2．

■信息化服務(wù)是柄雙刃劍——

公共服務(wù)信息化應(yīng)避免“一刀切”，否則會(huì)制造出新的“信息富人”與“信息窮人”

上網(wǎng)、打語音電話、用ATM機(jī)存取款……這些在很多都市年輕人眼中再稀松平常不過、并大大提高了辦事效率的“普通工具”，為何卻成了一部分人的生活障礙了呢？

在清華大學(xué)公共管理學(xué)院教授楊燕綏看來，目前，中國社會(huì)已經(jīng)邁入信息化時(shí)代，公共服務(wù)利用信息化手段是一種必然趨勢(shì)。然而，任何科技手段都是柄雙刃劍。信息化公共服務(wù)，在提高效率、降低成本的同時(shí)，它也有不易掌握一面，可能出現(xiàn)三種“漏洞”。一是服務(wù)過程不安全，容易泄露個(gè)人隱私。二是服務(wù)末端窗口技術(shù)化，缺乏人性化，低收入、低文化人群不具備接受能力，如計(jì)算機(jī)等設(shè)備。三是服務(wù)信息不對(duì)稱，政策不明晰，人為復(fù)雜化。

“研究顯示，老年人在60歲后只能記6位數(shù)，70歲后只能記5位數(shù)，80歲后只能記3位數(shù)。像這種記憶力、視力、聽力的衰退是不可逆的。”楊燕綏說。老齡人群的生理衰退不可能像經(jīng)濟(jì)條件和文化水平那樣去改善，而電子公共服務(wù)設(shè)備需要用號(hào)碼來識(shí)別，且往往多卡多號(hào)，易產(chǎn)生信息不對(duì)稱，對(duì)其享有服務(wù)造成障礙。

那么，這種由新技術(shù)造成的障礙具有普遍性嗎？在提供這些服務(wù)時(shí)，政府和相關(guān)機(jī)構(gòu)是否有責(zé)任消除障礙呢？

中國人民大學(xué)公共管理學(xué)院副教授李傳軍認(rèn)為，受經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平的限制，以及地區(qū)、城鄉(xiāng)、收入、代際等客觀因素的影響，我國不同人群所享有的基本公共服務(wù)本就存在差異性，這其中電子公共服務(wù)領(lǐng)域的差異更為明顯。就我國信息化發(fā)展水平來講，即便在是發(fā)達(dá)地區(qū)，也有一些人因技術(shù)或經(jīng)濟(jì)方面的原因無法享受信息化帶來的便利。

所謂基本公共服務(wù)，是指人人都需要，且與人們的基本生活安全性相關(guān)的服務(wù)。基本公共服務(wù)確保一國公民住有所居、勞有所得、生有所育、學(xué)有所教、傷病有所醫(yī)、老殘有所養(yǎng)、災(zāi)難有所救。

“像義務(wù)教育、公共衛(wèi)生和基本醫(yī)療等，都是由政府提供基本公共服務(wù)。政府要做到公平有效，避免公共服務(wù)失靈。”楊燕綏說。

據(jù)介紹，像銀行儲(chǔ)蓄則屬于商業(yè)機(jī)構(gòu)提供的付費(fèi)公共服務(wù)。其中在支付養(yǎng)老金等涉及百姓基本生活需求方面的服務(wù)，也屬于基本公共服務(wù)。而其他服務(wù)，銀行雖然有權(quán)選擇服務(wù)方式，但是也應(yīng)考慮到客戶群的基本需求。“現(xiàn)在是買方市場(chǎng)，而且隨著中國步入老齡化社會(huì)的步伐加快，銀行應(yīng)把高齡客戶當(dāng)做重要資源。針對(duì)老年人的需求，設(shè)計(jì)服務(wù)崗位和服務(wù)方案。不能一味地追求信息化、追求效率。”楊燕綏說。

李傳軍認(rèn)為，對(duì)每一個(gè)公民，基本公共服務(wù)都應(yīng)當(dāng)無差別的提供。無論是商業(yè)機(jī)構(gòu)，還是政府部門，在提供基本公共服務(wù)時(shí)都應(yīng)倡導(dǎo)“公平優(yōu)先、兼顧效率”的原則。即便是推行信息化服務(wù)，也應(yīng)強(qiáng)化基本公共服務(wù)的普遍性、公益性。相關(guān)機(jī)構(gòu)有責(zé)任盡力避免新的信息技術(shù)給人們帶來新障礙。

