7月31日中午，烏魯木齊機(jī)場(chǎng)T3航站樓到達(dá)廳內(nèi)人流熙熙攘攘，4個(gè)行李轉(zhuǎn)盤處站滿了等待和正在提取行李的旅客。南航行李查詢室的導(dǎo)乘員鄭亮披著紅綬帶，不停的穿梭在人群之中，一邊用擴(kuò)音器大聲的提醒著旅客仔細(xì)核對(duì)行李票，一邊觀察著哪些旅客需要幫助。

遠(yuǎn)遠(yuǎn)的看到一位女士獨(dú)自一人抱著小孩朝著行李轉(zhuǎn)盤走去，鄭亮趕緊取了一個(gè)空的手推車推到女士面前，幫助她把小孩放到手推車上。正值暑期旅游旺季，每日萬(wàn)余人的進(jìn)港旅客給服務(wù)保障工作帶來了不少的壓力。“老人、抱小孩的、少數(shù)民族旅客都是我們關(guān)注的重點(diǎn)，因?yàn)樗麄兛赡苄袆?dòng)不便或者語(yǔ)言不通，需要我們的幫助。”鄭亮說，行李提取通常是旅客一段行程的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，“希望通過我們的引導(dǎo)和服務(wù)，讓旅客的旅程有一個(gè)完美的結(jié)束”。而要做到“完美”并不容易，導(dǎo)乘員的工作看似簡(jiǎn)單，卻有不少細(xì)節(jié)需要關(guān)注，雖然僅工作一年多，鄭亮卻總結(jié)出不少小竅門，“兩強(qiáng)一細(xì)”便是他的心得。

第一強(qiáng)便是“主動(dòng)性強(qiáng)”。一陣忙碌過后，旅客提取完了行李，到達(dá)廳里變得安靜起來。鄭亮趕緊跑到電腦前，刷新最新的航班動(dòng)態(tài)，記在手中的小卡片上。“一會(huì)有三個(gè)航班要落地，分別在25號(hào)橋、33號(hào)橋和遠(yuǎn)機(jī)位，25號(hào)橋的旅客最快13分鐘便能走到到達(dá)廳，遠(yuǎn)機(jī)位則大概需要16-18分鐘，算好時(shí)間，提前一兩分鐘到達(dá)指廊口，旅客一出指廊我便能告訴他們行李在幾號(hào)轉(zhuǎn)盤提取。”鄭亮說，旺季航班量多，常常幾個(gè)航班同時(shí)到達(dá)，提前做好準(zhǔn)備工作，這樣便可以用最快的速度引導(dǎo)旅客取完行李，讓大廳里秩序更加順暢。

鄭州的行李剛剛提取完畢，2號(hào)轉(zhuǎn)盤處又站滿了剛剛從伊寧飛抵烏魯木齊的旅客。等待了一會(huì)，鄭亮發(fā)現(xiàn)2號(hào)轉(zhuǎn)盤一直沒有轉(zhuǎn)動(dòng)，旁邊空置的1號(hào)轉(zhuǎn)盤卻轉(zhuǎn)了起來。他馬上拿起對(duì)講機(jī)呼叫了起來：“分揀你好，伊寧的行李在2號(hào)轉(zhuǎn)盤，請(qǐng)確認(rèn)！”鄭亮告訴筆者，行李傳送系統(tǒng)偶爾會(huì)出現(xiàn)故障，造成分揀和轉(zhuǎn)盤處的信息不一致，及時(shí)發(fā)現(xiàn)就能趕緊通知相關(guān)部門或者旅客，免得旅客來回跑趟或等待過長(zhǎng)時(shí)間。“服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)常常出現(xiàn)不少突發(fā)情況，作為導(dǎo)乘就要有一定的反應(yīng)能力，機(jī)動(dòng)性要強(qiáng)，把問題解決在萌芽狀態(tài)”，鄭亮說。

“一細(xì)”是要細(xì)心、細(xì)致。在到達(dá)廳出口處，鄭亮和同事們仔細(xì)的核對(duì)著旅客手中的行李票和行李。“要是有人錯(cuò)拿了行李，就會(huì)給其它旅客帶來很多麻煩，所以我們一定要把好關(guān)。”七、八月正值新疆旅游旺季，每天的進(jìn)港旅客超過11000多人，行李也有七、八千件。團(tuán)隊(duì)旅客尤其多，常常是一個(gè)團(tuán)隊(duì)幾十張行李票貼在一張登機(jī)牌上；行李中瓜果也多，包裝又很類似，鄭亮就和同事們一件一件仔細(xì)的翻查核對(duì)。有時(shí)遇到旅客不耐煩，便給旅客耐心解釋：“耽誤您幾分鐘，也許就能避免其它旅客幾個(gè)小時(shí)的查找，謝謝您的配合啦！”從事行李核對(duì)工作時(shí)間長(zhǎng)了，鄭亮發(fā)現(xiàn)自己臂力都比以前大了，一只手就能將十幾公斤的行李翻個(gè)個(gè)。“都快成鐵臂阿童木了”，他笑著說。

火熱旺季還在繼續(xù)，鄭亮全身心投入導(dǎo)乘工作的同時(shí)，又給自己制定了新的目標(biāo)：利用下班后的時(shí)間，跟同事學(xué)習(xí)行李查詢柜臺(tái)的知識(shí)，讓“全副武裝”的自己，給旅客的行程畫上一個(gè)更“完美”的句號(hào)。（通訊員 李永巍）

實(shí)習(xí)生 楊白雪玉