對去年的這些消費(fèi)維權(quán)事件還記憶猶新，作為處理消費(fèi)維權(quán)的行政職能部門，工商部門向來承擔(dān)著為民解憂的重要使命。

去年，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的首次大修再度引發(fā)了社會的關(guān)注，消費(fèi)維權(quán)成為了關(guān)鍵詞。事實上，這幾年來上海的消費(fèi)維權(quán)工作十分到位，這背后，與市工商部門孜孜不倦的努力分不開，無論是制度建設(shè)、常態(tài)監(jiān)管還是基層網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，一道道保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的“防火墻”已然構(gòu)筑。一位基層工商執(zhí)法人員說，肩上的擔(dān)子很重，但為了消費(fèi)者的利益最大化，值得。

上海市工商局負(fù)責(zé)人告訴記者，下一步，市工商局將主動適應(yīng)消費(fèi)維權(quán)工作的新常態(tài)，積極應(yīng)對消費(fèi)維權(quán)工作中的新問題，圍繞“攜手共治、暢享消費(fèi)”消費(fèi)維權(quán)年主題，以本市《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》實施為契機(jī)，充分發(fā)揮消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能在服務(wù)民生、引導(dǎo)消費(fèi)、促進(jìn)和諧、維護(hù)穩(wěn)定中的重要作用，努力營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。

新法實施張開新《消法》的“保護(hù)傘”

作為消費(fèi)者合法權(quán)益的“護(hù)身符”，去年《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的首次“大修升級版”備受關(guān)注，這一里程碑事件無疑成為了市工商局的工作重心。

20年來，原有的《消法》“一成不變”，對于市工商局來說，新《消法》要在最短的時間內(nèi)讓消費(fèi)者打破原有的“固定思維”，并不是一件簡單的事。首先，需要讓種子扎根——讓新《消法》的變化深入人心；其次，需要讓種子發(fā)芽結(jié)果——把新《消法》納入到實際工作中。

按照“新消法、新權(quán)益、新責(zé)任”的年主題，市工商局通過“兩步走”的方案很快“突出重圍”。營造濃厚的宣傳氛圍是第一步，一套全方位、多層次的消法宣傳培訓(xùn)體系搭建完成，新《消法》有哪些新的改變？在哪些領(lǐng)域會帶給消費(fèi)者新權(quán)益？一條條變化、一個個新鮮案例，都寫進(jìn)了宣傳動漫片、主題公益廣告、宣傳手冊以及各類海報。據(jù)統(tǒng)計，在去年3·15期間，工商部門僅各類宣傳資料就發(fā)放了40余萬份，通過報紙、電視等媒體發(fā)布的專欄達(dá)66期、書面報道達(dá)116篇。此外，為督促經(jīng)營者誠信自律經(jīng)營，結(jié)合新《消法》、《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》的實施，市工商局還對重點商家“送法上門”，加強(qiáng)行政指導(dǎo)和行政約談，開展走訪、宣傳1200余次。

第二步是適用新法調(diào)解糾紛、查辦案件。在新《消法》實施之前，由于無法可依，侵犯個人信息是塊“無法啃的硬骨頭”，新《消法》推出之后，長寧區(qū)市場監(jiān)管局快速跟進(jìn)，查處了系統(tǒng)首例侵犯消費(fèi)者個人信息保護(hù)權(quán)案；在新《消法》實施之前，網(wǎng)購七天無理由退貨只是部分網(wǎng)站的“企業(yè)規(guī)定”，新《消法》實施之后，浦東市場監(jiān)管局通過網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管、企業(yè)約談等方式，督促1號店、網(wǎng)之易公司主動、積極履行7天無理由退貨，在網(wǎng)頁上詳細(xì)明示商品信息，實行先驗貨后簽收制度，督促網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者嚴(yán)格執(zhí)行新《消法》相關(guān)規(guī)定。

據(jù)了解，2014年，工商系統(tǒng)共辦理消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)類案件646件，同比增加8％，值得一提的是，通過積極利用欺詐懲罰性賠償、新“三包”、七天無理由退貨、舉證責(zé)任倒置等新規(guī)定，市工商局共處理涉及新《消法》的投訴近500件，有效維護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益。

