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海底撈勾兌門后再曝吃出塑料扎帶 信任危機(jī)延續(xù)
2011-09-07 16:54:47 來源：新華財(cái)經(jīng)
海底撈系列觀察之九 ——海底撈勾兌門后再曝吃出塑料扎帶 信任危機(jī)延續(xù) 編者按:吃火鍋就圖吃個(gè)美味,吃個(gè)干凈,可是近日,有網(wǎng)友在華商論壇發(fā)帖稱,在西安市大雁塔的海底撈火鍋店吃出了個(gè)塑料扎帶,這讓看到帖子的網(wǎng)友對(duì)火鍋的衛(wèi)生狀況感到很不放心。在此之前不久,海底撈曾因陷入骨湯勾兌門而備受公眾苛責(zé)。專家表示,輿論之所以沒有辦法接受海底撈的道歉,是因?yàn)椤皞髌妗币呀?jīng)給大家留下了太深刻的印象。 在“勾兌門”還未被曝光之前,業(yè)內(nèi)就有不少專家對(duì)瘋狂傳播的“海底撈體”“敲起了警鐘”。 上海財(cái)經(jīng)大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷系教授陳信康曾表示:“不論海底撈是否參與微博上早期流傳的服務(wù)口碑性的‘海底撈體’創(chuàng)作,但事情演變到夸張,甚至惡搞與諷刺的失控局面,到了與真實(shí)情況不符合的程度,海底撈的營(yíng)銷部門就應(yīng)該予以澄清,使得網(wǎng)絡(luò)渠道能有效傳播對(duì)公司有效的信息,否則當(dāng)顧客接收到的產(chǎn)品和服務(wù)與期望不一致時(shí),就會(huì)滿意度降低,影響到海底撈的聲譽(yù)。” 大雁塔海底撈吃出塑料扎帶 店家回復(fù):金針菇?jīng)]洗干凈 近日,網(wǎng)友“惜粵”在華商論壇發(fā)表一篇名為“在大雁塔海底撈吃出一根小塑料帶”的帖子,稱昨晚8時(shí)40分,在大雁塔海底撈吃火鍋的時(shí)候吃到了一個(gè)塑料扎帶,并附了三張清晰的照片,記者從照片上看到網(wǎng)友從食物里吃出來的異物,看似是一個(gè)塑料扎帶,上面還裹著食物殘?jiān)侵鞣Q:“人類不能阻止海底撈了,阻止海底撈的,是海底撈自己”。 帖子一發(fā)出,引起了廣大華商網(wǎng)網(wǎng)友的圍觀,眾多網(wǎng)友議論紛紛,網(wǎng)友“一地小米”說:“臨走時(shí)海底撈有沒有送你一大捆的塑料帶啊,聽說有顧客感嘆羊肉卷好吃,臨走海底撈給牽了一頭小肥羊啊。”網(wǎng)友“一片冰心心”說:“又出現(xiàn)塑料,就不能細(xì)心一點(diǎn)么,顧客是上帝啊,怎么可以這樣?”在跟帖中,華商網(wǎng)記者看到還有網(wǎng)友表示理解,網(wǎng)友“關(guān)中二”說,“沒事,工作失誤,可以理解。” 針對(duì)網(wǎng)友反映的這一情況,華商網(wǎng)記者撥通了網(wǎng)友貼出的照片上海底撈火鍋城的電話,工作人員告訴記者,網(wǎng)友所拍圖片上的異物為客人所點(diǎn)的金針菇上的塑料扎帶,是由于員工沒有清洗干凈所致,“我們已為客人退了金針菇,并在結(jié)賬的時(shí)候?yàn)榭腿舜蛄速F賓折扣,我們領(lǐng)導(dǎo)也為我們做了培訓(xùn),保證以后不會(huì)再次發(fā)生這樣的事情。” 海底撈陷勾兌門 員工避談骨湯料 日前,一則消息再次引爆人們對(duì)餐飲行業(yè)“勾兌”食品安全的爭(zhēng)議。據(jù)媒體報(bào)道,知名火鍋連鎖店海底撈的骨頭湯以及飲料包括檸檬水和酸梅湯等均是沖兌而成,而且新員工培訓(xùn)時(shí),培訓(xùn)老師會(huì)特別提醒,“雖然我們的骨頭湯是各種料兌的,但是你一定不能這么和客人說”,并教授員工如何回避向客人回答湯料以及飲料的成分。上述報(bào)道還提到,除了湯底和飲料系勾兌而成外,海底撈還存在肉類不稱重等問題。 骨頭湯的制作和所用料為何不能向消費(fèi)者明說?并要多方掩飾?