安徽省黃山風景區近期出臺一系列措施，加強旅游市場管理，規范旅游市場秩序。今后，游客在黃山景區消費投訴，8分鐘內就會有工作人員到達現場處理。黃山風景區相關負責人于19日下午接受了新華網《第一回應》欄目記者的獨家書面專訪，回答廣大網友的關切。

《第一回應》欄目記者:黃山風景區為什么要設定接到游客投訴后的8分鐘為時間界限？

黃山風景區相關負責人：設立消費投訴處理時間界限是黃山風景區優化旅游市場環境、提升游客滿意度的重要舉措，也是打造國際精品旅游景區、建設世界一流旅游目的地的管理創新，同時也與黃山山岳型景區特點和游客旅游規律密切相關。來山游客大多是一日游或兩日游，行程較為緊張，在景區逗留時間較短。黃山風景區工商分局在處理消費者投訴時，要求工作人員快速反應，并對工作人員處理快速反應作出了具體時間界限要求：

在法定工作時間內，對位于景區外湯口鎮城區主干道、交通方便的經營場所，要求處理投訴的工作人員在接到游客直接投訴電話或者12315轉辦電話后必須在八分鐘內趕到投訴現場；對位于景區內步行山道、景區外偏遠農村等經營場所，或者在非法定工作時間內，要求工作人員接到投訴電話后必須在30分鐘內趕到投訴現場。如果遇到交通堵塞或者其他特殊情況，工作人員必須在規定的時間內與投訴人聯系,說明具體情況，并最大限度縮短投訴等候時間。

《第一回應》欄目記者:怎樣確保可以實現工作人員在規定的時間內趕到現場？

黃山風景區相關負責人：一是保障投訴電話24小時暢通。轄區工商所實行工商干部24小時值班制度，值班干部手機保持24小時暢通，保障在規定時間內趕到現場及時處理。

二是實施分片駐點制和周末所長帶班制。由于山上景點、經營場所分布較散，來回登山路程較遠，景區工商分局安排干部在主要游客集散地實行駐點管理，確保游客投訴時，離投訴地較近的駐點工商干部能在規定的時間內趕到投訴現場。另外，凡是周末或其他節假日都保證兩人以上值班，同時要求必須有一名所長或副所長帶班，保證接到投訴及時指揮，快速反應。

三是加強消費維權網絡建設。近年來，景區工商分局在湯口和景區內共設立了7個12315消費維權服務站，在轄區內商場、超市設立12315消費維權服務點35個。在發生消費投訴時，將發揮消費維權服務站點的作用，可讓服務站點工作人員第一時間趕到投訴現場。

四是加強基層工商所建設。一方面加強基層硬件建設，加大基層建設資金投入，為基層所配備執法車輛；另一方面加強干部隊伍建設，通過教育培訓活動，提升干部隊伍素質和工作責任心。

《第一回應》欄目記者:這項政策的出臺對提升黃山風景區的旅游形象有什么積極作用？

黃山風景區相關負責人：一是維護了游客合法權益。由于景區消費投訴反應迅速，措施有力，處置得當，較好地維護了游客的合法權益，提升了游客的滿意度。

二是優化了旅游市場環境。景區快速維權力度，大大震懾不法經營者，促進了廣大經營者誠信文明經營，優化了景區旅游市場環境。

三是提升了黃山美譽度。近年來，景區旅游投訴呈低發態勢，即使接到投訴電話也都能在最快的時間內妥善解決，游客對處理結果基本上都感到滿意?？焖倬S權制度的實施，較大程度上提升了景區的美譽度，促進了黃山風景區國際精品旅游景區和世界一流旅游目的地建設。

來源：新華網   編輯：許銀娟