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與趙倩的情況類似,另一名消費(fèi)者徐亮(化名)也向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者抱怨亞馬遜中國的 “霸道”。2012年11月1日,徐亮在亞馬遜中國下了一筆圖書類訂單,下單時(shí)網(wǎng)站給出的預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間為當(dāng)月6日至7日,然而亞馬遜中國在多次推遲時(shí)間后,最后將該商品信息刪除。
此后,徐亮多次與亞馬遜中國客服取得聯(lián)系,2012年11月12日,他得到了以下的處理結(jié)果:退回訂單款項(xiàng),送10元優(yōu)惠券下次使用。
趙倩表示,“每筆交易下方都有《免責(zé)聲明》,即便付款了,亞馬遜未發(fā)貨,都視該交易不成立。”趙倩表示,這意味著亞馬遜中國有權(quán)單方面取消訂單。
對(duì)于在完成支付程序,且收到亞馬遜中國發(fā)出的確認(rèn)交易信息后,亞馬遜中國單方面取消訂單的做法,北京市盈科律師事務(wù)所律師蔣蘇華對(duì)記者表示,在電商行業(yè)類似的事件很多,需根據(jù)具體交易流程而論。不過在一般情況下,如果消費(fèi)者收到了交易確認(rèn)郵件,卻被無故取消訂單,電商公司已構(gòu)成侵犯消費(fèi)者權(quán)益的事實(shí)。
3年前已有“封號(hào)門”QQ群流傳逃避封號(hào)“攻略”
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),亞馬遜中國封號(hào)事宜由來已久。2010年7月,《每日經(jīng)濟(jì)新聞》曾刊發(fā)名為《連封用戶賬號(hào)“不給解釋” 卓越亞馬遜遭投訴》的報(bào)道稱,2010年5月20日起,中國電子商會(huì)旗下的315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)陸續(xù)接到多位卓越亞馬遜用戶的集中投訴,用戶稱他們的卓越亞馬遜網(wǎng)站賬戶被莫名其妙地凍結(jié)。
據(jù)315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)當(dāng)時(shí)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,截至2010年5月18日,當(dāng)年共受理卓越亞馬遜有效投訴549起,較2009年全年的181起增加203.3%。
在采訪中,多數(shù)被封號(hào)的用戶認(rèn)為,亞馬遜中國得給個(gè)明確的答復(fù)。
對(duì)此,亞馬遜中國一位客服人員向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示,封號(hào)要根據(jù)具體情況而定,被封賬號(hào)的說明郵件中有解釋,一切以郵件內(nèi)容為準(zhǔn)。例如亞馬遜中國明確規(guī)定不允許多賬號(hào)同時(shí)使用,若經(jīng)IP部門發(fā)現(xiàn)后,相應(yīng)用戶的賬號(hào)就會(huì)被全部?jī)鼋Y(jié)。
但趙倩表示,當(dāng)一個(gè)賬號(hào)出問題后,有時(shí)候亞馬遜中國的客服會(huì)讓用戶重新注冊(cè)賬號(hào)以嘗試交易,這其實(shí)與不允許有幾個(gè)賬戶的規(guī)定之間存在矛盾。
在成稿過程中,《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者一直試圖就相關(guān)問題與亞馬遜中國相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通,但截至發(fā)稿,對(duì)方仍未給予回復(fù)。
由于沒有亞馬遜中國官方統(tǒng)一的說法,互聯(lián)網(wǎng)上搜索相關(guān)關(guān)鍵詞后,可以看到很多亞馬遜中國及美國用戶對(duì)其封號(hào)問題的投訴,并紛紛猜測(cè)封號(hào)背后的原因,同時(shí)尋找解決辦法。
據(jù)趙倩介紹,目前不少受害者組建的QQ群里,其中的一個(gè)核心話題就是傳授逃避封號(hào)的 “攻略”。比如有“攻略”顯示,用戶可以通過更換操作系統(tǒng)的方式避免封號(hào)。
趙倩同時(shí)認(rèn)為,亞馬遜存在以低價(jià)吸引消費(fèi)者,又以惡意下單為由取消訂單的行為,有騙取流量的嫌疑。