常態(tài)監(jiān)管重點領(lǐng)域重點“關(guān)照”

如果說新《消法》的宣傳與執(zhí)行是上海市工商局工作的“增量”，那么流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管工作和消費(fèi)維權(quán)工作則是不變的“常量”。去年，市工商局不僅加大了流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽查檢驗力度，更積極推進(jìn)重點領(lǐng)域的消費(fèi)維權(quán)工作。

不公平合同格式條款普遍存在于銀行、電信業(yè)領(lǐng)域，依托格式條款異化為霸王條款等現(xiàn)象頻繁被媒體曝光，卻始終沒有得到有效遏制。針對“兩業(yè)”頑疾，市工商局迎難而上，將電信業(yè)、銀行業(yè)不公平格式合同條款專項整治作為重點領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)三年行動的首場戰(zhàn)役。為了準(zhǔn)備這場戰(zhàn)役，市工商局圍繞格式條款中易發(fā)多發(fā)問題，走訪了市通信管理局、市銀監(jiān)局，形成執(zhí)法合力；為了打好這場戰(zhàn)役，針對電信運(yùn)營商以及4戶上海總部銀行、67戶外地總部銀行的上海分行，全市工商部門共出動執(zhí)法人員6849人次，檢查經(jīng)營者3088戶，檢查格式合同4333份，涉及60975條格式條款。在遍覽6萬多條格式條款后，工商部門發(fā)現(xiàn)不公平格式條款494條，依法發(fā)出修改建議書128份，集中規(guī)范了一批不公平格式條款，凈化了消費(fèi)環(huán)境。

在“兩業(yè)”專項整治取得“開門紅”后，市工商局又重點對家用電子電器質(zhì)量及售后維修服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)銷售、電腦市場推銷等服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)銷售的兒童用品等重點商品以及成人服裝、羊毛(絨)制品開展了監(jiān)管執(zhí)法。徐匯、閘北區(qū)市場監(jiān)管局結(jié)合轄區(qū)特點對徐家匯數(shù)碼市場群、新客站手機(jī)市場群的監(jiān)管，重點打擊規(guī)范“轉(zhuǎn)型銷售”、假冒偽劣等欺詐消費(fèi)者行為；青浦分局以汽車和電動自行車等商品為重點，會同公安部門，通過查看治安攝像頭的方式，一舉查獲上海六騰實業(yè)發(fā)展有限公司青浦分公司倉庫內(nèi)待售的超標(biāo)“富士達(dá)”牌電動自行車14輛；虹口分局采取網(wǎng)絡(luò)巡查與實地檢查相結(jié)合的方式，對上海到喜啦信息技術(shù)有限公司引人誤解的虛假宣傳予以了立案查處……一年內(nèi)，專項整治行動碩果累累，本市工商戰(zhàn)線共查處銷售不合格商品、商標(biāo)侵權(quán)、虛假宣傳、虛假廣告等各類案件5036件，罰沒8055萬元。

除此之外，根據(jù)季節(jié)特點，工商部門的日常工作中也沒拉下，不斷強(qiáng)化流通領(lǐng)域的商品質(zhì)量抽查檢驗力度，近年來始終突出對本市流通領(lǐng)域的兒童用品、農(nóng)資、小家電、建材、消防產(chǎn)品、服裝鞋類、自行車、手機(jī)等重點商品的抽檢，去年圍繞歷年抽檢不合格的重點商品，繼續(xù)依據(jù)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化針對性抽檢，共抽檢各類商品共45大類、2403批次，立案查處質(zhì)量案件886件。

制度創(chuàng)新探索消費(fèi)維權(quán)新路徑在上海，12315消費(fèi)維權(quán)熱線和12345市民服務(wù)熱線早已成為市民消費(fèi)維權(quán)的重要依托，作為為消費(fèi)者發(fā)聲、為消費(fèi)者解憂的重要平臺，2014年，系統(tǒng)共受理消費(fèi)者投訴13507件，同比增加54.9％，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3023萬元，同比增加了72.7％。

然而，工商部門并沒有因此成績洋洋得意、停滯不前，相反，一直在琢磨如何提升消費(fèi)維權(quán)處理的速度與群眾滿意度。在市工商局的開放和支持下，各工商分局、市場監(jiān)管局出現(xiàn)了百花齊放的制度創(chuàng)新。

