在接受記者采訪時,日本航空公司的人士介紹說,如果是因為航班延誤而向乘客提供一些補救性質的服務,那么提供殘缺的服務還不如不提供。比如由于天氣等原因導致大量航班集中晚點達到,而公共交通此時又停止時,若航空公司的巴士運力只能保證部分乘客,那這種情況下,航空公司可能會放棄使用巴士,改為讓乘客都住在機場等待早班車,因為這樣比讓一部分人乘巴士離開,一部分人滯留機場要公平、合理。
日航、全日空等日本航空公司在各自的《國內旅客運送條款》(以下簡稱《條款》)中,對欠航(日語,即停班)、延誤等無法履約時的處理原則進行了明確規定。根據《條款》規定,由于安保需要、惡劣天氣、不可抗力、爭議行為、騷亂、戰爭及其他不可避免的事由導致航班取消或變更的,如果在旅行開始之前,可更換本公司的其他航班；旅行開始后無法履約的,航空公司要使用本公司、其他公司的航班或者其他交通方式將乘客送往最初目的地,交通費用較原機票有差價時,由航空公司多退少補,乘客不再承擔費用。另外乘客還可以選擇全額退票,或機票延期。
《條款》中沒有就延誤規定賠償事宜。如果乘客認為權益受到侵害,可以提起民事訴訟。2003年由于全日空航空公司的系統故障,導致乘客大范圍滯留,有的乘客延誤超過7個小時。事后,乘客中的律師等23人以身心受損為由將全日空告上法庭,要求賠償共計500萬日元(約合人民幣38萬元)的損失。2010年3月,二審判決原告敗訴。法庭認定,系統故障事前難以預見,故障發生后承運方已盡全力縮短延誤時間。
不過,法院之所以這樣判,也是因為全日空在航班準點上有著優良的記錄,若是一貫晚點的航空公司,估計很難在法庭上得到上述認定。在判決書上法庭還指出,航空公司在安全條件有保證的條件下要嚴格遵守時刻表,如發現安全隱患航空公司有義務將延誤時間縮減到最短。
另外,擔心飛機延誤的乘客還可以使用飛機延誤保險。在日本不少信用卡附帶此服務,使用這種信用卡購買機票,就能自動加入這個保險。如所乘航班延誤,即可獲得2萬日元(約合1500人民幣)左右的賠償。
