從一個(gè)邊沿機(jī)場躋身國際市場，成為國際、國內(nèi)重要的航空樞紐中心，運(yùn)營一年來，昆明長水國際機(jī)場向前邁了一大步。但這樣的轉(zhuǎn)變并未讓長水機(jī)場徹底蛻變成一個(gè)管理、服務(wù)完善的機(jī)場，它仍有很多問題待解：對待突發(fā)性事件應(yīng)急反應(yīng)、服務(wù)質(zhì)量等方面不夠全面，以及機(jī)場運(yùn)營的虧損問題。

以今年年初的“1·3”大霧事件為拐點(diǎn)，長水機(jī)場管理方開始在服務(wù)質(zhì)量、應(yīng)急反應(yīng)上尋求轉(zhuǎn)變。成效如何，拭目以待。

應(yīng)急：35個(gè)部門的應(yīng)急小組輸給大霧

建議：機(jī)場、航空公司方應(yīng)設(shè)立常態(tài)化的機(jī)構(gòu)，完善突發(fā)事件、航班延誤事件的處置預(yù)案，在分工上應(yīng)更加精細(xì)。

2012年12月30日，昆明長水國際機(jī)場的表彰大會(huì)在昆明海埂大會(huì)堂舉行，這次大會(huì)主要是為昆明新機(jī)場轉(zhuǎn)場成功而開。半年前，新老機(jī)場（昆明巫家壩機(jī)場轉(zhuǎn)昆明長水國際機(jī)場）順利交接，最初半年的機(jī)場運(yùn)營也得到外界的認(rèn)可。

但是，誰也沒想到，表彰大會(huì)后的第三天——2013年1月3日，一場突襲的大霧給長水機(jī)場出了一道考題。

大霧致使440航班被取消，約2萬名旅客的出行受影響。因應(yīng)急處置的滯后，旅客疏散遲疑，最終7500余名旅客被滯留機(jī)場，無法轉(zhuǎn)移到30公里外的市區(qū)，還出現(xiàn)了旅客和航空、機(jī)場工作人員“混戰(zhàn)”的場面。

這次事件中，機(jī)場方面從預(yù)警到應(yīng)急，及后續(xù)服務(wù)等一系列的表現(xiàn)都令旅客和外界不滿。

外界一致認(rèn)為，此次大霧事件中，正是因?yàn)閼?yīng)急管理不到位，才出現(xiàn)了后來的混亂狀態(tài)。受訪的昆明機(jī)場管理方一人士認(rèn)為，發(fā)生這次事件的根源在于空管、民航、機(jī)場、航空公司多方在信息發(fā)布上出了問題，事后在應(yīng)急處理分工上，多部門又很難做到協(xié)調(diào)分工。

而據(jù)記者了解，2012年6月28日，機(jī)場轉(zhuǎn)場當(dāng)日，機(jī)場已經(jīng)編制了《昆明長水國際機(jī)場應(yīng)急救援計(jì)劃》（下稱“計(jì)劃”），并獲審核批準(zhǔn)生效。不過，這一計(jì)劃并未在此次事件中得到應(yīng)用。

上述計(jì)劃中確立了應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)小組，組長由昆明市一分管機(jī)場工作的副市長擔(dān)任。根據(jù)計(jì)劃，組長下面所涉及的政府、行業(yè)管理部門以及航空公司多達(dá)35個(gè)部門。

然而，這樣一個(gè)應(yīng)急小組卻失靈了。

一套預(yù)案出來后如何協(xié)調(diào)各方的工作，更多的是對機(jī)場方的管理能力的考驗(yàn)。這樣的一個(gè)應(yīng)急組織是否能在下次的突發(fā)性事件中起作用，還是仍舊是個(gè)擺設(shè)？

