最近，依法治國、依法治疆成為百姓關注的熱點，這個熱點隨著時間的推移在各個行業迅速升溫，其中旅游業也不例外。3月12日，記者從自治區旅游局了解到，在2015 年“3·15”國際消費者權益日到來之際，自治區旅游局就組織了為期一周的“依法治旅”宣傳周活動，全疆各地旅游系統也將同步組織“依法治旅”宣傳活動。旅行社、景區、旅游專家、旅游行政主管部門將合力確保推動“依法治旅”向縱深發展，讓旅游維權照亮游客前行路。
市民：維權意識增強期待旅游服務更好
3月9日，自治區旅游局組織的“依法治旅”宣傳周活動受到了市民的歡迎，當天接待了上千人的咨詢，并為市民辦理了500多張新疆旅游卡。
自治區旅游局政策法規處的工作人員說，市民咨詢最多的問題就是旅游維權，主要是旅游服務合同的簽訂、旅游糾紛事件的處理、低價旅游陷阱的識別、出國（境）旅游行為的規范等。與前幾年相比，能明顯感覺市民對旅游維權意識增強了，市民也期待旅游服務會更好。
剛剛退休的烏魯木齊市水磨溝區市民張建昌說，自治區旅游局舉辦這次活動非常好，讓他懂得了更多的旅游維權知識。因為現在生活條件越來越好，旅游逐步走向平民化，新疆的旅游環境也是越來越好，旅游維權這個問題也是他關心的事。現在，法治理念越來越深入人心，人們也想在旅游中享受公平公正的待遇。說起這個轉變，張建昌笑呵呵地說，原來他不會這樣想，即便是遭到旅游侵權也不可能依法維權，這可能是受傳統觀念的影響，感覺出門不易，就應該息事寧人，再一個重要的原因就是法律維權意識淡薄。現在的想法就不一樣了，其實旅游維權不僅僅是個人受益，最重要的是可以促使旅游市場逐步規范化。
無獨有偶，2015 年1月20日，烏魯木齊市53歲的市民張宏和老伴參加了烏魯木齊市一家旅行社組織的海南6日游活動，并與旅行社簽訂了書面合同。到達目的地后，導游將游客委托給當地旅行社。旅游途中，他們被拉到一個專賣飾品的大賣場，導游提出隨團出游的50人平均每人購物要達到1000元，否則，就不帶他們到下一個景點。無奈，游客大多被迫買了一些不愿買的商品。旅游回來后，張宏并沒有像以前那樣忍氣吞聲，而是選擇了通過法律維權的途徑保護自己的合法權益。
這樣的旅游維權事例不勝枚舉，近日，烏魯木齊市米東區人民法院依法判決了一起因旅游購物遭遇假貨引起的訴訟。雖然最后的結果是游客敗訴，游客的賠償請求不予支持，但是從另外一個側面可以反映出一個問題，那就是游客維權意識明顯增強。
自治區旅游執法總隊負責人雷延坤說，2014年受理的旅游投訴案件比2013年下降了17%，從數字表面分析，旅游投訴下降的主要原因是全疆的旅游環境得到改善，旅游企業的經營逐步規范化，另一方面也說明游客維權意識在增強，因為有效投訴案件的比例在上升，無效投訴案件的比例在下降。
景區：高效便捷服務規范景區監管觸角
2015 年3月上旬，烏魯木齊天山大峽谷景區組織員工進行了一次全員培訓，培訓的主要目的就是提高景區員工的服務意識，為游客提供高效便捷的服務。
烏魯木齊天山大峽谷景區常務副總經理王仲濤說，天山大峽谷作為國家5A級景區，一直以來都是新疆對外的一個重要窗口，天山大峽谷景區從維護新疆的聲譽、維護新疆的形象、促進旅游事業發展的角度出發，認真做好投訴處理工作，切實維護游客的合法權益。景區在主要道路及窗口單位、賓館、飯店等地點都張貼了投訴電話，方便游客撥打；并在此基礎上，加強值班管理工作，在旅游旺季實行24小時值班制，嚴肅值班紀律，確保值班人員到位，做到有訴必接，充分保證投訴能夠得到及時解決。
