貨物賣出去了并不是就萬(wàn)事大吉了，還要配備良好的售后服務(wù)，因?yàn)樽錾獠皇侵蛔鲆粫r(shí)，而是長(zhǎng)久的。
90. 如何說(shuō)明貨物可換
一般而言，貨物出門(mén)，概不退換。但是，如果商品確實(shí)有瑕疵，通常可以在一定時(shí)間內(nèi)更換。這時(shí)您要說(shuō)："We'll
exchange it, of course."(當(dāng)然，我們會(huì)幫您換。)
91. 如何拒絕退換
拒絕顧客是一門(mén)學(xué)問(wèn)，要采取委婉的聲東擊西法；譬如顧客要退錢(qián)、換貨等事項(xiàng)時(shí)，您只要說(shuō)："I'm sorry, it's our
store rule."(對(duì)不起，這是我們的店規(guī)-概不退換)不但能輕松解決問(wèn)題，還能樹(shù)立良好的店風(fēng)行規(guī)。
92. 如何保證修理
信譽(yù)良好的廠家對(duì)于所售的商品都有足夠的保證，因?yàn)樯獠皇侵蛔鲆粫r(shí)，而是長(zhǎng)久的，因此您會(huì)用到："The guarantee
provides free service and parts."(保證免費(fèi)修理。)
93. 如何強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)
強(qiáng)調(diào)完善的售后服務(wù)，是幫助顧客下決定的重要因素。"We assume all responsibility for
service and repair."(我們負(fù)責(zé)所有的服務(wù)和修理事情。)
94. 如何做好完善的售后追蹤
"追蹤一個(gè)顧客，勝過(guò)開(kāi)發(fā)十個(gè)顧客"是盛行于推銷界的名言。訪問(wèn)、DM、推銷信、電話等適時(shí)的配合能讓您迅速了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，一般而言，都列入資料卡片中，請(qǐng)顧客填好表格"Please
fill out the list."是和顧客保持聯(lián)絡(luò)的第一步。
95. 在保證期發(fā)生故障時(shí)
售出的商品在保證期限內(nèi)故障時(shí)，當(dāng)然得享受免費(fèi)修理的服務(wù)。因此，您會(huì)用到"Within a period of one
year, any repair is free of charge."(在一年的保證期內(nèi)，修理費(fèi)用全免。)
96. 提出解決方案
如果顧客認(rèn)為品質(zhì)不良，要求退錢(qián)而不愿換貨時(shí)，您最好遵照"We can refund
you."(我們會(huì)退錢(qián)給您)。"顧客至上"對(duì)于推銷員來(lái)說(shuō)永遠(yuǎn)是對(duì)的。
97. 如何因品質(zhì)不良向顧客道歉
推銷員感到最尷尬的，莫過(guò)于出售自己吹噓推薦的商品之后，卻因品質(zhì)不良而遭顧客質(zhì)問(wèn)。此時(shí)，最好的辦法就是誠(chéng)懇地認(rèn)錯(cuò)："I'm terribly
sorry."然后采取補(bǔ)償措施："If you'll just wait a minute, I'll give you a new one."
98. 如何處理抱怨
抱怨事件的處理過(guò)程中，稍有不當(dāng)，問(wèn)題就會(huì)越來(lái)越嚴(yán)重；如果處理合宜的話，說(shuō)不定"因禍得福"。首先，您應(yīng)該先致歉"I am
very sorry."再接著說(shuō)"I will find out the main reason as soon as
possible."(我會(huì)盡快查明主要的原因)以示效率及負(fù)責(zé)。
99. 如何坦誠(chéng)致歉
當(dāng)您的產(chǎn)品出錯(cuò)，或者由于您本身的疏忽，而造成顧客的不滿時(shí)，"I'm very sorry for our
carelessness."(很抱歉，這是我們的疏忽造成的)這種坦誠(chéng)的道歉方式，多能圓滿解決一切糾紛。
100. 以真誠(chéng)的心去對(duì)待顧客
這是最基本、最重要的一條，也是推銷制勝的根本原因，其他所有的招數(shù)不過(guò)是幫助你成功的技巧。
（來(lái)源：旺旺英語(yǔ) 英語(yǔ)點(diǎn)津 Annabel 編輯）
