已是淘寶黃鉆級別的買家欒女士參加了天貓雙十一活動。不過，這一次的購物經歷并不愉快，還沒收到貨，天貓支付寶就已經把款打給了賣家，導致退換貨時出現問題。“是我網購那么多年來最抓狂的一次”，欒女士稱。

欒女士表示，雙十一當天她在天貓上買了很多東西，有內衣、保暖衣、羽絨服、包包等，但物流太不給力。以她購買的馬克寶迪內衣為例，雙十一拍下后，賣家當天就發貨了，但這個快遞在11月22日才到達欒女士的手中。也就是說，這個快遞在路上走了12天。

更讓欒女士郁悶的是，由于尺碼不合適，欒女士想退貨。她登錄淘寶后才發現，系統已經自動確認收貨，錢已經打給了賣家。根據天貓的交易規則，買家要把錢打到支付寶，等到買家確認收貨，貨款才會從支付寶支付給賣家。不過，買家選擇的物流方式為快遞、EMS時，自“賣家發貨”起的10天后，即使買家沒有確認收貨，系統也會自動確認收貨，并把貨款打給賣家。

欒女士稱，由于系統已經自動確認收貨，她購物時購買的退貨運費險也已經失效。欒女士聯系賣家，一個售后客服稱欒女士可以先將衣服寄回，然后會賠償欒女士運費。可是等到欒女士自己付了運費將衣服退還后，另一個售后客服卻說無法賠償運費，并說“昨天的那個客服有點暈”。欒女士仍在跟售后交涉，但到目前為止，問題沒有得到解決。

■ 消費評價

退換貨很麻煩

欒女士在雙十一當天還在天貓派邦奴旗艦店買了冬款保暖睡衣，她收到貨后因大小不合適要求換貨。

但賣家說已經沒貨了，要換貨必須等一星期后。這也就意味著在經歷了龜速般的物流后，欒女士還要等待一星期才能換貨。對于當前的物流情況，她感覺很無奈。

應延長確認收貨時間

欒女士認為，類似雙十一這樣的大型促銷活動，天貓在系統服務等各個方面也應該考慮周全，提前制定預案，根據雙十一這樣的特殊情況來調節自動確認收貨時間。

此外，支付寶扣款前，最好能提前給消費者發扣款提醒，否則系統自動打款后，消費者才收到貨，一旦貨物有問題就很難跟賣家交涉了。

■ 天貓回應

買家可要求延遲打款時間

天貓客服對此事回應稱，如果系統自動打款前還沒有收到東西的話，買家可以找賣家要求延遲打款時間，以避免不必要的麻煩。延長時間為5天、10天、15天。并且可以多次延長。

如果在收到貨前系統已經自動打款，消費者可以點擊“申請售后”，進行維權。收到貨后，如果貨物沒問題再取消這一維權，如果有問題就可以提交相關證據，申請退款退貨。

■ 第三方評價

天貓應有更多提示

易觀電子商務分析師陳壽送對此認為，快遞慢導致買家沒收到貨系統已經自動打款，這種事直接責任在快遞，但天貓、賣家都有責任。這說明淘寶的規則是不完善的，能根據特殊情況做一個調整是最好的。但對于天貓來說，調整一個系統并不容易。雖然天貓有延遲交易時間的選項，但在這種特殊情況下，還應該有更多的風險提示。

（記者 劉蘭蘭）