另外，針對游客在烏魯木齊市逗留時間短、行程緊的特點，在處理游客投訴時以現場調解為主，做到受理及時、出動迅速、處理高效，力爭把所有糾紛化解在景區內，把所有矛盾化解在烏魯木齊市。同時做好與游客的思想溝通工作，對游客以誠相待、以理服人，展示景區工作人員的良好形象，使游客能心平氣和地參與調解，而且能對糾紛的解決起到事半功倍的效果。以事實為依據，以公平公正為原則，以游客的滿意度為標準，正確處理每一件旅游消費糾紛，從而切實維護游客的合法權益。
新疆遠方旅游有限公司總經理劉秀麗說，新疆遠方旅游有限公司所開發的可可托海景區近幾年備受游客喜愛。為了能更好地保護游客的合法權益，景區多措并舉處理好游客的投訴，努力實現游客消費“零有效投訴”。為使游客的投訴能夠得到快速、有效查處，景區規范了監管觸角，在游客密集區安裝監控，對景區附近經營旅游商品的人員加強管理等。如果接到游客的投訴，堅決做到一般投訴在24小時內處理完畢，疑難復雜投訴在7個工作日內解決，全力為廣大游客創造一個安心、舒心的旅游環境。為了讓游客在旅行中的每一刻都能感受到貼心服務，景區為此采取了一系列措施：專門制作了標志牌，上面不但有各個景點的介紹、至下一景點的距離等內容，還有落日時間、最佳拍攝點等溫馨提示。
旅行社：守法合理經營讓服務返璞歸真
目前旅游市場競爭激烈，不少旅行社在常規游或自助游中都推出“超低價”的旅游產品搶占市場，事實上其中蘊藏了很多的“障眼法”，也脫離了為游客服務的宗旨。自治區旅游局相關負責人說，旅行社應該守法合理經營，讓服務返璞歸真。
據了解，低價是旅行社吸引游客的一個法寶，低價宣傳單上的價格大多都是“起步價”，就是在最合理分配旅游資源時，他們勉強能達到的旅游配置。在此期間，如果游客有任意一點不符合他們的條件的，就會要求另外加錢。中青旅新疆國際旅行社有限責任公司國內旅游分公司總經理馬麗說，近年來，由于自由行受到很多游客的青睞，不少旅行社在自由行上做起文章。其中，有不少所謂買機票送住宿的自由行線路也有貓膩。這種線路號稱游客購買往返機票，就能享受旅行社贈送的免費住宿，但這卻有附加條件，即游客必須自費購買幾百元的景區門票。事實上這些通過旅行社購買的景區門票，旅行社最多8折就可在景區購買，如果加上景區回扣等費用，游客付出的門票費用已經超過了酒店住宿成本。
馬麗認為，旅行社是保障游客合法權益的重要一方，如果旅行社總是以虛假廣告等方式來欺騙游客，那么會造成游客對其不信任。同時更會破壞行業的聲譽。中青旅新疆國際旅行社有限責任公司國內旅游分公司一直以來操作程序都比較規范，向游客及時公布營業部電話、維權電話。
馬麗說，每當游客與該公司簽訂旅游合同時，該公司的工作人員就會提醒游客，要保留好旅游合同、發票和收據，因為合同、發票或收據都是重要證據。旅游合同對旅游內容、費用、退團、轉團、合同變更以及甲乙雙方的權利義務都有明確規定。游客把這些細節都弄清楚了，就可以有效避免在旅游中產生的糾紛。
其實，全疆各地的旅游主管部門也在不斷地強化對旅行社的管理，2015 年3月2日，吐魯番地區旅游局就對參加“杏花旅游季”的10家旅行社加強了管理，重點對宣傳“杏花旅游季”活動和旅行社如何規范經營作出了安排部署。吐魯番地區旅游局局長陳書國說，地區旅游局要求各旅行社在杏花季到來之前，做好游客的招徠工作，積極宣傳和推廣吐魯番“杏花旅游季”品牌；繼續做好家門口的旅游，采取靈活多樣的方式，讓當地群眾得實惠；各旅行社要嚴格執行《中華人民共和國旅游法》、《旅行社條例》等相關法律法規，共同維護地區旅游市場的良好秩序。
專家：理性旅游維權保存證據至關重要
新疆大學資源與環境科學學院原教授、資深旅游行業專家、學者張丹林說，每逢“3·15”國際消費者權益日必談消費者維權、游客維權。
