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諸如Twitter、Facebook與LinkedIn之類的社交網絡已經成為頗受人們歡迎的一種生活方式，供親朋好友（亦或陌生人）一起分享資料和增添生活樂趣。目前，許多企業(yè)也希望能夠掌握這些渠道以提高員工工作效率、合作共贏與互相溝通的技巧。軟件供應商，如思科系統(tǒng)公司、SAP公司、甲骨文公司、微軟公司、IBM（國際商用機器公司）、以及Salesforce.com，新創(chuàng)立的企業(yè)社交網絡平臺Yammer等等，同樣也希望提供一個社交網絡與企業(yè)流程的綜合平臺，并以此作為自己的目標定位。

但這事行得通嗎？值得投資嗎？根據(jù)互聯(lián)網數(shù)據(jù)中心的調查，社交平臺的全球市場用戶數(shù)量由2011年的6.3億將增加至2014年的18.6億。當倡導者極力提倡“社交”新時代時，公司管理員工的方式也正在發(fā)生改變。但是懷疑論者認為，這種所謂的戰(zhàn)略轉換只是在幫助軟件公司增加產品銷量而已。

“顯然，社會媒體已經對人類之間的交流互動方式進行了徹底革新”，沃頓商學院新媒體中心主任肯德爾·懷特豪斯（Kendall Whitehouse）說，現(xiàn)在，人們開始問到如何通過社交網絡改革公司業(yè)務流程，這個問題是合理的。”沃頓商學院運營和信息管理學教授桑德拉·希爾（Shawndra Hill）也同意上述觀點。然而，他卻表示關于社交網絡對投資收益的影響還沒有形成一個具體的衡量標準。“企業(yè)社交網絡的概念相對較新，它是一個能讓人們溝通地更好更有效的工具。但是在這種社交網絡崛起之前，需要證明這些東西對企業(yè)而言確實有用。”

如今，為企業(yè)創(chuàng)造有效的社交網絡應用空間的工作正在進行中。Salesforce.com在今年二月份推出了一款名為Chatter.com的社交商業(yè)工具，這是公司高端客戶關系管理軟件的延伸。類似于Facebook和Twitter的類似功能，Chatter.com會播出美國橄欖球超級杯大賽廣告；它還將允許員工共享個人資料、對項目發(fā)表意見、“聽取”同事建議以及遵守企業(yè)流程，例如填寫發(fā)票與銷售建議書。在CRM行業(yè)最富盛名的領軍企業(yè)Salesforce.com首席執(zhí)行官馬克·貝尼奧夫（Marc Benioff）去年12月這樣描述Chatter軟件：“您的生意伙伴正在向您召喚。”

沃頓商學院管理學教授南希·羅斯巴德（Nancy Rothbard）指出，社交網絡融入辦公室文化將為企業(yè)組織結構帶來“重大”意義。羅斯巴德正在研究人們如何在網上平衡個人化與職業(yè)化形象的課題。她表示，“社交網絡的益處是為人們創(chuàng)造了交流的機會，然而，它同時還是一種不同于線下交流的全新方式。社交網絡的優(yōu)勢在于，它的確能夠形成一個社區(qū)交流的網絡，增進大家對事件的了解、意識和知識，使人們之間產生一種親密感，并增加彼此間的信任與親近度。”

但是，羅斯巴德認為，這種理想化的狀況能否在現(xiàn)實生活的工作場所中完全實現(xiàn)，這點并不確定。公共空間的社交網絡會讓人們成為名人虛擬空間上的“朋友”，例如政治家、演員、著名音樂家，并且它帶給用戶一種這樣的感覺：他們能夠以一種親密的方式與那些公眾人物進行互動。然而，如果一名首席執(zhí)行官將他/她的員工統(tǒng)統(tǒng)“加為好友”之后，那么現(xiàn)實中的等級結構問題又該如何處理呢？羅斯巴德問道。

推倒“公司象牙塔”

許多傳統(tǒng)企業(yè)管理軟件制造商正在試驗和開發(fā)此類社交網絡與管理實踐相結合的工作。在IBM一月份召開的Lotusphere年會上，高層管理人員談到公司如何將社交工具與企業(yè)自身的運營，以及查閱文件的合作軟件、公眾網上論壇和手機應用等方面相結合。IBM同時還將社交工具加入了以云計算為基礎的LotusLive企業(yè)網絡與合作套餐，用于開展營銷、客戶服務、銷售、產品開發(fā)與人力資源等方面的工作。

