![[共和國同齡人]張愛玲：能為顧客服務(wù)是一種幸福](../../../images/60nian/images/attachement/jpg/site1/20090824/00221910dbda0bfc403758.jpg)
這張張愛玲（右）在廣州南方大廈布料柜臺為顧客服務(wù)的照片攝于1984年。她說：“當(dāng)時完全投入工作狀態(tài)，根本不知道有人在拍照?！?/font>
中國日報網(wǎng)中國在線消息：1954年，5歲的小女孩張愛玲隨全家從120公里外的惠州小鎮(zhèn)淡水遷到省城廣州。這年國慶節(jié)，廣州南方大廈百貨商店開業(yè)。無數(shù)市民從四面八方涌來，當(dāng)天收市時，工作人員在商場里清理顧客擠掉的鞋子和鞋跟足足有三大籮筐！
這個與共和國同齡的孩子做夢也沒想到，22年后她會成為當(dāng)時全國十大百貨商場之一的廣州南方大廈的營業(yè)員。
1968年，毛主席發(fā)出“知識青年到農(nóng)村去”的號召。張愛玲和身邊的同齡人一樣，渴望“到最艱苦地方去”?？墒且驗槟赣H重病在身，張愛玲沒有下成鄉(xiāng)。1969年，她被分配到廣州市第一商業(yè)局下屬的中山五路百貨商店做營業(yè)員。1976年，工作表現(xiàn)積極的張愛玲被調(diào)到廣州南方大廈布料柜臺。
“計劃經(jīng)濟年代，物資匱乏，買什么都要票?！睆垚哿嵴f，“南方大廈里的商品都是‘皇帝女兒不愁嫁’的，不少營業(yè)員經(jīng)常對顧客愛理不理，對顧客的挑選表現(xiàn)出煩躁不滿?！?/p>
張愛玲在當(dāng)時似乎有點另類，“柜臺前，顧客的眼光看到哪里，我就把哪里的布料拿出來給顧客看。一匹整布有二三十斤重，有時一個顧客就要搬十幾匹布來挑。”
張愛玲回憶：“后來一宗發(fā)生在營業(yè)員與外賓之間的糾紛促使了商場狠抓服務(wù)?！鄙鲜兰o(jì)70年代，南方大廈名氣很大，很多外國人來到廣州也必定會到南方大廈看看。有次一位泰國公主慕名前往，她看中了一把木梳，當(dāng)她叫營業(yè)員拿過來給她看看的時候，營業(yè)員面無表情地將梳子啪的一聲丟在柜臺上。身份尊貴的公主感到莫大的委屈，掩面哭泣離去?！斑@導(dǎo)致商場形象嚴(yán)重受損，南方大廈自此開始狠抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)。”
1976年，南方大廈在全國率先提出“顧客至上，信譽第一”的經(jīng)營口號?！爱?dāng)時南方大廈是國營單位，沒有盈虧壓力，能提出服務(wù)至上的理念算是很超前了。之后實行的站立售貨、開架銷售、注重商場裝修等，都引領(lǐng)了全國百貨業(yè)的發(fā)展潮流。”張愛玲對當(dāng)時一系列大刀闊斧的改革記憶深刻。
憑借待顧客如親人的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，張愛玲依然是同行中的佼佼者?！坝捎趶垚哿嵬靖咚降慕哟囆g(shù)和服務(wù)質(zhì)量，受到社會各界人士的好評。今年雖然脫產(chǎn)學(xué)習(xí)3個月，仍得到顧客97宗書面表揚?！边@段來自1984年廣州市第一商業(yè)局系統(tǒng)先進(jìn)工作者登記表上的評語是張愛玲工作的真實寫照。
“有好幾次，青島和武漢等地的顧客直接寫信，把錢寄給我，讓我?guī)退麄冑I布料。我也不知道這些顧客是怎么知道我名字的，現(xiàn)在想起這種信任，我仍然感到無比幸福！”
改革開放后，南方大廈利用便利的地理條件加快了與港澳地區(qū)的商品流通，開始銷售進(jìn)口商品，如收錄機、電視機、計算器、電子手表等，吸引了全國各地的商家來進(jìn)貨?！霸诓计ス衽_，很多外地顧客經(jīng)常整卷整卷地買走布匹。”回憶起那段輝煌歲月，張愛玲異常興奮。
“1983年，南方大廈在全國百貨行業(yè)排名上升到第三位。1984年更是位居第一，超過了上海第一百貨公司?！?/p>
伴隨著南方大廈的成長壯大，熱心服務(wù)顧客的張愛玲也收獲了一系列榮譽。她在1982年被顧客投票評選為廣州市首屆“最佳營業(yè)員”；1983年獲得“廣州市勞動模范”稱號；她還是第六屆、第七屆廣州市人大代表……
到20世紀(jì)90年代，由于廣州城市中心東移，以及發(fā)展戰(zhàn)略上的錯誤估計，南方大廈這個百貨巨人的腳步突然蹣跚起來。從1996年開始，南方大廈營業(yè)額下滑，出現(xiàn)虧損。
“時代在變，顧客的消費觀念也在變。老字號從誕生之日起，就要維持自己在消費者中的魅力，如果跟不上時代的步伐，只能被市場無情地淘汰”，張愛玲惋惜不已。
1999年，張愛玲退休了，離開了她一干就是30年的營業(yè)員崗位?！皩嵲诤懿簧岬冒。∠Ｍ戏酱髲B盡快走出困境，重振當(dāng)年雄風(fēng)?！?/p>