工商青浦分局引入了“第三方”妥善處理市民預(yù)付卡消費(fèi)糾紛——針對個別發(fā)卡單位經(jīng)營不善，關(guān)門跑路的情況，青浦分局與本地守信企業(yè)聯(lián)系，約定原來的預(yù)收款消費(fèi)卡余額可在該企業(yè)繼續(xù)使用，債權(quán)轉(zhuǎn)讓完成后，第三方守信企業(yè)保留向原發(fā)卡單位追償?shù)臋?quán)利，有效地保障了消費(fèi)者的合法權(quán)益；

長寧市場監(jiān)管局推動了“大調(diào)解”工作格局——在“區(qū)消費(fèi)爭議聯(lián)合調(diào)解工作室”的基礎(chǔ)上，長寧區(qū)市場監(jiān)管局主動與司法局、區(qū)法院“牽手”，于2014年3月13日設(shè)立了“長寧區(qū)消費(fèi)糾紛巡回法庭”，進(jìn)一步充實人民調(diào)解力量；

黃浦市場監(jiān)管局利用新技術(shù)為消費(fèi)維權(quán)處理添上羽翼——通過“微信服務(wù)平臺”平臺與淮海中路商圈的企業(yè)加強(qiáng)聯(lián)動，組建由18個商場和7個社區(qū)維權(quán)聯(lián)絡(luò)點的應(yīng)急小分隊，開展消費(fèi)預(yù)警，有效助推了淮海路商業(yè)街投訴件快速解決；

工商寶山分局發(fā)明了“放心消費(fèi)指數(shù)”——牽頭多方，組織全區(qū)60家重點商業(yè)單位，參與開展“放心消費(fèi)指數(shù)”測評工作，充分借助第三方機(jī)構(gòu)測評的作用，不斷暢通消費(fèi)維權(quán)渠道，讓消費(fèi)者為誠信企業(yè)點贊，推動企業(yè)自律經(jīng)營。

協(xié)同共治構(gòu)建基層維權(quán)網(wǎng)絡(luò)位于人民廣場的新世界城是南京路商圈的一張地標(biāo)式名片，優(yōu)美的購物環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓全國消費(fèi)者流連忘返，但很少有人知道，極致的消費(fèi)體驗背后，強(qiáng)有力的消費(fèi)維權(quán)默默支撐著它——新世界城本身就是一個消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)點，不僅設(shè)立了200萬專項退貨基金，主張“售后服務(wù)先行賠付原則”，更建立了一套完善的“受理—處置—傳遞—反饋—跟蹤回訪”投訴管理程序，確保消費(fèi)者來聯(lián)絡(luò)點申訴、舉報能在第一時間得到受理處置。

汪家賢是新世界客服中心的一員，在負(fù)責(zé)處理接待售后服務(wù)時總結(jié)出了一套“汪氏處理法”。“在處理售后服務(wù)時，要找到折中‘情、理、法’三者的方法，以‘情’為出發(fā)點，在不違背‘理、法’的基礎(chǔ)上，最大程度地滿足顧客需求。”身經(jīng)百戰(zhàn)的她告訴記者，以一種“和事佬”式的處理方式來達(dá)到“兩和”，既有靈活性與變通性，又能彌補(bǔ)“法”的死板和僵硬。2014年，聯(lián)絡(luò)點直接受理咨詢92筆，受理售后服務(wù)200余筆，處理率達(dá)100％，顧客滿意率達(dá)99％。

像新世界城這樣的基層消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)點，在上海“遍地開花”。在長寧區(qū)，李琴人民調(diào)解工作室充分運(yùn)用自身作為江蘇街道13個居委會人民調(diào)解委員會業(yè)務(wù)指導(dǎo)機(jī)構(gòu)的優(yōu)勢，主動搭建了以工商聯(lián)絡(luò)員、人民調(diào)解員、樓組長為三級網(wǎng)絡(luò)的消費(fèi)維權(quán)工作平臺；在上海火車站南廣場，上海市友誼羊毛衫服飾市場與市場內(nèi)234戶經(jīng)營者全部簽訂了《“先行賠付”協(xié)議》，使消費(fèi)者小到幾十元、大到上千元的投訴都能及時得到妥善解決；在奉賢區(qū)，上海奉賢大潤發(fā)商貿(mào)有限公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)服務(wù)站創(chuàng)建了小金額消費(fèi)糾紛快解機(jī)制，開辟無障礙退貨處理綠色通道，投訴辦結(jié)成功率100％，投訴數(shù)量同比下降20％，真正做到了“消費(fèi)維權(quán)不出門”。

