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聯通被投訴至工信部 超流量不提醒背后的利益考量
2011-05-05 14:10:21 來源：中國經濟網 近日，中國聯通因手機上網超流量沒有任何提醒，導致用戶欠費700多元并停機，被用戶司女士投訴至工信部。在工信部的調解下，聯通出于滿意度的考慮，最終同意賠償一半的費用。但司女士對此并不滿意。她告訴本報記者，現在感到非常被動和無奈。 此案源起河南鄭州司女士4月8日購買了聯通一部iphone4手機，并開通了286的套餐，其中包含每月1.1G的流量。但4月17日在沒有任何提醒的情況下突然停機。司女士在補交話費時語音提示告訴她欠費700多元。司女士遂去聯通當地的營業大廳查詢，被告知700多元是由于其上網流量超額了。司女士質疑為什么沒有任何提醒，工作人員稱，正常情況下是有提醒的，這是后臺操作的問題。營業廳無法解決這個問題，建議司女士進行投訴。之后司女士向聯通投訴后得到的回復是：聯通沒有承諾有這項提醒服務。并稱此前是客服人員說錯了。 流量超額是否應有提醒 那么，運營商究竟有沒有提醒告知的義務？武漢大學法學院教授孟勤國在接受本報記者采訪時表示，運營商當然負有此義務。此前有律師認為，此案的關鍵是雙方對“通知義務”是否有所約定。但孟勤國反對這一看法。他指出，對“通知義務”是否有所約定，是從《合同法》的層面來看，但此案要遵循的并不是《合同法》，而應是《消費者權益保護法》。根據《消費者權益保護法》，消費者有知情權，經營者有告知義務。 本報記者5月3日聯系上司女士，她告訴記者，聯通態度比較強硬，雖然承認是它們的工作失誤，解釋出錯，出于滿意度的考慮，賠償方案就是返還一半的話費，不管司女士接受與否，這就是最終的結果。而且如果司女士不同意這個方案，其手機將繼續被停機，且要再等待30個工作日。因為手機綁定了兩年的話費，4月份200多元的話費就沒有用，如果繼續停機的話等于又損失200多元，而如果棄用聯通的手機，就等于損失了5000多元，而且停機給工作和生活帶來了極大的不便，司女士表示很無奈。聯通河南分公司稱五一后將返還一半的話費，節后第一天，司女士尚未接到任何通知。 孟勤國表示，像司女士的案子，不僅全額索賠是合理的，而且其手機在停機期間不應該有任何費用，應該順延。他承認，維權成本確實過高，消費者往往因此而過于被動。 聯通服務短板何時改善？ 手機上網突然產生巨大流量的情況時有發生，而且由于目前用手機上網的各運營商都沒有全包月的收費制度，所有的套餐都是按照流量來計費，一旦超出包月的額度，勢必就會產生巨額的費用。用戶與運營商之間會因此產生糾紛。如何有效地解決這種現象，是運營商們不可回避的一個問題。 本報記者就此致電聯通客服，詢問手機流量套餐快要超額的時候會不會有提醒?？头藛T稱不會有提醒。如果有此需要，可以發送TCYL至10010查詢套餐余量，或者發送ATTX至10010開通按天提醒的服務。這兩項服務都是免費，但如果沒有發送開通的話，聯通就不會有提醒。 與此同時，記者也就此問題咨詢了移動客服。移動客服人員稱，不需要任何操作，移動會免費提供提醒服務，但有時會有些微的延遲。用戶也可以發送CXYL到10086查詢余量，就會收到剩余流量的回復短信，此項服務也是免費。 在這個問題的解決上，在3G時代頗占先機的聯通顯然遜色于通信老大哥移動。 雖然有律師稱，如果聯通設置了查詢通道，就不應該承擔超額話費的賠償，但作為3G時代的先鋒隊，聯通不主動提醒的舉動比起移動似乎的確不大氣。 有通信行業分析師告訴記者，從技術上來說，聯通只需稍作改動便可，并不難。他指出，網絡優勢和服務質量是兩回事。聯通畢竟過去的服務就很一般，這兩年開始有所改觀，但要馬上達到移動的水平還是比較困難的。因為除了網絡，還涉及到網絡運維的支撐系統。還有運營商開展的很多增值業務，在這些業務方面的數據挖掘分析和創新方面，聯通與移動相比還是有一定差距的。 不主動提醒的背后考量 中央人民廣播電臺《經濟之聲》評論員張立棟認為，流量提醒這是一個商業道德的問題，而在服務條款中商家對自己的約束偏寬。這其實暗含了商家希望消費者多消費的心理。聯通考慮的是收入的最大化，而不是顧客感受的最大化。 從聯通的發展情況來看，有這樣的心理也不是沒有可能。 聯通3G發展三步曲是要從用戶規模→效益→品牌：第一步是以終端差異、積極營銷策略獲取用戶規模優勢；第二步是以網絡優勢、開放環境提升網絡效率，降低離網率，改善業績；第三步是優化人力資源、增加戰略性資源投資，提升品牌形象。 國金證券報告認為，當前聯通正處于拓展3G用戶發展的攻堅階段，用戶規模與網絡質量是雙重考核指標，一方面用戶規模上來了對網絡質量帶來更大考驗，畢竟用戶體驗是保留用戶的關鍵指標，另外一方面發展用戶的根本是為了賺錢，如果不能在降低補貼率的前提下降低離網率的話，必將導致發展用戶規模越大虧損越大的囚徒困境，所以我們認為用戶規模、網絡質量、降低離網率是評價聯通基本面根本性好轉的核心指標，用戶規模僅僅是第一步。 出于降低離網率的考慮，聯通的不提醒策略或的確有此心理投射。但同時正如國金證券分析師陳運紅所言，“用戶體驗是保留用戶的關鍵指標”，聯通或許也應該考慮以更高的服務意識和服務質量來留住用戶了。 來源：中國經濟網 編輯：于姝楠
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