舍掉和家人共度除夕的歡樂，然后在大年初一或者初二回去的話，一般不但買得到票，而且還可以買打折的票。但是舍掉那個除夕之夜的歡樂對于那些常年在外的游子來說，其實是從心理和情感上來說是非常巨大的損失。好，我們再來看網絡如此的擁堵，剛才我們也聽到了在我們前面央廣財經評論當中也剛剛評論過12306的工作人員為了環節他們自身所承受心理的壓力有了一度泄憤墻，那對于我們窗口或者在電腦的另一端購票的消費者來說，是不是也應該給他們設立一堵泄憤墻讓他們把自己內心的怨氣也泄憤出來，現在是網絡擁堵根本就訂不上票，然后窗口基本上你也買上票的概率很小，但是更可氣的是有黃牛票，你加錢，認識的人30，不認識的人100或者更高的錢你就能夠買到票，面對這樣的令人尷尬的春運的購票局面，消費者應該怎么辦，他們怎么能夠買的票？是助漲黃牛的威風，然后給他加錢買票嗎？

包華：我認為無論買票多難都不要相信黃牛，因為我們說秩序不好也許還可以進一步改善，如果允許黃牛這樣一些做法的，就等于沒有秩序，秩序不好總歸比沒有秩序強。另外一方面我也有一個問題，就是我們現在鐵路的售票不都是實名制嗎？在這種情況之下怎么會出現黃牛呢？對于這樣的一些黃牛黨繼續存在，他的生存基礎在哪里？我希望我們的鐵道部門能夠給出一個說法，如果說確確實實現在的售票系統還依然能夠存在黃牛的話，說明的售票系統在分配過程之中，還是存在一些不合理的地方，需要進一步改進。

前兩天在相關媒體上曾經報道過就是黃牛怎么樣屯票的，這就叫所謂的上有政策下有對策，我們消費者是買票的時候，或者黃牛自己在網上訂票，訂票的時候故意把身份證寫錯，或者說什么什么地方不符，這樣你要窗口去取票的時候是取不到票的，那么取不到票就會有退票，黃牛就當即就把票買下來，在這種情況之下他是可以采取這樣方式來屯票的，也就是說隨著我們科技不斷進步，我們下面想投機取巧，想要鉆空子的人也在不停的動腦筋，當個黃牛也不是那么容易的事情，我想聽聽鄭傳鍇律師你的看法？

鄭傳鍇：我個人認為產生黃牛的根本原因還是需求要大于供給，這是一個根本的原因。包括像我們現在如果想看一場北京籃球隊的球搶票也是非常難的，因為市場非常大，但是東西相對有限，所以說產生了黃牛，我個人認為我們對待黃牛的態度就相當于大學生對于盜竊來的自行車一樣的態度，如果你選擇了這種消費的話，你可能短期面臨的是一種利益，實際上長期來說，總體我們消費者的群體利益絕對是受到損害的，因為我們的行為助漲了這種違法甚至于犯罪行為，我們的利益隨時有可能受到侵害。所以我個人建議消費者在合理、合法的范圍內自己想辦法去搶票，但是不要選擇黃牛。

我們再次提醒消費者不要助長黃牛的威風，如果說一再助長他們的威風的話，那么這股邪氣打不掉，我們春運購票的局面可能會越來越混亂。剛才我們在采訪當中聽到有一位王先生提到這樣一個建議，就是說如果說把購票官網改為天貓工作人員運營，他認為比較靠譜，我想聽聽包華對于這個建議做何敢想？

包華：這個提議確實挺有意思，我也這么想過，我想雙十一也好，雙十二也罷跟我們中國傳統春節還是沒有任何可比性的，但是這一套在線系統在登陸人群比較多的情況下，運行效果而言，現在的購票系統確確實實跟天貓、淘寶包括一些B2C網站向比較來說，確實是差強人意很多，所以在這些方面來講我認為還是有專業提升的空間，也就是說讓我們專業人做專業事，我們知道鐵路總公司它是一個運營機構，是提供給企業運營服務，他是一個專家，而且是一個唯一的供應商，但是對于網上系統的運營角度來講，可能鐵路總公司并不是專家，所以由專業的人來做專業的事，讓大家能夠體會到更好的IT服務，我覺得是鐵路總公司可以考慮的，從另外一方面來講也可以降低它的運營成本，同時我們廣大的消費者可能在提高我們系統運營效率的情況下依然沒有搶到票，但是那也只是供求關系失衡所導致的，而不是我們現在的技術，我們現在一些人為因素所導致的，另外一句，我想說一下剛才主持人說的屯票方法，那種屯票方法其實不是一種實名制的概念，也就是說你的名稱你的姓名跟你的身份證根本對不上，在這種情況之下，居然能夠通過實名制認證的方式來屯到票，我認為系統上需要提升的空間還有很多。