“2014年，基層消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)進(jìn)一步完善。”市工商局相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，目前市工商局在全市社區(qū)、超市、市場、商場、景區(qū)、學(xué)校、創(chuàng)意園區(qū)、商圈、重點電商企業(yè)、軍營等設(shè)置了各類聯(lián)絡(luò)點(站)，初步構(gòu)建成一張覆蓋面廣、類型豐富、點面結(jié)合的基層消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，“去年本市聯(lián)絡(luò)點開展宣傳培訓(xùn)6.1萬次，處理投訴近2.1萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失近500萬元，并提供無照經(jīng)營、售假窩點等違法線索2217件。”

據(jù)悉，消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)點工作已得到地方性法規(guī)的法制保障。新修訂的《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》明確規(guī)定，工商行政管理部門會同有關(guān)行政管理部門在市場、社區(qū)等生活消費(fèi)集中區(qū)域建立消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)點(站)，加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，接受咨詢投訴，推動經(jīng)營者誠信自律。上述負(fù)責(zé)人表示，借助聯(lián)絡(luò)點工作得到法制保障的東風(fēng)，市工商局將乘勢而上，積極推動聯(lián)絡(luò)點發(fā)揮功能作用。

關(guān)注民生關(guān)愛弱勢消費(fèi)群體在容易發(fā)生消費(fèi)糾紛的人群中，老年人是一個主要的群體。若是能打開一扇“為老服務(wù)”的窗口，許多虛假宣傳、消費(fèi)欺詐就無法“乘虛而入”。

針對這種情況，工商部門主動“跨前一步”，強(qiáng)化為老服務(wù)。僅以保護(hù)老年消費(fèi)權(quán)益為目標(biāo)，獲得了全國“敬老文明號”的工商嘉定分局就推出了十項舉措。工商嘉定分局相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，分局自主設(shè)計并制作了名為“免費(fèi)午餐天下無，貨真價實真道理”的宣傳海報，張貼于轄區(qū)各村(居)委宣傳欄和老年活動室等公眾場所，同時制作了老年消費(fèi)宣傳紀(jì)錄片，在轄區(qū)市民廣場電子大屏幕全天滾動播放，向老年消費(fèi)者呼吁勿輕信免費(fèi)的謊言，時刻牢記安全理性消費(fèi)。此外，嘉定工商還開展老年大學(xué)講座。在老年大學(xué)開展老年消費(fèi)維權(quán)講座，為老年人講解《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等相關(guān)法律，手把手教老年人正確辨別假冒偽劣產(chǎn)品，提醒老年消費(fèi)者在選購保健品時提高自我保護(hù)意識，合理消費(fèi)。

據(jù)了解，今年工商部門已明確將保健品行業(yè)作為執(zhí)法辦案的重點，嚴(yán)肅查處經(jīng)營者通過廣告宣傳、現(xiàn)場演示等形式，杜撰公司榮譽(yù)、夸大功效、篡改產(chǎn)品原材料、產(chǎn)地等欺騙消費(fèi)者的違法行為。

在為老服務(wù)的同時，對于青少年消費(fèi)維權(quán)的關(guān)注也在進(jìn)行中。目前，工商部門已創(chuàng)建校園消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)點近400個。積極開展“消費(fèi)知識進(jìn)校園、維權(quán)法律進(jìn)課堂”等活動，組織學(xué)生見證執(zhí)法檢查，培養(yǎng)“小小工商員”；邀請學(xué)生做“啄木鳥志愿者”活動，開展消費(fèi)體驗，從而提高青少年自我保護(hù)意識。

2015年，上海工商正在用自己的行動，一如既往地為全市2400萬消費(fèi)者筑起銅墻鐵壁；2015年，上海工商也正用自己的熱血，一如既往地撰寫新的篇章。