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東航云南分公司精心鑄造服務(wù)品牌 2009-07-21 17:31
中國日報(bào)網(wǎng)中國在線消息：2009年5月31日，隨著云南省政府與中國東方航空集團(tuán)公司《戰(zhàn)略合作框架協(xié)議》的簽署，東航云南分公司的改革發(fā)展從此邁入新的時代，社會各界也對新東航云南給予了極大的關(guān)注。然而，新東航云南將如何涅槃重生？將給云南人民帶來什么樣的驚喜？如何助推云南省由航空大省向航空強(qiáng)省騰飛？通過解讀東航云南分公司今年以來精心打造服務(wù)品牌的行動，可以發(fā)現(xiàn)一切都在悄然巨變……
售票：昆明中心售票處全新亮相 “旅客對航空公司的第一印象就是售票處，而就航空公司來而言，因市場形勢的變化，傳統(tǒng)的銷售模式也急需摒棄。”東航云南分公司副總經(jīng)理萬能松說。2009年8月啟用的昆明中心售票處，在硬件設(shè)施大幅提升的同時，服務(wù)的思想和觀念也積極轉(zhuǎn)變，造就了一種與旅客面對面的“管家式”銷售模式。 位于昆明市拓東路的東航昆明中心售票處，曾是東航云南分公司售票的主渠道之一，年銷售額多達(dá)兩億多元。當(dāng)各種低價(jià)機(jī)票小廣告漫天飛舞，許多人選擇能送票上門的代售點(diǎn)購票時，東航昆明中心售票處的銷售額開始急劇下滑，降到每年2000多萬元。作為東航云南分公司的窗口單位，中心售票處肩負(fù)著國內(nèi)、國際客票銷售、問詢服務(wù)、客票改簽、遺失受理及補(bǔ)開、VIP要客保障服務(wù)、集團(tuán)客戶服務(wù)、“東方萬里行”會員發(fā)展及服務(wù)，擔(dān)架、輪椅、無成人陪伴兒童及老人特殊服務(wù)需求機(jī)票銷售、會務(wù)票務(wù)保障等業(yè)務(wù)。 全新啟用的中心售票處沒有了“高高在上”的柜臺，也沒有了將售票員與顧客隔離的窗欄，取而代之的是21個圓桌式售票席位，顧客與售票員之間可以坐著面對面溝通，售票員為購票者提供管家式服務(wù)。大廳里配備了服務(wù)叫號器、自助值機(jī)設(shè)備及電子顯示屏；設(shè)立顧客等待休息區(qū)域并安裝座椅及衛(wèi)生間；設(shè)立集團(tuán)客戶及“東方萬里行”金銀卡會員服務(wù)專區(qū)，體現(xiàn)對高端客戶的差異化服務(wù)，營造良好的人性化購票服務(wù)環(huán)境。此外，東航云南分公司還利用自身的網(wǎng)絡(luò)和資源優(yōu)勢，為旅客設(shè)計(jì)通往全球任何一地的最佳線路。 呼叫中心：95530接通率將大大提高 今年7月8日全新啟用的東航客服熱線95530，將能夠提供中、英、日、韓4種服務(wù)語種。除了客票查詢、預(yù)定等常規(guī)服務(wù)外，還提供酒店預(yù)定、旅游服務(wù)、團(tuán)隊(duì)票辦理、建議投訴等。 東航云南公司市場部呼叫中心經(jīng)理嚴(yán)梅介紹，客服電話從95808變更為95530后，系統(tǒng)和服務(wù)內(nèi)容都得到大幅提升。接聽電話的坐席代表也將從原來的30人增加到100人，電話接通率將大幅提升，為旅客提供快捷方便的航空資訊服務(wù)。此外，東航云南分公司還計(jì)劃將這一原來以服務(wù)為主的信息平臺逐步打造成融服務(wù)、營銷為一體的新平臺，將讓撥打這一電話預(yù)定機(jī)票、酒店、門票等服務(wù)的旅客享受到更多優(yōu)惠。 值機(jī)：首創(chuàng)“蛇形”排隊(duì) 體現(xiàn)人文關(guān)懷 7月的昆明機(jī)場正值暑運(yùn)高峰，經(jīng)常出現(xiàn)值機(jī)柜臺前大量旅客排隊(duì)等待辦理登機(jī)手續(xù)的現(xiàn)象。