上述人士就認(rèn)為，機(jī)場、航空公司方應(yīng)設(shè)立常態(tài)化的機(jī)構(gòu)，完善突發(fā)事件、航班延誤事件的處置預(yù)案，在分工上應(yīng)更加精細(xì)。在多方聯(lián)動(dòng)機(jī)制下處置突發(fā)事件，才可避免現(xiàn)場出現(xiàn)無人管理陷入混亂的狀態(tài)。

云南機(jī)場集團(tuán)黨委工作部的王險(xiǎn)峰認(rèn)為，此次大霧事件后，機(jī)場、航空公司及其他管理方都應(yīng)反思，在應(yīng)急處置上要進(jìn)行全面整改。

該事件后，云南政府方面也召開了關(guān)于新的應(yīng)急管理、服務(wù)要求的會(huì)議，一名副省長出席會(huì)議。

服務(wù)：在國內(nèi)機(jī)場中服務(wù)質(zhì)量排名靠后

改進(jìn)：除了提升基礎(chǔ)設(shè)施，在航班信息的發(fā)布、天氣預(yù)報(bào)、新聞信息的發(fā)布方面，機(jī)場也在不斷加強(qiáng)，并通過多渠道傳遞信息。

2012年6月28日，昆明新老機(jī)場交接，讓長水機(jī)場這個(gè)邊沿機(jī)場瞬間躋身國際市場，成為國際、國內(nèi)重要的航空樞紐中心。

但運(yùn)營一年來，除了應(yīng)對突發(fā)性事件方面暴露了不足，長水機(jī)場在后續(xù)服務(wù)和日常服務(wù)質(zhì)量方面也不夠完善，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)沒有達(dá)到國際機(jī)場的標(biāo)準(zhǔn)。據(jù)了解，昆明機(jī)場在國內(nèi)機(jī)場中服務(wù)質(zhì)量排名依舊靠后。

據(jù)民航資源網(wǎng)公開的一份調(diào)查報(bào)告，今年一季度全國36個(gè)大型機(jī)場綜合服務(wù)排名中，昆明位列25名。

其中的交通服務(wù)一項(xiàng)中，包括機(jī)場交通、停車場收費(fèi)合理程度、停車場停車位充足程度、停車場信息標(biāo)識(shí)醒目性、出租車候車時(shí)間滿意度、公共交通發(fā)車頻率滿意度、公共交通末班車時(shí)間滿意度7項(xiàng)考評(píng)，昆明位列第30名，幾乎墊底。

從機(jī)場占地面積和規(guī)模看，長水機(jī)場已是國內(nèi)第四大機(jī)場，在旅客流量上全國排名第七。但如今，長水機(jī)場最大的考驗(yàn)是如何提升服務(wù)質(zhì)量，向真正的國際化機(jī)場靠齊。

今年1·3大霧事件給長水機(jī)場帶來了一次大考，轉(zhuǎn)變從此開始。

昆明機(jī)場黨宣室主任倪嘉云告訴記者，大霧事件后，機(jī)場逐步提升機(jī)場基礎(chǔ)設(shè)施。他介紹，目前長水機(jī)場在公共飲水設(shè)備、座椅、毛毯、愛心通道、愛心小貼士等方面進(jìn)行全面提升。同時(shí)，在航班信息的發(fā)布、天氣預(yù)報(bào)、新聞信息的發(fā)布方面，機(jī)場也在不斷加強(qiáng)，并通過多渠道傳遞信息。

除了日常服務(wù)，最大的考驗(yàn)是突發(fā)事件中的服務(wù)應(yīng)對。據(jù)民航系統(tǒng)公開的數(shù)據(jù)，應(yīng)急事件中，天氣因素占到事態(tài)發(fā)生率的40%-50%左右。旅客對航班取消、延誤等事件不理解或急躁情緒的占比較大，這部分旅客對信息的知情權(quán)和后續(xù)服務(wù)的訴求很強(qiáng)烈。

