78天了 克萊斯勒的半軸為啥還不到

　　從去年11月12日起，克萊斯勒品牌4S店承諾兩三天就能到貨的一個(gè)半軸，至今遲遲沒有到貨。到現(xiàn)在已經(jīng)78天過去了，該4S店的說法是，客戶還要耐心等待。

　　近日，北京車主王先生向本報(bào)汽車事業(yè)部投訴稱，自己買的吉普自由光從買來第一天就發(fā)現(xiàn)有擺(抖)動(dòng)現(xiàn)象。經(jīng)過多次檢測(cè)，4S店才最終確認(rèn)稱是半軸問題，需要更換半軸。但從去年11月12日開始一直等到今天，既沒等來那個(gè)維修用的半軸，也沒等到4S店和克萊斯勒方任何說法。

　　新車就抖維修過后依然抖

　　去年9月，王先生在北京中進(jìn)百旺4S店購買了一輛吉普自由光。

　　原本以為付了錢買了車，車輛很快就能正常上路行駛了。但出乎王先生意料的是，他新買的車自9月21日提車回家路上，即發(fā)現(xiàn)低速起步整車擺(抖)動(dòng)。王先生立即向銷售人員電話反映情況。銷售人員則答復(fù)說，可能是新車的原因，讓多踩幾腳剎車。

　　王先生按照銷售人員的提示操作后，低速整車擺(抖)動(dòng)的問題沒能解決。

　　9月27日，王先生將車送到4S店檢查，中進(jìn)百旺4S店安排由一位維修主管試車。經(jīng)測(cè)試發(fā)現(xiàn)，該車每次起步均發(fā)現(xiàn)整車擺(抖)動(dòng)現(xiàn)象，但現(xiàn)場(chǎng)未能找到故障原因。

　　爾后，4S店用電腦采集了車輛的數(shù)據(jù)信息，并告訴王先生先回家等候，中進(jìn)百旺4S店將與上海總部分析故障原因。

　　王先生咨詢車輛能否正常使用，被告知，車輛可以在市區(qū)開，但最好不要開出北京。

　　時(shí)間進(jìn)入10月，等得有點(diǎn)焦急的王先生多次電話聯(lián)系4S店售后服務(wù)的董經(jīng)理，查問故障分析結(jié)果，卻等來了前后并不一致的說法：最先給出的，是說半軸故障，需要換半軸。但要等中進(jìn)百旺4S店找零件，如果零件找不到，還得下訂單向廠家進(jìn)貨。可在此之后，卻又給出一個(gè)答復(fù)，說可能是發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)爪墊的原因，更換機(jī)爪墊可以解決整車擺(抖)動(dòng)的故障。

　　時(shí)間拖至11月12日，經(jīng)過多次催促和等候之后，中進(jìn)百旺4S店的董經(jīng)理將該車開回4S店，并進(jìn)行了機(jī)爪墊更換。

　　而經(jīng)過這次維修調(diào)試后，起步整車抖動(dòng)果然沒有了——改成時(shí)速20公里時(shí)抖動(dòng)了。

　　等兩三天?幾十個(gè)兩三天都過去了

　　無奈的王先生只能跟中進(jìn)百旺4S店繼續(xù)交涉。經(jīng)與中進(jìn)百旺汽車銷售服務(wù)有限公司負(fù)責(zé)售后的董經(jīng)理多日反復(fù)交涉后，王先生得到的回復(fù)是：診斷為半軸原因?qū)е抡嚩秳?dòng)，需要更換半軸。

　　說法是有了，啥時(shí)能解決?王先生為此多次與董經(jīng)理交涉故障維修事宜，始終未果。其間，讓王先生哭笑不得的是，每次溝通催促，這位董經(jīng)理態(tài)度一貫良好，但問到解決問題的時(shí)間時(shí)，王經(jīng)理也一貫地祭出了“拖”字訣：再等兩三天。

　　根據(jù)王先生提供的電話號(hào)碼，本報(bào)汽車事業(yè)部聯(lián)系上了上述4S店負(fù)責(zé)售后服務(wù)的董經(jīng)理。

　　董經(jīng)理表示，店里已經(jīng)和克萊斯勒品牌總部持續(xù)保持溝通，目前依然沒有得到回復(fù)。那么，什么時(shí)候可以解決?這位董經(jīng)理果然又是一個(gè)“拖”字，“還需要再等等”。

　　車沒辦法得到有效地維修，問題依舊，按照中進(jìn)百旺4S店的說法，又不能一切照常使用，這期間，客戶的權(quán)益如何保障?該4S店是否會(huì)提供代步車?是否會(huì)給予客戶一定補(bǔ)償?

　　針對(duì)以上問題，這位董經(jīng)理的回答則是：“雖然車有一定問題，但并不影響使用”。

　　對(duì)于董經(jīng)理的回復(fù)，王先生表示不能接受。

　　回復(fù)沒有克萊斯勒中國客服會(huì)踢“皮球”

　　在維修期間，王先生面對(duì)這輛搖搖擺擺的車很犯愁。懂車的人都知道，車放在那里不動(dòng)會(huì)毀車;但如果真開著這輛有問題的車上路，會(huì)帶來啥后果，也讓王先生不敢想象。4S店不提供代步車，導(dǎo)致王先生在此期間多付了不少不必要的交通費(fèi)。

　　怎么辦?王先生期待得到克萊斯勒(中國)的說法，但直到現(xiàn)在，與王先生聯(lián)系的都是4S店員工，并沒有克萊斯勒方面人員與其聯(lián)系。

　　就此，本報(bào)汽車事業(yè)部與克萊斯勒(中國)售后服務(wù)方面取得了聯(lián)系，并就上述情況與其進(jìn)行了溝通。

　　克萊斯勒(中國)汽車銷售有限公司客服人員在查詢了相數(shù)據(jù)后，表示已經(jīng)收到相關(guān)投訴。“王先生投訴的具體情況我們這里有，現(xiàn)在我們并沒有看到實(shí)車，所以對(duì)于各種問題并不能回復(fù)。”至于客戶在此期間用車或增加支付的交通成本，相關(guān)客服人員表示：“(克萊斯勒)公司只會(huì)協(xié)調(diào)維修的相關(guān)事宜，不會(huì)有任何補(bǔ)償給消費(fèi)者。”

　　那么，問題到底該如何解決?什么時(shí)候能夠得到解決?克萊斯勒(中國)又將在其中做出哪些對(duì)解決客戶問題有益的工作?

　　上述克萊斯勒(中國)客服人員表示，“王先生只有自己去找北京4S店解決這個(gè)問題”。

　　從始至終，王先生一直沒有提出其他要求。他對(duì)本報(bào)汽車事業(yè)部表示，其實(shí)他想得到的是克萊斯勒對(duì)顧客的尊重。真誠面對(duì)問題，重視這一事件才是應(yīng)該具備的態(tài)度。