雙鉆用戶也未能幸免

北京的鄭明珠小姐是一名網(wǎng)購達人，因為網(wǎng)購次數(shù)太多了，目前她已經(jīng)是京東的雙鉆用戶了。6月5日，愛美的她在京東商城購得施華洛世奇水晶手鐲一個，沒想到實物與在專柜購得的商品有很大出入，于是，她拿到西單施華洛世奇專柜進行鑒定，那里的店員說，這款商品不是官方出品的。于是，她聯(lián)系京東的客服，被告知不能退換貨。身為雙鉆用戶，她又撥通了VIP專線客服，對方說：“我?guī)湍峤唤o最高投訴組，24小時之內(nèi)回復(fù)您。”結(jié)果自然是石沉大海，前三次是VIP專線24小時無回應(yīng)，最后連24小時VIP專線也沒人接電話了。

于是，像很多維權(quán)人一樣，鄭明珠通過微博發(fā)布了消息，與前兩位維權(quán)人不同的是，鄭小姐是一位有37萬粉絲量的模特，于是，在微博發(fā)出的兩個小時內(nèi)，京東的投訴組客服就來電與她溝通了退貨事宜。但最后依然是在與第三方賣家聯(lián)絡(luò)中，稱第三方賣家對此事無回應(yīng)。隨后，京東還邀請她做用戶調(diào)查的隨機郵件，鄭小姐哭笑不得，“我不知道這些東西有什么意義，此時此刻無人理會，我投訴了多少次，消費者跟著網(wǎng)站屁股后面追著維權(quán)。如果這事兒能解決，比發(fā)問卷調(diào)查有實質(zhì)意義多了！”她選擇了繼續(xù)坐等回復(fù)，并且一天一個微博、微信官號群發(fā)，并笑稱：“就當(dāng)給@京東用戶體驗中心、@京東做推廣了?！?/p>

本周三，記者聯(lián)系上鄭小姐，截止到那時候，對京東的投訴如同石沉大海。她擔(dān)心的是，再拖一拖就過了一個月質(zhì)保了，可是出現(xiàn)假貨依然不是拖時間能避免的。她之所以更憤怒，原因是自己一年內(nèi)給京東帶去了幾十萬消費額，而她得到的待遇是和消費一塊錢一樣的被忽略?！拔椰F(xiàn)在就是每天坐等京東客服有空搭理我這個雙鉆用戶。”幸運的是，在本報已經(jīng)截稿的時候，鄭小姐發(fā)來消息，京東答應(yīng)退貨了，只是還需要等待一個退款的周期。

維權(quán)路漫漫 難倒英雄漢

網(wǎng)友“南山牧馬”最近也在維權(quán)，他的博客下面很多網(wǎng)友都在跟帖，對他的經(jīng)歷表達了關(guān)注，很多人也有同感。下面就是他列出的自己向京東商城申訴的相關(guān)過程——

京東商城

涉及訂單：588729921

類型：

售后相關(guān)狀態(tài)：處理中

詳細信息

投訴內(nèi)容：

6月9日送來的手機里面有浸水痕跡，當(dāng)即申請退貨，10日上午退貨申請審核通過，系統(tǒng)顯示上門取件中，一直到今天(6月17日)都沒人來取件，也沒一個電話！中間通過在線客服催過兩次，無果。能給個說法嗎?。?/p>

提交時間：2013-06-17 12：35：14

客服的回復(fù)——

您好！審核意見：客戶您好，經(jīng)過與您確認，此次誤購產(chǎn)品并未打開包裝及使用，不影響二次銷售。我們收到貨物確認后將為您辦理全額退款，我們已經(jīng)安排上門取件，請準(zhǔn)備商品全套，發(fā)票原件。如實際收貨發(fā)現(xiàn)與您描述不符并影響二次銷售，我們將為您做原物返回。感謝您對京東的支持！

提交時間：2013-06-17 16：46：14

繼續(xù)留言——

你們可以去當(dāng)外交部發(fā)言人了！我是問上門取件你們需要多長時間？從下單到收貨只需三天，上門取件你們的時限難道是三個月嗎？

提交時間：2013-06-18 07：39：10

客服再回復(fù)——

您好！此單會聯(lián)系賣家盡快為您核實處理，還請耐心等待。謝謝！

提交時間：2013-06-18 08：59：11

對于客服回復(fù)的關(guān)鍵內(nèi)容，他特別記錄如下：前面兩次在線客服的回復(fù)也各不相同：一個回復(fù)是會盡快來取件，不能承諾時限；另一回復(fù)是三個工作日(節(jié)假休息日要扣除的)，可是等了十來天也無人問津。據(jù)了解，網(wǎng)友“南山牧馬”網(wǎng)上購物的歷史可以追溯到2004年，淘寶ID信用V4，電子產(chǎn)品基本上都是網(wǎng)上買入的，包括單反、鏡頭、筆記本、手機等貴重物品，一直感覺還不錯，沒想到會栽在京東的手上。