去年十月份，思科公司的首席執(zhí)行官約翰·錢伯斯（John Chambers）提出，公司曾一度使用內部社交網絡以“使組織扁平化”。在這種模式中，社交網絡主要在產品與項目管理隊伍中得到應用和溝通，使得專門技術迅速得以運用，并且公司根據(jù)其合作能力對員工進行評分。思科企業(yè)協(xié)作平臺業(yè)務部的總經理穆拉利·斯塔拉姆（Murali Sitaram）在十月份的博客中寫道，“當大量的X與Y世代的年輕人逐步成為勞動力大軍的時候，企業(yè)的組織方式也不得不進行變革。”

由于年輕人越來越多地依賴于Facebook與Twitter來進行個人生活方面的交流，雇主必須給員工們提供這一類的工具供他們使用，專家們如此說道。思科公司將其內部社交網絡軟件變更為一種叫做Quad的產品，這種產品將企業(yè)與因特網內容管理系統(tǒng)相結合，包括Facebook風格的內容更新、即時通訊與任務管理器。然而，這存在一定的風險。錢伯斯在十月的談話中指出，使用社交網絡系統(tǒng)來管理和運營業(yè)務，是公司面臨的最重大挑戰(zhàn)。“組織結構中面臨的變化在于，根據(jù)不同職責分類，高管們即將在社交網絡上擔任新的角色……”。在這種模式當中，高管們需要根據(jù)各自的專長而擔當多重角色。

貝尼奧夫經常把Salesforce.com的主要合作伙伴之一戴爾公司作為社交網絡，尤其是Chatter，如何改變公司員工之間互動形式的范例。戴爾公司有11.3萬名員工在使用Chatter。公司管理層稱，他們發(fā)現(xiàn)這一軟件的應用頗為有效，使得銷售部門與生產部門之間有了緊密的聯(lián)系，這使得公司能夠更好地滿足客戶的需求。Salesforce.com內部也在使用Chatter軟件。

“這些網絡帶給人們廣泛民主化的體驗并且顛覆了公司內的等級制度……網絡賦予員工更大的力量使他們得以施展才華，而且這些人未必是直接向我匯報的員工。”貝尼奧夫在十二月美國科技博客網GigaOM舉辦的“網絡/工作：未來工作形態(tài)”的會議上表示，“這些人既不是直接向我匯報的人，也未必是那些高層管理者……我開始發(fā)現(xiàn)為公司增加價值的并非那些VP（副總裁），而是強大的個人網絡參與者[在提供商業(yè)理念]”。

與此同時，Salesforce.com收購了幾家公司，博采眾長以促成Chatter的發(fā)展。收購對象包括一家叫做Manymoon的社會生產力公司；網絡會議平臺DimDim網，和企業(yè)即時通訊軟件專家Activa Live。

沃頓的懷特豪斯認為，此類產品能夠消除企業(yè)各部門之間的隔閡，打破死板的組織結構氛圍，并為員工創(chuàng)造一個洞察行業(yè)資訊與反饋信息的平臺。當公司獲得成長時，由于“人們奔波忙碌，各自忙于自己的事務，因而信息與資訊更難在人們中間彼此傳達。諸如Facebook與Twitter之類的平臺作為產品開始廣泛地被企業(yè)員工使用。這種信息交換將為企業(yè)帶來無可估量的價值。但是，我們如何才能將這些在個人身上擁有的能源與信息交換轉換為公司的生命力呢？”

根據(jù)羅斯巴德的觀點，雖然許多網絡平臺的目的都是推翻“企業(yè)象牙塔”，但是它們同樣存在著諸如缺乏隱蔽性的缺點。另外的問題是，員工很難招架多如洪水般的交談，或是，人們在社交網站發(fā)貼的方式大相徑庭，而且有人根本不愛發(fā)貼。

“關于Facebook的意義人們的觀點各異。如果我的主頁蒼白無力，誰還會來看呢？”羅斯巴德這樣說道。在辦公環(huán)境當中，發(fā)貼和刷新的目的在于評價人們的工作業(yè)績，然而，這“可能會帶來不良影響。你可能擁有發(fā)貼最多的人氣指數(shù)，看到隱藏私密的“擁堵信息”，還有匯報工作的各類材料，這也正符合剛才您所說的‘導致停頓’的情況……”一般情況下，網絡不但需要處理信息，但是還有等級制度與身份地位之別，根據(jù)職務不同，人們各自登錄不同的網站，依據(jù)自己的喜好來發(fā)布信息。

