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行銷英語一百招(10)
[ 2007-02-16 10:43 ]

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貨物賣出去了并不是就萬事大吉了,還要配備良好的售后服務,因為做生意不是只做一時,而是長久的。

90. 如何說明貨物可換
一般而言,貨物出門,概不退換。但是,如果商品確實有瑕疵,通常可以在一定時間內(nèi)更換。這時您要說:"We'll exchange it, of course."(當然,我們會幫您換。)

91. 如何拒絕退換
拒絕顧客是一門學問,要采取委婉的聲東擊西法;譬如顧客要退錢、換貨等事項時,您只要說:"I'm sorry, it's our store rule."(對不起,這是我們的店規(guī)-概不退換)不但能輕松解決問題,還能樹立良好的店風行規(guī)。

92. 如何保證修理
信譽良好的廠家對于所售的商品都有足夠的保證,因為生意不是只做一時,而是長久的,因此您會用到:"The guarantee provides free service and parts."(保證免費修理。)

93. 如何強調(diào)售后服務
強調(diào)完善的售后服務,是幫助顧客下決定的重要因素。"We assume all responsibility for service and repair."(我們負責所有的服務和修理事情。)

94. 如何做好完善的售后追蹤
"追蹤一個顧客,勝過開發(fā)十個顧客"是盛行于推銷界的名言。訪問、DM、推銷信、電話等適時的配合能讓您迅速了解市場動態(tài),一般而言,都列入資料卡片中,請顧客填好表格"Please fill out the list."是和顧客保持聯(lián)絡的第一步。

95. 在保證期發(fā)生故障時
售出的商品在保證期限內(nèi)故障時,當然得享受免費修理的服務。因此,您會用到"Within a period of one year, any repair is free of charge."(在一年的保證期內(nèi),修理費用全免。)

96. 提出解決方案
如果顧客認為品質(zhì)不良,要求退錢而不愿換貨時,您最好遵照"We can refund you."(我們會退錢給您)。"顧客至上"對于推銷員來說永遠是對的。

97. 如何因品質(zhì)不良向顧客道歉
推銷員感到最尷尬的,莫過于出售自己吹噓推薦的商品之后,卻因品質(zhì)不良而遭顧客質(zhì)問。此時,最好的辦法就是誠懇地認錯:"I'm terribly sorry."然后采取補償措施:"If you'll just wait a minute, I'll give you a new one."

98. 如何處理抱怨
抱怨事件的處理過程中,稍有不當,問題就會越來越嚴重;如果處理合宜的話,說不定"因禍得福"。首先,您應該先致歉"I am very sorry."再接著說"I will find out the main reason as soon as possible."(我會盡快查明主要的原因)以示效率及負責。

99. 如何坦誠致歉
當您的產(chǎn)品出錯,或者由于您本身的疏忽,而造成顧客的不滿時,"I'm very sorry for our carelessness."(很抱歉,這是我們的疏忽造成的)這種坦誠的道歉方式,多能圓滿解決一切糾紛。

100. 以真誠的心去對待顧客
這是最基本、最重要的一條,也是推銷制勝的根本原因,其他所有的招數(shù)不過是幫助你成功的技巧。

(來源:旺旺英語 英語點津 Annabel 編輯)

 
 
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