實話實說，并不是所有的投訴旅游質監部門都會受理。舉個簡單的例子，《中華人民共和國旅游法》實施初期，幾乎所有的旅行社都不敢碰“購物”、“加點”這條紅線，因此市面上出現的多是一價全包的旅游產品，行程中不再有指定購物點，這讓有購物需求的游客反倒有些不適應。雷延坤笑言，以前是投訴旅行社強制購物，現在又接到游客投訴旅行社沒有安排購物，這倒讓從業人員感到哭笑不得。
張丹林說，關于投訴無效的案例還有很多，又比如游客跟旅行社的團去泰國旅游，合同上的行程中的確沒有包含自費項目。但到了目的地，管吃管住，不管玩，游客又感到孤單寂寞。要去看人妖表演嗎？導游一提，游客又動心了，導游就說要看可以，但游客要在補充協議上簽個字，表示本人同意去看，這樣能規避導游及旅行社私自“加點”所帶來的法律風險。游客心想反正來都來了，看就看吧。掏了好幾百元看完了，后來才知道原來導游收的費用比外面收的貴多了，其實只需要100多元就能看，這時游客又不服氣了，打電話投訴導游強制“加點”。但這種案例會受理嗎？想必游客本人也覺著理不直氣不壯，畢竟游客已經和導游簽了補充協議，表明是雙方協商去的，誰也沒有強制游客簽字去看人妖，的確也是你情我愿的結果。這樣的案例，同樣也無法進行有效維權。
如何才能做到真正的有效維權呢？證據最重要，口說無憑，不能作為投訴的依據。當然，有一些情況的確存在取證難的問題，比如在外面吃壞了身體，如果不是集體群發，就很難斷定是跟團餐有關。再比如虛假宣傳的問題，的確眼見為實，但游客很難證明所看到的宣傳照片到底是真還是假，還是以假亂真？是角度問題，還是過度PS的問題。倘若游客取證難，維權成本高，這樣的投訴一般都很難有進展。
如果在旅途中真正出現了導游誘導誘騙，甚至惡言相向等情況，及時進行錄像，留下證據，才能進行有效維權。
隨著《中華人民共和國旅游法》施行的時間越長，旅游市場日益趨于成熟，游客逐步建立理性消費觀，游客的維權意識逐步提高，那么就更有必要提高投訴的有效性，因為當有效投訴比例有所上升，才能表明游客在隨市場不斷成長，對旅游業的健康向上發展起到更積極的助推作用。
旅游行政主管部門：強化打擊和管理凈化旅游市場
雷延坤說，2014年為給廣大游客提供一個安全、誠信、文明的旅游環境，全疆旅游主管部門多措并舉嚴管旅游市場。對全疆旅游行業開展旅游安全檢查工作，積極引導旅游企業誠信經營，不斷提高服務質量。同時要求各地州縣市、景區旅游局按照屬地管理的原則，聯合各職能部門開展旅行社、旅游車輛、導游等專項整治工作。
為保障游客能及時合法維權，目前全疆不斷完善旅游投訴機制。現在游客的維權渠道越來越暢通，游客可以通過多種途徑進行維權。比如：向報名的組團社投訴；向旅游質監部門投訴；向消費者協會投訴；向合同仲裁機關投訴或者向人民法院訴訟。
2015 年，自治區旅游執法總隊將沿用以前好的做法，大力整治旅游市場。2015年是國家旅游局啟動市場秩序整治三年行動的第一年，也是最重要的一年，整治重點包括打擊黑旅行社、黑導游、黑車、黑購物店及違法一日游等。
2015 年自治區旅游局還將從全疆人大代表、政協委員、社會團體、新聞媒體以及關心、支持旅游業發展的各界人士中，公開選聘300名旅游行業服務質量社會監督員，開展日常性監督工作，不定期到全疆的旅游景區、星級飯店、旅行社進行明察和暗訪，監督旅游企業經營情況和從業人員的服務情況，收集社會各界人士對旅游管理部門的意見和建議。同時，自治區旅游執法總隊還將進行“清網行動”，對網絡上的虛假旅游廣告進行嚴厲打擊，凈化旅游市場。（賈增寬萬婷）