公司社交網絡一般不會馬上創(chuàng)造明顯的價值，希爾認為，但是各公司需要明確他們的最終目的。“企業(yè)組織需要的是什么呢？有些公司通過社交網絡更有效地了解到，增進交流意味著企業(yè)價值的提升。還有一些公司通過交流的透明度來觀察公司與員工之間的互動，并將溝通與公司業(yè)績聯(lián)系起來。”

需要大力檢查嗎？

沃頓商學院法律研究與商業(yè)道德教授安德里?麥石（Andrea Matwyshyn）提出以下觀點：企業(yè)社交工具的概念也可能被“過度使用”。“社交網絡可以作為團隊合作共贏的工具來使用，但是，它也將導致人們注意力分散。”

換句話說，社交工具要與其它輕重緩急的事務保持平衡，并且它們可能不會象預期的一樣轉換為一種辦公室文化。“從概念的角度來看，社交網絡會創(chuàng)造大量增值產品，”麥石說道，“然而，每位員工創(chuàng)造的效益不盡相同。”

希爾同意這一觀點。如果員工使用公司社交工具來寫自己的微博、博客、建立個人空間，就會違背了公司使用這些工具的初衷。而且，登陸這些網絡還可能會成為員工拖延手頭工作的一個借口。畢竟，許多員工都傾向于每天花時間登錄Facebook與Twitter網站并更新個人網頁。

同樣，如果員工很少使用公司社交網絡也會帶來問題，希爾指出，畢竟，合作軟件與信息管理系統(tǒng)多年來遍地開花，并在不同程度上取得成功。“公司社交網絡與這些年來提供的網絡社區(qū)是否存在不同，這一點還有待查證。如果一名員工自己能獲得資料時，為什么還要相信社交網絡？這些工具固然不錯，但是信息仍然在‘公司象牙塔’內。”

根據(jù)沃頓商學院運營與信息管理學教授卡提克·霍桑納格（Kartik Hosanagar）的觀點，企業(yè)社交工具在一定程度上擁有一批用戶，然而，這些工作得到的肯定性評價確實過高。“我對社交網絡的用途還多少有點懷疑，而且，我更懷疑它能帶給公司什么樣的效益。各公司可能會使用社交網絡，但我認為它不會為老板帶來他們所期望的經濟效益。對我而言，社交網絡似乎具有合作軟件的某些特征，例如微軟的門戶網站SharePoint，而不是為企業(yè)開發(fā)新軟件。換句話說，Chatter根本算不上客戶關系管理網站的原創(chuàng)品牌。”

社交網絡產生的效應可能只是技術成熟度曲線的最新版本，霍桑納格這樣認為。“社交網絡和企業(yè)鼓勵這種行為產生了太多的社會效應……企業(yè)老板們通過提出下一個‘熱門話題’來積累資本，并且許多公司都落入了陷阱。”

萬能牌

各大公司并不愿意購買一個全新的程序，現(xiàn)代版的企業(yè)軟件可能會發(fā)展為標準的社交網絡軟件，懷特豪斯預測道，因為企業(yè)仍然渴望獲得身份認證管理、公司現(xiàn)有體系的安全與企業(yè)配套系統(tǒng)。“今天，社交網絡被人們視為一種獨立的事物。但是，我們將見證社交網絡隨著時間的流逝會漸漸淡化，而成為我們彼此交流的一種方式而已。”

希爾提出，獲得認可度是決定社交網絡是否取得成功的關鍵因素。如果僅有一小部分員工使用社交網絡，那么因此而帶來的收益也會相應減少。由于Chatter處在Salesforce.com現(xiàn)有平臺的頂端位置，此軟件具有領先優(yōu)勢。她表示，“為取得大范圍的成功，社交網絡將需要與標準企業(yè)管理軟件之間建立聯(lián)系。”

因此，致力于現(xiàn)有企業(yè)流程的技術供應商可謂是企業(yè)客戶社交網絡取得成功的最佳合作方，懷特豪斯認為。

目前只有象Facebook這樣的網站才稱得上社交網絡的領頭羊。當客戶關系管理網站力爭成為企業(yè)部的Facebook時，很可能Facebook、Twitter或人際關系網就已經啟用了企業(yè)網。機遇非常多，馬特維新說道，這種變化很有趣。“為了吸引企業(yè)用戶，F(xiàn)acebook將不得不提高其安全性標準。屆時此軟件還將更加易于操作。”

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（來源：沃頓知識在線 編輯：崔旭燕）