天津海關的“12360”服務熱線從開通到逐步走向成熟已經走過了兩年多的發展歷程，而今在踐行黨的群眾路線活動中，該熱線已經成長為天津海關為企業、百姓排憂解難的重要窗口，被逐步打造成天津口岸通關服務的“金字招牌”，而駐守這塊“問需于民、問計于民”重要陣地的人又是誰呢？

天津海關的“12360”熱線主要由該關的通關咨詢服務中心負責，中心由四名海關關員組成，而這四位都是有著豐富工作資歷的“老海關”。中心負責人韓潔參加海關工作已有31年，關齡最短的周冠軍也有22年的海關履歷。不僅如此，他們各自的工作軌跡更是幾乎覆蓋了所有的海關業務領域，海、陸、空、郵無所不包。得益于對通關業務的精通及對海關事業的高度負責，這個團隊使天津海關“12360”熱線的服務功能得到了最大化的發揮。

“知民所急”方能“解民所憂”

“周關員真是一個大好人，他是從心底里真心地為企業、為人民服務的！”今年九月的一天，天津海關“12360”熱線收到高田（天津）汽配制造有限公司發來的感謝信，樸實無華的文字道出了企業發自內心的感激。

時間拉回到一個月前，周冠軍從熱線接聽到高田（天津）汽配制造有限公司通關業務負責人孫家娟打來的電話：“我們企業有一批急需的生產原料進口，申報中因為我們報關單填制錯誤要接受天津海關緝私部門的調查，我們已經意識到自身工作的失誤，現在就是希望通過積極配合調查，讓貨物能盡快放行……”

因為對此類通關業務十分熟悉，周冠軍一邊仔細記下來電的內容，一邊已經想好了這件事要與關內哪個部門核實、找誰解決和如何協調，與外貿企業打了半輩子交道的他更是明白對方焦急的原因：生產型外貿企業的進口原料能否及時通關直接關系著企業能否按時投產、完成訂單合同，背后則是企業的效益和信譽。

“孫女士您先別著急，我這就進行核實，有結果第一時間聯系您。”老周這邊才放下熱線電話，就馬上與天津海關緝私局相關部門取得聯系。原來，企業在完成進口原料的申報時，錯填了進口貨物的歸類稅號。依據國家規定，海關應對這種行為進行調查并做出處罰。老周將該批貨物是企業急需生產原料的情況告訴了具體經辦部門，指出如果情況屬實，能否特事特辦，盡快給出處罰意見，讓貨物及早放行。天津海關緝私部門在老周的建議下馬上對情況進行核實，并增派人力加快了針對企業違規情況的調查。經查，該批進口貨物確是企業等待投產的原料，違規情況也是由于企業所委托報關行的工作失誤造成的，天津海關緝私局依照調查結果和相關法律法規，當天下午就給出了對企業的行政處罰意見。

一直關注事情進展的老周得到消息馬上通知了孫家娟，企業當即認可海關給出的公正處罰意見，進口原料也在企業積極配合執行處罰后得到放行。從撥通“12360”熱線到困難得到解決，幾個小時的時間讓企業感受到了天津海關在嚴密監管前提下盡心為企業服務的真誠。

“多虧了您的幫助，才使我們公司沒有陷入停產的困境，如果不能按時交貨，外方就要進行索賠，這可是關系我們企業生死存亡的大事！”不僅發來感謝信，孫家娟還代表企業專程到老周的辦公地點表示感謝。面對不斷道謝不斷鞠躬的孫家娟，一貫內向的老周有些不好意思：“真的沒什么，我們一直都是這么做的！”

確實，“12360”熱線每天接待的除了政策咨詢，大都是通關的急事、難事，而豐富的工作經驗讓天津海關的“12360”面對急難情況，能在第一時間給來電的企業、群眾滿意的答復。成立兩年多以來，天津海關“12360”熱線在日均咨詢量120人次以上的工作壓力下，始終保持高于98%的即時解答率，問題解決率則是100%。