根據(jù)全省消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)匯總，2012年全省各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織共受理消費(fèi)者投訴13287件，解決12822件，投訴解決率96.5%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失870萬(wàn)元。其中，省消協(xié)接受咨詢1535人次，受理投訴573件，調(diào)解率為97%。

    一、投訴的基本情況

    (一)按投訴性質(zhì)分析：質(zhì)量問(wèn)題投訴8084件，占60.84%;售后服務(wù)問(wèn)題投訴431件，占3.24%；營(yíng)銷合同問(wèn)題投訴898件，占6.76%;價(jià)格問(wèn)題投訴1099件，占8.27%；虛假宣傳投訴311件，占2.34%;安全問(wèn)題投訴605件，占4.55%；假冒問(wèn)題投訴411件，占3.09%;計(jì)量問(wèn)題投訴294件，占2.21%；人格尊嚴(yán)投訴62件，0.47%;其他問(wèn)題投訴1094件，占8.23%。

    (二)按商品類投訴分析：2012年，商品大類投訴中，家用電子電器類2394件，占投訴總量的18.02%。其余各類商品分別為：服裝鞋帽類1225件，占9.22%；日用商品類998件，占7.51%；食品類689件，占5.19%；房屋建材類555，占4.18%；交通工具(主要是家用汽車)類302件，占2.27%；煙酒和飲料類309件，占2.33%；首飾及文體類318件，占2.39%；農(nóng)用生產(chǎn)資料類85件，占0.64%；醫(yī)藥及藥療用品類191件，占1.44%。

    (三)按服務(wù)類投訴分析：2012年，服務(wù)大類投訴中，生活、社會(huì)服務(wù)類1770件，占投訴總量13.32%,其余種類服務(wù)分別為電信服務(wù)663件，占4.99%；互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)336件，占2.53%；公共設(shè)施服務(wù)558件，占4.20%；房屋裝修及物業(yè)服務(wù)675件，占5.08%；郵政業(yè)服務(wù)170件，占1.28%；農(nóng)業(yè)生產(chǎn)技術(shù)服務(wù)69件，占0.52%；銷售服務(wù)972件，占7.32%；保險(xiǎn)服務(wù)280件，占2.11%；金融服務(wù)109件，占0.82%；文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)84件，占0.63%；旅游服務(wù)156件，占1.17%；衛(wèi)生保健服務(wù)48件，占0.36%；教育培訓(xùn)服務(wù)331件，占2.49%。

    (四)熱點(diǎn)商品和服務(wù)投訴量變化分析：2012年，全省各級(jí)消協(xié)的各大商品類投訴中，服裝鞋帽類、日用商品類投訴量居前。與去年同期相比，房屋建材類、食品類和交通工具類投訴比重均有不同程度增加，而家用電子電器類投訴卻同比下降從24.49%到18.02%；在全年的各大服務(wù)類中，投訴量居前的是生活社會(huì)服務(wù)類、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)，與去年同期相比，投訴比重增加幅度較大。網(wǎng)絡(luò)與媒體購(gòu)物、移動(dòng)電話服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)、美容美發(fā)等投訴緊隨其后。

    二、投訴的熱點(diǎn)分析

    (一)網(wǎng)絡(luò)、媒體購(gòu)物陷阱多實(shí)惠少：網(wǎng)絡(luò)、媒體購(gòu)物是已成為新的消費(fèi)方式，消費(fèi)者可以足不出戶，就能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、媒體購(gòu)買(mǎi)或享受到各種商品和服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)、媒體購(gòu)物正呈現(xiàn)快速增長(zhǎng)，為消費(fèi)者帶來(lái)方便的同時(shí)，各類問(wèn)題也就隨之而來(lái)。一些不法商家采取不正當(dāng)?shù)匿N售手段，如宣傳與實(shí)物差距較大、商品質(zhì)量良莠不齊、貨款支付存在風(fēng)險(xiǎn)、不滿意便退款的虛假承諾等手段誘使消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)，消費(fèi)者在發(fā)現(xiàn)上當(dāng)時(shí)，很難通過(guò)售后渠道進(jìn)行退換貨；這類型投訴的欺詐行為也屢禁不止、消費(fèi)者個(gè)人信息存在泄漏的風(fēng)險(xiǎn)都嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者合法權(quán)益；消協(xié)在接到投訴時(shí)，也很難和商家聯(lián)系上，不是電話占線、就是電話撥打不通，或者聯(lián)系時(shí)商家回復(fù)遙遙無(wú)期；商家往往注重經(jīng)濟(jì)效益，忽視了自身的誠(chéng)信問(wèn)題、售后問(wèn)題，對(duì)一些夸大宣傳未加以審核和約束，給消費(fèi)者造成了很大損失，造成了誠(chéng)信的安全隱患，最終也損害到網(wǎng)店和媒體的聲譽(yù)。