撥打服務(wù)熱線(xiàn)，耐著性子聽(tīng)完從1到N的按鍵提示后，依然是聽(tīng)不到個(gè)真人來(lái)說(shuō)話(huà)，不少人納悶，撥個(gè)服務(wù)熱線(xiàn)咋就那么難。零點(diǎn)公司昨天發(fā)布的針對(duì)北京、上海等25個(gè)省市的最新調(diào)查，兩成的公共服務(wù)熱線(xiàn)根本無(wú)法接通，空號(hào)或錯(cuò)號(hào)、長(zhǎng)期占線(xiàn)等成主因，有三分之一的服務(wù)熱線(xiàn)轉(zhuǎn)人工時(shí)間超過(guò)20秒，總體上只有四分之一的熱線(xiàn)達(dá)標(biāo)，熱線(xiàn)很“冷”是我國(guó)公共服務(wù)熱線(xiàn)的基本狀況。

溝通技巧方面，高達(dá)34.3%的熱線(xiàn)無(wú)法耐心傾聽(tīng)來(lái)電，部分熱線(xiàn)的工作人員甚至有打斷來(lái)電者說(shuō)話(huà)的情況。

在被測(cè)評(píng)熱線(xiàn)中，撥打成功率最高的是水電燃?xì)獾裙檬聵I(yè)服務(wù)熱線(xiàn)，達(dá)標(biāo)率最高的是心理危機(jī)干預(yù)等第三方服務(wù)熱線(xiàn)。

專(zhuān)家分析指出，一市多線(xiàn)易導(dǎo)致公共服務(wù)熱線(xiàn)冷熱不均，應(yīng)盡可能統(tǒng)一號(hào)碼，發(fā)現(xiàn)熱線(xiàn)問(wèn)題后追蹤管理，把追蹤情況作為行政考核的重要信息。

來(lái)源：北京晨報(bào) 編輯：于姝楠