海底撈的作法,引起當(dāng)前對(duì)食品安全特別敏感的消費(fèi)者們的無限聯(lián)想。記者昨天從網(wǎng)上看到,不少消費(fèi)者、網(wǎng)友質(zhì)疑海底撈的骨頭湯的成分,并對(duì)其產(chǎn)品質(zhì)量安全產(chǎn)生嚴(yán)重不信任感。 42.3%的被調(diào)查者選擇將再不去海底撈就餐 海底撈“勾兌門”曝光后,某門戶網(wǎng)站一項(xiàng)超過2300名網(wǎng)民參與的投票顯示,盡管仍有41.6%的被調(diào)查者表示自己不受影響,但高達(dá)42.3%的被調(diào)查者選擇將“再不去就餐”。同時(shí),也有部分網(wǎng)民中立,認(rèn)為“店紅是非多”“有錯(cuò)誤必須糾正,有優(yōu)點(diǎn)也要繼續(xù)肯定,不能沒出問題的時(shí)候一股腦夸,一出問題就落井下石,巴不得一巴掌拍死。” 四川海底撈餐飲股份有限公司董事袁華強(qiáng)對(duì)記者坦言,如果不是海底撈此前在消費(fèi)者心中積攢了比較好的口碑和品牌形象,事件對(duì)公司的影響可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于現(xiàn)在。顯然,一直以來沒有讓消費(fèi)者“充分知情”,使海底撈付出了“沉重的代價(jià)”。 從餐飲業(yè)傳奇到信任危機(jī) 誰"阻止"了海底撈? 兩個(gè)月前還是顧客眼中 “人類已經(jīng)無法阻止”、擁有超五星式服務(wù)的海底撈,卻在一夜間“被臥底”,曝光出了讓其美譽(yù)度一落千丈的 “勾兌”事件。 處于風(fēng)口浪尖的海底撈掌門人張勇在微博中袒露心聲:“這半年,一會(huì)捧,一會(huì)揍,有點(diǎn)亂,有點(diǎn)難。” 對(duì)同行而言,數(shù)年前海底撈已經(jīng)是業(yè)內(nèi) “學(xué)管理”、“學(xué)營(yíng)銷”、“學(xué)服務(wù)”的標(biāo)桿。“不少人感嘆,海底撈完全顛覆了人們對(duì)‘服務(wù)’的認(rèn)識(shí)。它不僅僅是一家火鍋店的代名詞,它是一種現(xiàn)象。”資深品牌管理專家陳亮在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)表示。 不過現(xiàn)在,海底撈遭遇了信任危機(jī)。那么,這其中到底是勾兌飲料和湯料行為本身的錯(cuò),還是“不能被人類阻止”般瘋狂營(yíng)銷的錯(cuò)?海底撈的發(fā)展模式能不能復(fù)制,或者還需不需要復(fù)制…… 在智詢投資公司總經(jīng)理陳凱看來,輿論之所以沒有辦法接受海底撈的道歉,是因?yàn)椤皞髌妗币呀?jīng)給大家留下了太深刻的印象。 事實(shí)上,在“勾兌門”還未被曝光之前,業(yè)內(nèi)就有不少專家對(duì)瘋狂傳播的“海底撈體”“敲起了警鐘”。 上海財(cái)經(jīng)大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷系教授陳信康曾表示:“不論海底撈是否參與微博上早期流傳的服務(wù)口碑性的‘海底撈體’創(chuàng)作,但事情演變到夸張,甚至惡搞與諷刺的失控局面,到了與真實(shí)情況不符合的程度,海底撈的營(yíng)銷部門就應(yīng)該予以澄清,使得網(wǎng)絡(luò)渠道能有效傳播對(duì)公司有效的信息,否則當(dāng)顧客接收到的產(chǎn)品和服務(wù)與期望不一致時(shí),就會(huì)滿意度降低,影響到海底撈的聲譽(yù)。” 對(duì)于眼下海底撈的遭遇,陳亮認(rèn)為,“或許只能亡羊補(bǔ)牢,期待大眾有一顆理智辨別真?zhèn)蔚幕垩邸！?/p> 來源:新華財(cái)經(jīng) 編輯:于姝楠 |
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