為緩解這一現(xiàn)象，提高辦理效率，東航云南分公司今年首創(chuàng)“蛇形”排隊(duì)，體現(xiàn)人文關(guān)懷。 “現(xiàn)在旅客辦理乘機(jī)手續(xù)時，排隊(duì)都是排直隊(duì)。這種排隊(duì)方式存在幾個缺點(diǎn)：第一，排隊(duì)所需的空間比較大。第二，排在隊(duì)伍后面的旅客容易產(chǎn)生焦灼的情緒。但是，在不久的將來（等硬件設(shè)設(shè)到齊之后），東航將在昆明機(jī)場首創(chuàng)一種新的排隊(duì)模式——蛇形排隊(duì)。”萬能松說。“蛇形”排隊(duì)能緩解旅客等待時焦灼情緒的同時，還有利于節(jié)省有限的空間資源。旅客排隊(duì)辦理登機(jī)手續(xù)時，東航云南分公司有專門工作人員維持秩序。“專人看守值機(jī)排隊(duì)、登機(jī)排隊(duì)，看似只是一個秩序的整頓，其實(shí)不然。通過看守排隊(duì)，可以發(fā)現(xiàn)排隊(duì)中弱勢群體——老人、兒童、孕婦、殘疾人等，會把他請到隊(duì)伍的前列，讓他們提前辦理登機(jī)手續(xù)，早些進(jìn)入隔離區(qū)的休息室休息。”萬能松說，“這種服務(wù)不僅只是為了幫助旅客辦理完乘機(jī)手續(xù)，而且同時關(guān)注在這個人群中需要特殊照顧的群體。因此，這可以說是一種服務(wù)理念的升級”。 另外，旅客乘坐東航的飛機(jī)登機(jī)時還會發(fā)現(xiàn)，排隊(duì)順序?qū)凑兆惶柕膹暮笸埃@樣就避免旅客登機(jī)時在過道上造成擁擠。 中轉(zhuǎn)：“超級中轉(zhuǎn)”大力完善航線網(wǎng)絡(luò) 擁有龐大的航線網(wǎng)絡(luò)，可為乘機(jī)旅客提供最大的便利和更多的選擇。上月底，東航云南分公司在云南省內(nèi)機(jī)場正式全面開展“聯(lián)程值機(jī)、行李直掛”、“分段值機(jī)、行李直掛”、“普通中轉(zhuǎn)”等中轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)，這意味著，旅客在省內(nèi)各支線機(jī)場乘機(jī)時，可以一次性辦理聯(lián)程通往國內(nèi)各機(jī)場的聯(lián)程登機(jī)牌和行李托運(yùn)業(yè)務(wù)，不必重復(fù)托運(yùn)行李。 東航云南分公司地面服務(wù)部工作人員介紹，一位在版納的旅客欲乘飛機(jī)到北京，如果辦理了東航的‘超級中轉(zhuǎn)’業(yè)務(wù)，那么他可以在版納拿到兩張登機(jī)牌，一張是版納到昆明，另外一張是昆明到北京。當(dāng)這位旅客到達(dá)昆明機(jī)場后，只需要在昆明到北京的登機(jī)牌上蓋上中轉(zhuǎn)章，即可進(jìn)入中轉(zhuǎn)廳休息，乘坐最近的一趟昆明至北京的班機(jī)到北京。在這個過程中，旅客是不用再次托運(yùn)行李和經(jīng)過二次安檢。辦理“隔夜中轉(zhuǎn)”的旅客，如果兩程機(jī)票價(jià)格都在8折以上，還可享受東航免費(fèi)贈送的3星級酒店住宿一晚。“超級中轉(zhuǎn)·暢行天下”是一個龐大的中轉(zhuǎn)產(chǎn)品，東航云南分公司現(xiàn)已在11個地州機(jī)場成立了“超級中轉(zhuǎn)·暢行天下”業(yè)務(wù)推廣小組，下一步當(dāng)旅客熟悉這個產(chǎn)品后，東航云南分公司將在這些機(jī)場派駐“超級中轉(zhuǎn)”業(yè)務(wù)經(jīng)理。
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