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截至2011年底，我國手機(jī)普及率達(dá)到73.6部/百人，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到38.3%；2010年底，城鎮(zhèn)居民的計(jì)算機(jī)擁有率超過70臺(tái)/百戶，而農(nóng)村居民家庭不足11臺(tái)/百戶。這說明相當(dāng)一部分人群還無法便捷地享有電腦及互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。

“科技本身無所謂公平，但是科技資源的分配在現(xiàn)階段并不平等。相關(guān)機(jī)構(gòu)不能想當(dāng)然地認(rèn)為所有人群都具備相關(guān)設(shè)備和應(yīng)用設(shè)備的能力。”李傳軍說，“搞服務(wù)渠道‘一刀切’或者把網(wǎng)絡(luò)等電子服務(wù)渠道優(yōu)先，相當(dāng)于把管理成本轉(zhuǎn)嫁給一部分公眾，其本質(zhì)也是一種惰政，勢(shì)必加劇‘?dāng)?shù)字鴻溝’，制造出新的‘信息富人’與‘信息窮人’。”

3．

■服務(wù)業(yè)應(yīng)倡導(dǎo)“公平優(yōu)先、兼顧效率”

——應(yīng)保留多元化的服務(wù)渠道，并積極完善社區(qū)配套和末端服務(wù)

在信息化時(shí)代，如何才能盡量避免新技術(shù)造成的障礙，最大限度確保基本公共服務(wù)均等化呢？

一方面，在基礎(chǔ)設(shè)施和人員素質(zhì)無法適應(yīng)公共服務(wù)全面電子化時(shí)，應(yīng)保留多元化的服務(wù)渠道，使公共政策更具包容性。

李傳軍認(rèn)為，當(dāng)公平與效率產(chǎn)生矛盾時(shí)，應(yīng)優(yōu)先保障公平。為了保障基本公共服務(wù)均等化，應(yīng)對(duì)信息化服務(wù)的進(jìn)行精細(xì)化的制度設(shè)計(jì)，保證服務(wù)流程更科學(xué)，特別是對(duì)弱勢(shì)群體予以特殊的關(guān)照。

“鼓勵(lì)人們使用信息化方式，應(yīng)以不加重其負(fù)擔(dān)或增加其不便為前提。不宜強(qiáng)迫只能有一種選擇，更不應(yīng)該推崇信息化服務(wù)優(yōu)先。針對(duì)老齡人群、低收入人群大量存在的情況，必須適當(dāng)保留原始的人工服務(wù)模式。同時(shí)還應(yīng)不斷簡(jiǎn)化、完善信息化服務(wù)的流程，以鼓勵(lì)和方便低文化人群使用。”李傳軍說。

據(jù)介紹，一些地區(qū)、一些部門已經(jīng)注意到“兩低一高”人群“被高科技”的問題，并開始積極嘗試“公平優(yōu)先、兼顧效率”。

北京、江蘇的一些醫(yī)院，目前采取了“交錯(cuò)排隊(duì)”的掛號(hào)方式，例如把1—5號(hào)留給窗口排隊(duì)患者，6—10號(hào)留給預(yù)約掛號(hào)患者；或單數(shù)供預(yù)約患者使用，雙數(shù)供窗口掛號(hào)患者使用。這從一定程度上保證了不同人群平等就醫(yī)的權(quán)利。

今年春運(yùn)高峰期，北京鐵路局率先把管內(nèi)火車票窗口預(yù)售期從8天延長(zhǎng)為10天，使窗口排隊(duì)旅客與電話、互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂旅客之間的優(yōu)先權(quán)差距縮小了2天，受到旅客歡迎。

“管理是無止境的，即便引入信息化手段，也不是一勞永逸。當(dāng)制度設(shè)計(jì)有缺陷時(shí)，有關(guān)部門可以通過動(dòng)態(tài)調(diào)整，達(dá)到過程公平。”李傳軍說。