行業(yè)內(nèi)人士稱，如果在信息的通知和事態(tài)中的服務(wù)不到位，很容易讓機(jī)場的管理陷入混亂，對滯留旅客區(qū)、現(xiàn)場的關(guān)注更為重要。

云南機(jī)場集團(tuán)黨委工作部的王險(xiǎn)峰在民航雜志發(fā)表的文稿中稱，今年1月13日、18日，長水機(jī)場再次遭遇大霧，均啟動(dòng)了應(yīng)急預(yù)案，機(jī)場秩序井然，他認(rèn)為主要是因?yàn)楦黜?xiàng)服務(wù)到位。

據(jù)了解，1月18日的大霧事件中，機(jī)場方為旅客提供早餐1745份、中餐1881份。在航班信息發(fā)布上，機(jī)場做到每小時(shí)、定點(diǎn)服務(wù)，及時(shí)把信息傳達(dá)給旅客。

1·3事件中，多家航空公司未對旅客進(jìn)行補(bǔ)償或補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)不一致，也成為導(dǎo)致旅客與航空公司沖突的原因。據(jù)了解，針對航班延誤，昆明機(jī)場、航空公司正在尋求適合本地經(jīng)濟(jì)狀況的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)問題。

盈虧：運(yùn)行半年虧損10億元左右

應(yīng)對：今年上半年以來，云南機(jī)場集團(tuán)正在大范圍進(jìn)行資源整合。

運(yùn)營一年來，長水機(jī)場的盈虧問題一直受到社會(huì)關(guān)注。就在今年3月，省國資委對外發(fā)布消息稱，長水機(jī)場運(yùn)行半年虧損10億元左右。

省國資委副主任董華稱，機(jī)場虧損主要因素是機(jī)場投入比較大。“投入那么多的錢，流量（客、貨）不可能馬上起來，機(jī)場如果全年運(yùn)行，虧損可能達(dá)到十八九個(gè)億，去年半年的運(yùn)行虧了10億多。”

他說，長水機(jī)場大量舉債建設(shè)，投入運(yùn)營后有幾個(gè)問題。首先是會(huì)發(fā)生大量費(fèi)用，而且資金投入后就轉(zhuǎn)成固定資產(chǎn)，集體折舊。同時(shí)，業(yè)務(wù)量不可能一夜暴漲，所以短時(shí)間內(nèi)會(huì)造成較大虧損。

據(jù)昆明機(jī)場方提供的數(shù)據(jù)，2012年機(jī)場累計(jì)完成旅客吞吐量2654萬人次，同比增長15.2%；貨郵吞吐量28.65萬噸，同比增長5.9%。但這樣的增長并不能讓機(jī)場挽回多少虧損。

機(jī)場運(yùn)營虧損是近年來國內(nèi)業(yè)內(nèi)的普遍問題。據(jù)民航局公開的資料，近年來，國內(nèi)175個(gè)機(jī)場中，70%左右處于虧損狀態(tài)。

云南方面，一家航空公司相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，新機(jī)場轉(zhuǎn)場后，其航空公司貨郵同比下降8.46%，“轉(zhuǎn)場后我們的航班量沒有增長，所以市場反倒被稀釋了一些，客貨量同比都不太樂觀。”

這樣的趨勢之下，云南不得不作出調(diào)整。為降低虧損，云南機(jī)場系統(tǒng)一邊嚴(yán)控非生產(chǎn)投資成本的開支，一邊積極尋求非航業(yè)務(wù)的發(fā)展。

據(jù)云南機(jī)場集團(tuán)公開的信息，今年上半年以來，云南機(jī)場集團(tuán)正在大范圍進(jìn)行資源整合，整個(gè)系統(tǒng)內(nèi)的非航產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)同時(shí)在優(yōu)化、升級(jí)。在機(jī)場特許經(jīng)營管理模式上，云南機(jī)場集團(tuán)正在探尋、打造昆明長水機(jī)場商業(yè)管理模式。