應該有既懂鐵路也懂計算機網絡這樣的人來做12306，而天貓的工作人員可能更多懂怎么樣把東西賣出去是這意思嗎？

包華：是這樣的，但是從系統運營角度來講，尤其是登陸人群眾多情況下，運營效果上講，這個其實還真是一個專業的事情，真得請專家來說，如果我們鐵路總公司能夠和其他的這樣一些數據庫的運營機構能夠產生深度合作的話，我相信效果會更好。

把他們的技術引進來，然后把我們這邊對于鐵道的知識再加入進去的，強強聯合可能是一條行得通的路。我們在來關注春運一票難求，我們的節目幾乎到每年春運之前就要開始反映購票有多難，在購票當中，鐵道部門也是不斷在采取一些措施，而且也是一再給自己安排了工作日程表，比如說2007年要怎么怎么樣，然后下一個2015年的要完全怎么怎么樣，但是我們必須面對的一個現實就是現在購票秩序還是顯得比較混亂，服務也不太到位，大家也覺得到窗口是要看我們售票員的臉色，在網絡上要被網絡的擁堵和難上折磨的沒有辦法，好那現在問題到底處在哪里？為什么我們這個頑疾就如此的頑？以至于我們沒有辦法能夠讓它得到別人的或者說我們消費者大眾笑臉的評價？鄭律師您認為問題到底出在哪里？

鄭傳鍇：我個人認為原因應該有兩個，一個是供求關系嚴重不平衡，我們運力依然不足，所以我們在鐵道方面其實不入更多開發公路或者航空其他運力方式來解決目前的運力供求差。另外一點還是在鐵道公司改組之后，它的去行政化問題，我個人認為改組公司更多的是強調一個市場行為，在市場行為當中現實面臨的問題就是鐵道沒有任何的競爭，所以它無法真正的實現一個市場化的行為，所以我們的鐵路真的想讓公司這個名稱能夠名而復實的合，其實應當更多在去行政化方面做更多工作，包括網站的運營，其實都是能夠解決的。

包華：我認為目前來講我們說的供求關系在這樣嚴重失衡是一個可觀的情況，即使任何一個人現在去做這項工作恐怕都沒有把握完全把問題解決，但是我們消費者不滿意可能更多還是源于我們的鐵路部門目前沒有把自身的工作在力所能及的范圍之內做的更好，比如說我們購票系統暢通的情況，比如說我們客服人員接待我們消費者投訴或者消費者問題時候的態度，如果鐵道部門確確實實能在力所能及的范圍之內把工作做到最好，依然無法解決供求關系失衡的情況的話，我相信我們的廣大消費者還是能夠諒解的。但是這還是需要有很長的路要走，過去我們提到了鐵道部門有這樣或那樣的頑疾，可能跟它的壟斷，跟它的等等其他方面有很大的關系，但是我希望我們的鐵道部門真的能夠把自己工作在自己能夠控制的資源范圍之內做到大家能夠接受，能夠換取大家諒解，這是目前我們大家能夠期望的。

幾個外行人以消費者的身份來提一些建議，怎么樣能夠讓我們春運的大難題能夠慢慢得以消減，甚至到最后給它解決掉。但是我們現在要說一些理性的話題，說到我們鄭律師的專業上，根據我們的報道鄭律師你分析一下購票當中出現一些問題，是不是侵害了消費者的合法權益？

鄭傳鍇：肯定是侵害了消費者的合法權益，比如說我們有代售點加收服務費情況，它有可能構成一種消費欺詐，因為它是針對鐵路公司的代理行為，有可能代理商和被代理人還要承擔連帶責任，有一些存在黃牛的問題，我知道我們公安機關每年也在打擊這種行為，這些我們現在存在網上黃牛的情況，那么我還是要提示這些黃牛，你在做生意的時候其實要面臨很高的風險，而且不要以為說網上做事情容易逃避打擊，反而我個人接觸到的，現在的網絡技術相對說進行偵查更容易一些，所以我還是奉勸我們的黃牛還是要合法的做事情，不要去冒這個刑事風險。

消費者在這樣的局面面前到底應該怎么樣來維護自己的合法權益？

包華：我認為目前確確實實很難在解決自身回家情況之下，我希望我們消費者能開一條新的路徑，就是我們用新的方式去過春節，讓家人可能是在自己工作城市團聚，這樣也許能夠能夠滿足自身今年或者明年短期之內生活的幸福，但從另外一方面來講，我特別欣賞我們很多消費者在網上或者通過其他的聯絡方式向鐵道運營部門來提出問題，包括提出問題解決方法和建議，用這樣的方式來推動我們鐵路服務的提高，我認為這個可能是一個中長期的做法，我們鐵路服務提高和鐵路服務的改善可能不是一時一刻的，需要大家長期的關注，長期的推動，只有在這種情況之下，我們消費者群體的權益才能夠日益改善，但作為今年而言，可能也只能想其他的途徑滿足自身的幸福感。