另一方面，應(yīng)肯定信息化手段的積極性，并通過不斷完善信息化公共服務(wù)的配套設(shè)施，特別是加快建設(shè)處于服務(wù)末端的社區(qū)與居民服務(wù)中心，使弱勢(shì)人群能以更低成本、更方便地享有服務(wù)。

2006年，楊燕綏曾去瑞典考察。她發(fā)現(xiàn)無論是老人，還是小孩兒，都能很順暢的享受電子公共服務(wù)。究其原因，是電子公共服務(wù)的配套很完善，末梢發(fā)達(dá)且人性化。在居民社區(qū)，公共服務(wù)形式多種多樣，不僅有傳統(tǒng)的服務(wù)大廳，還有現(xiàn)代化的觸摸機(jī)、語音電話、可視鏡頭，設(shè)備旁常設(shè)服務(wù)人員，隨時(shí)提供幫助。此外，社區(qū)義工還提供入戶服務(wù)，方便那些不便出門的居民。

楊燕綏認(rèn)為，中國在完善末端公共服務(wù)方面，不僅空間巨大，而且有充足的人力資源優(yōu)勢(shì)。“現(xiàn)在，很多機(jī)構(gòu)在幫助高端客戶時(shí)很積極，基本公共服務(wù)卻很欠缺。其實(shí)，越是低端，越是基本。像銀行、醫(yī)院的大廳都應(yīng)該專門設(shè)置崗位，為老年人提供幫助服務(wù)。這是信息時(shí)代提供公共服務(wù)必要的崗位，不是可做可不做，而是必須做。”楊燕綏認(rèn)為，盡管提供精細(xì)化、多元化的公共服務(wù)，并不斷完善相關(guān)配套，會(huì)增加政府和相關(guān)機(jī)構(gòu)的管理難度和服務(wù)成本，但可以大幅降低社會(huì)管理的綜合成本。“公共服務(wù)要以人為本，不能想當(dāng)然地認(rèn)為百姓會(huì)自救或者互助，而放棄自己的義務(wù)。完善末端服務(wù)具有巨大的乘數(shù)效應(yīng)，政府千萬別怕麻煩，一定要算大賬，算綜合賬。”楊燕綏說。

【英國】“學(xué)習(xí)資料數(shù)字化和學(xué)習(xí)型社區(qū)網(wǎng)絡(luò)”項(xiàng)目于2000年2月啟動(dòng)，重點(diǎn)是幫助那些處于社會(huì)邊緣的成年人和處于弱勢(shì)地位的社區(qū)。其中，超過520萬英鎊（約7280萬元人民幣）的費(fèi)用用于基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、軟件與內(nèi)容設(shè)計(jì)、員工培訓(xùn)與工資、市場(chǎng)推廣等，先后支持的子項(xiàng)目有49個(gè)。

【中國香港】中國香港特別行政區(qū)政府為增加弱勢(shì)群體使用新技術(shù)做了許多實(shí)質(zhì)性的工作，如為協(xié)助有視力障礙的人士享受政府網(wǎng)上公共服務(wù)；為殘疾人和老年人設(shè)立專門的互聯(lián)網(wǎng)入門網(wǎng)站；為弱聽人士以優(yōu)惠價(jià)提供有針對(duì)性的移動(dòng)通信服務(wù)；為殘障人士和長(zhǎng)者提供電子銀行設(shè)備和服務(wù)等。

【美國】1999年至2005年，美國教育部主導(dǎo)的“社區(qū)科技中心計(jì)劃”在美國連接協(xié)會(huì)的協(xié)助下在全美實(shí)施，6年間共為學(xué)校和社區(qū)組織的約500個(gè)項(xiàng)目提供了超過1.7億美元的資助，使人們有了更多的使用電腦及網(wǎng)絡(luò)的機(jī)會(huì)。

【韓國】從2001年開始，韓國政府把計(jì)算機(jī)作為必修課在小學(xué)一年級(jí)開設(shè)，每年在全國1萬所學(xué)校建立計(jì)算機(jī)實(shí)驗(yàn)室和局域網(wǎng)，并向公共圖書館和社區(qū)福利中心提供免費(fèi)的個(gè)人電腦。

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來源：人民日?qǐng)?bào) 編輯：鄧京荊