應接不暇減負無門　網店快遞各有難處

駱駝戶外客服人員告訴記者,元旦期間促銷活動帶來了成交量大漲,但也導致退貨率遠高于平時。面對暴增的咨詢量,客服表示:“在高峰期,客服需跟上百人同時對話,根本應接不暇。”

南昌徐先生是一家三皇冠網店店主,他坦陳,由于店鋪加入了“7天退換體系”,買家可以無條件退貨,這增加了退款的筆數。經查詢發現,“無條件退款”占到他網店退款比例的60%。

“快遞慢了,就會讓購物體驗大打折扣,就算款式質量都沒問題,客戶也有可能退貨。”業內認為快遞速度是影響消費者的重要因素。

劉先生是某高校中通快遞負責人,他說雙十一期間送貨和退貨比達到了6:1,元旦期間約為9:1。他無奈地說,“高峰期送快遞的人手都不夠,上門取退貨件只能往后延。”

網購時代,退貨引發的“逆向物流”成為新問題。消費者遭遇退貨難題,電商患上擔心客戶“不爽即退”的心病,快遞則在重重負擔下兩邊不討好。業內人士認為,究其原因是消費者、商家、物流公司三方在利益分配中糾結難解的關系讓退貨渠道障礙重重。

西安財經學院從事電子商務研究的杜延慶教授認為,商家、消費者和快遞公司各有利益訴求,任何一個環節都可能成為退貨難誘因。

“部分商家造勢消費過度集中,給線下服務造成過大壓力。此外,網上交易缺乏誠信,加之監管缺失,產品質量問題層出不窮。”杜延慶說。

中國傳媒大學從事市場營銷研究專家張春河指出,消費者也有責任。他說,不排除有些網購者“苛求”服務,乃至抱著“買回一堆,退回一半”的“量中擇優”的心態上網購物,這無疑會加重退貨渠道負擔,增加社會成本。

除此之外,物流承載能力與網購交易量脫節,服務水準達不到市場要求。

合力化解“退貨劫”　第三方機構待介入

面對服務之缺、退款之爭、速度之滯,如何破解退貨難題?專家認為,需三方合力協調各自利益訴求,在完善的市場機制框架下有序運行。

廈門大學經濟學院博士生導師戴淑庚認為,政府部門應加強對逆向物流的認識,彌補相關法律政策空缺。他指出,盡管目前商務部發布新規,消費者有權無條件退貨,但操作層面缺乏監管,實際效果差強人意。

與此同時,商家對逆向物流應加強正面認識,對部分質量有問題的產品進行回收能顯示“責任感”,提升商戶名譽度和知名度,“這實際上存在著二次盈利空間”,戴淑庚說。

其次,物流要提升承載力,向集約型企業轉型。業內人士指出,民營快遞飛速發展,擴張速度下暗藏著加盟點物流水平參差不齊的矛盾,如何盡快將加盟統一為直營管理,或是快遞提高物流效率與管理的最佳方式。

業內人士提出,可考慮在我國引入建立第三方權威機構進行退貨管理。第三方權威機構根據國家有關規定設定退貨標準,所有退貨流程都在第三方的指導、監管下進行。

廣西物流采購協會秘書長李捷認為,必須盡快完善市場機制,多方形成合力后,提高網絡購物誠信度。一方面降低退貨率,另一方面有效解決退貨難問題。